CX-Differenzierung erfordert Effizienz und eine menschliche Note

Wir haben es geschafft, meine CX-Kameraden – wir haben es bis 2020 geschafft. Aber bevor Sie diese letzte Ehrenrunde fahren, fragen Sie sich: Wie kann Ihr Contact Center im nächsten Jahr besser werden? Welche Möglichkeiten und Technologien stehen Ihnen zur Verfügung, um ein wirklich differenziertes Kundenerlebnis zu bieten?

Früher hätten viele von uns die gleiche Antwort gehabt: Effizienz, Effizienz, Effizienz. Schlagen Sie mehr Kundenservice-Tickets schneller und zu geringeren Kosten pro Interaktion durch als Ihre Konkurrenten – ganz einfach, oder? Aber im Jahr 2021 wird es einfach nicht reichen, den letzten Tropfen Produktivität aus den Agenten herauszuholen.

Zum einen stehen uns weit ausgefeiltere Tech-Tools und Optimierungslösungen zur Verfügung. Aber der eigentliche Clou ist, dass Effizienz allein nicht mehr das A und O für den Erfolg von Contact Centern ist, wie es einmal war. Die Forschung zeigt, dass die Erwartungen der Kunden an Contact Center in den letzten Jahren gestiegen sind. Und die Pandemie hat diesen Trend nur noch beschleunigt.

Wenn ich mich als Kunde mit einem Problem an ein Unternehmen wende, möchte ich natürlich, dass es gelöst wird, aber ich möchte auch, dass es gelöst wird my Weg. Wenn ich weiß, dass ich nicht telefonieren sollte, möchte ich wahrscheinlich nicht telefonieren. Aber wenn ich es mache technische von Angesicht zu Angesicht mit einem anderen Menschen zu sprechen oder ihm etwas per Video zu zeigen, weiß ich, dass ich dazu in der Lage sein sollte. Schließlich verwenden wir Videos überall und für alles andere, richtig?

Hier ist also die eigentliche Frage: Wie findet man die richtige Balance zwischen Effizienz und Menschlichkeit?

KI und Video, perfekt ausbalanciert

Unterschiedliche Organisationen benötigen unterschiedliche Lösungen – aber die Chancen stehen gut, dass diese Lösungen ein Gleichgewicht zwischen KI und Video beinhalten sollten.

Die meisten Contact Center haben zumindest begonnen, sich mit einem oder beiden auszuprobieren, aber nur wenige haben eine klare Vorstellung davon, wie und wo diese neuen Technologien am besten in ihre Customer Journey und ihren Kundenfluss passen, geschweige denn eine kohärente Strategie, um sie zu kombinieren.

Das sagen zum Beispiel 83 Prozent der Unternehmen KI ist eine strategische Priorität auf ihrem Weg zu einer besseren CX. Aber gleichzeitig nannten 34 Prozent der US-Kunden „Automatisiertes Telefonsystem (IVR) / Unfähigkeit, eine Live-Person für den Kundensupport zu erreichen“ als „den frustrierendsten Aspekt eines Kundendiensterlebnisses“ – mehr als jedes andere Problem.

Diese Spannung bietet einen perfekten Hintergrund dafür, wie KI und Video zusammenarbeiten sollten, um ein differenziertes Kundenerlebnis zu erzielen. Chatbots und Sprache-zu-Text können das Leben Ihrer Agenten und Ihrer Kunden erleichtern, aber nur, wenn sie vernünftig und in den richtigen Arten von Interaktionen eingesetzt werden. Video hingegen kann die tiefgreifenden, menschlichen Interaktionen bieten, die Kunden jetzt in Echtzeit von Marken erwarten, aber nur, wenn sie an den richtigen Stellen im Kontaktfluss auftauchen können.

KI für die einfachen Probleme, Video für die heiklen

Der wichtigste Grundsatz ist wie immer, die Dinge aus der Perspektive des Kunden zu sehen.

Entwerfen Sie Ihre Gesprächsabläufe und Modelle für maschinelles Lernen, um KI und Automatisierung einzubeziehen, um einfache, hochvolumige Interaktionen zu lösen – idealerweise die Art, von der Kunden wissen, dass sie nicht verlangen sollten, dass sie mit einem Live-Agenten sprechen (wenn sie dies nicht möchten). .

Bei komplexeren, mehrdeutigen oder sensiblen Interaktionen kann Video ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein, indem es eine menschliche Note bietet, um Vertrauen aufzubauen (z. B. in Branchen wie dem Gesundheitswesen oder der Vermögensverwaltung) oder einen „praktischen“ Kundensupport.

Die 3 wichtigsten Takeaways

KI und Video sind wie Erdnussbutter und Schokolade – großartig für sich, aber absolut perfekt als Ergänzung zueinander. KI kann nicht nur Routinetransaktionen automatisieren, um Agenten für komplexere Tickets zu entlasten, sondern auch dabei helfen, Gelegenheiten zu erkennen, in denen Video am wertvollsten sein könnte, und Kunden auf intelligente Weise zur richtigen Zeit an die richtigen Spezialisten weiterzuleiten. Hier sind einige Punkte, die Sie bei der Erwägung beider Lösungen beachten sollten:

  1. Es gibt keine Zeit wie die Gegenwart für CX-Technologie — Die Einführung von CCaaS ist im Zuge der Pandemie sprunghaft angestiegen, und gleichzeitig mit ihr explodieren immer ausgefeiltere Cloud-basierte Technologien. Sie müssen nicht auf KI und Video warten; Ihre Konkurrenten werden es sicher nicht sein.
  2. Die Menschheit hat sich nicht verändert — Ihre Kunden und Agenten werden morgen nicht zu Menschen. Sie sind jetzt Menschen. Und Menschen sind Stammeswesen, soziale Wesen mit einem starken Bedürfnis nach Vertrauen, Verbindung und positiven Erfahrungen.
  3. Differenzierung beginnt mit Selbstreflexion — Stimmt Ihre Customer-Experience-Strategie mit diesen beiden Prioritäten überein? Nutzen Sie KI und Video nicht nur, sondern machen das Beste daraus?

Für noch mehr Einblicke sehen Sie sich die vollständige Neuigkeit an LinkedIn-Livestream-Episode, „Ein Match im Contact Center-Himmel: KI und Video haben ein Baby bekommen.“

Um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf der Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite, obwohl bitte beachten Sie, dass wir bis zum 6. Januar 2021 eine Urlaubspause einlegen. Um frühere Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.