Die Einheit aus herausragendem Kundenservice und Wissenschaft

Amy Downs, Chief Customer Success and Happiness Officer, Lifesize
Datum: Dienstag, 13. Februar 2018

Hallo zusammen und willkommen zurück bei einer neuen Ausgabe von Lifesize Live! Die Live-Web-Show, die komplett über die Lifesize-Plattform produziert wird.

Ich bin Ihr Moderator, Julian Fields, und heute bei mir zu Gast ist Amy Downs, Chief Customer Success and Happiness Officer. Willkommen bei uns in der Show.

Vielen Dank.

Und willkommen zurück im Lande. Soweit ich weiß, sind Sie in letzter Zeit viel gereist.

Ja, da gab es viele Kundenbesuche, Partnerbesuche und Messen.

Wir möchten uns heute über die wissenschaftlichen Zusammenhänge zwischen Menschen, Prozessen und solchen Dingen unterhalten. Werfen wir also direkt einen Blick in Amys Labor.

Amys Labor, das finde ich super! Ich war früher ein großer Fan von Dexter's Lab. Zeichentrickserien mag ich echt gerne. Heute geht es also um die wissenschaftlichen Erkenntnisse, die hinter herausragendem Kundenservice stecken. Ich habe schon viele Vorträge zu diesem Thema gehalten, es liegt mir wirklich am Herzen. Wenn es um herausragenden Kundenservice geht und wie man ihn Kunden bieten kann, beginne ich immer mit einer Definition davon, was eigentlich mit herausragendem Kundenservice gemeint ist. Für mich bedeutet herausragender Kundenservice, dass unsere Lösungen dem Kunden jeden Tag einen Mehrwert bieten – Tag für Tag, Monat für Monat und Jahr für Jahr. Bei einem Abonnement-Geschäftsmodell ist das besonders wichtig; deshalb steckt in unserem Fall dahinter auch ein bisschen Wissenschaft.

Ich sage immer, dass man mit den Mitarbeitern anfangen muss. Unsere Mitarbeiter sind unser Rückgrat. Wir achten darauf, dass wir tolle Leute einstellen, die Kundenservice und ein offenes Ohr für Anliegen im Blut haben. Ob das auf jemanden zutrifft, merkt man, wenn man sich mit ihm unterhält. Ich stelle am liebsten Leute ein, die einfach gerne Kunden helfen. Hier bei Lifesize versuchen wir, ein multikulturelles Team zu haben. Unsere Kunden werden von Mitarbeitern aus aller Welt betreut.

Finden diese Vorstellungsgespräche übers Telefon statt? Gibt es da manchmal auch Video-Vorstellungsgespräche?

Ja, wir führen die Vorstellungsgespräche immer über Video, das macht sie wesentlich persönlicher. Aber man kann vieles sofort erkennen. Aus der Körpersprache kann man viel ablesen, wenn man mit jemandem spricht. An den Augen, dem Gesichtsausdruck und dem Lächeln, wenn jemand über Kunden spricht kann man viel ablesen. Man sieht sofort, ob jemand über diese Serviceorientierung, diese Begeisterung verfügt.

Die Begeisterung – die könnte man rein verbal vielleicht vortäuschen, aber die Augen verraten immer, wie es wirklich damit aussieht.

Stimmt, mit den Augen kann man nichts vortäuschen. Das ist also ein wichtiger Aspekt, wenn wir Leute für unser Team einstellen. Wir versuchen einfach, Leute einzustellen, die unsere Kernwerte teilen – und herausragender Kundenservice ist der wichtigste davon. Wichtig sind aber auch Integrität, Authentizität, absolutes Innovationsstreben und die Überzeugung, dass jeder Tag zählt. Wir achten also in erster Linie darauf, dass die Leute zu unserer Unternehmenskultur passen. In vielen Fällen können wir sie im Hinblick auf die Aufgaben, die ihnen übertragen werden, schulen – wichtiger ist es, dass die Leute sich wirklich mit der Kultur in unserem Unternehmen identifizieren.

Als Benutzer des Produktes weiß ich, dass es relativ einfach zu verstehen und zu erlernen ist. Jemandem das beizubringen, ist somit der einfache Teil; die Herausforderung besteht darin, den passenden Bewerber zu finden.

Genau. Die Grundlage von allem bilden also unsere Mitarbeiter und der Aufbau hervorragender Teams. Anschließend geben wir diesen Leuten dann die Systeme und Prozesse an die Hand, die sie brauchen, um erfolgreich sein zu können. Das klingt so einfach, ist aber ganz und gar nicht trivial.

Da hat sich im Laufe der Zeit sicher auch viel verändert.

Natürlich. Wir haben unsere Reise damals im März 2015 begonnen, indem wir eine Lösung ausgewählt haben, mit der wir Kundenerfolg skalieren konnten. Wie Sie alle wissen, hat Lifesize innerhalb von sehr kurzer Zeit 5000 Neukunden gewonnen. Wir mussten also einen Weg finden, wie wir im großen Stil herausragenden Kundenservice bieten können. Wir haben uns dann nach Lösungen umgesehen, die uns dies ermöglichten und uns einen detaillierten Einblick in alle Aspekte der Beziehung zu unseren Kunden bieten konnten. Das war im Grunde der Punkt, an dem wissenschaftliche Erkenntnisse ins Spiel kamen.

Und gleichzeitig der Punkt, an dem Kunden-Support zu herausragendem Kundenservice wurde.

Genau. Wissen Sie, ich denke zurück an die Zeit, bevor Kundenerfolg überhaupt so bezeichnet wurde oder bevor es ein Berufsbild dafür gab. Wir haben Kundenbeziehungen mithilfe von Tabellen verwaltet und es gab 10 oder 20 verschiedene Systeme mit Informationen über Kunden. Heutzutage sieht das alles ganz anders aus: Jetzt haben wir Data Analytics und die Möglichkeit, Daten aus verschiedenen Bereichen zusammenzuführen. Das verschafft uns einen Gesamtüberblick über die Data Science und die Analytics, die hinter der Beziehung stehen, und beantwortet zudem die Frage: Wie stehen unsere Kunden eigentlich zu uns? Wie sieht unsere physische Beziehung zu ihnen aus? Die Interaktionen mit unseren Sales-Teams sowie mit unseren Kundenerfolgs- und Support-Teams zielen darauf ab, diese sogenannte Soft-Touch-Beziehung zu intensivieren. Durch die Kombination aus diesen beiden Dingen können wir die Zufriedenheit unserer Kunden einschätzen.

Und das Tolle daran ist, dass man dabei Einblick in all diese Touch-Points bekommt. Wenn also jemand anruft oder ein Problem hat, muss er sich nicht die ganze Zeit wiederholen, weil er bereits mit vier anderen Mitarbeitern gesprochen hat und so weiter. Ihr Team weiß wahrscheinlich schon Bescheid, bevor derjenige anruft.

Darüber, was da los sein könnte? Ja, in vielen Fällen wissen wir das. Und auch hier wieder hat das viel mit den wissenschaftlichen Erkenntnissen hinter der Lösung zu tun. Wir haben viele Trigger, dank derer wir Probleme erkennen können, noch bevor ein Kunde sie erkennt. Wir gehen von Kundenerfolgsseite in hohem Maße proaktiv auf Kunden zu, wenn doch mal etwas passiert ist. So wissen die Kunden, dass wir alles im Griff haben und dass es nicht an ihnen liegt, sondern an uns. Wir können also all diese Informationen wirklich dazu nutzen, unseren Kunden eine hervorragende Erfahrung zu bieten. Ich habe an der Uni als Hauptfach Informatik studiert und Software-Code geschrieben. Diese Kombination aus Data Science und fantastischen Kundenerfahrungen finde ich wirklich spannend und freue mich, ein Teil davon zu sein. So können wir Daten nutzen, um unseren Kunden eine Erfahrung zu bieten, die ihnen wirklich im Gedächtnis bleibt und wirklich unserem zentralen Wert eines herausragenden Kundenservice entspricht.

Ich will nicht angeben, aber ich bin sicher, dass Sie und Ihr Team mit Preisen für die tolle Arbeit, die Sie leisten, überhäuft werden.

Das werden wir wirklich.

Nicht nur für Lifesize, sondern für das gesamte Konzept eines herausragenden Kundenservice, das Sie gestalten und voranbringen.

Ja, vielen Dank.

Zum Thema Mitarbeiter und Prozesse: Was passiert da sonst noch so im Labor?

Da geht es nicht nur um unser konkretes Team. Ich sage immer, dass Lifesize meiner Meinung nach ein einziges großes Team sein sollte – und das sind wir auch. Wir sind ein einziges Team und arbeiten alle gemeinsam daran, diesen zentralen Wert eines herausragenden Kundenservice in die Tat umzusetzen. Wir arbeiten mit Mitarbeitern im ganzen Unternehmen zusammen, z.  B. dem großartigen Marketing-Team (zudem Sie gehören), dem Sales-Team, dem Data-Analytics-Team, Engineering, Produkt, und so weiter. Wir sind alle bestrebt, unseren Kunden diese hervorragende Erfahrung zu bieten. Viele der Interaktionen, die wir als großes, übergreifendes Lifesize-Team haben, sind sehr wertvoll. Wenn wir nämlich das Produkt nicht erstellen, wenn wir die Data Analytics nicht erstellen und uns dann selbst auf dem Produkt anmelden und sehen können, wie Kunden die Lösung nutzen und wo sie vielleicht noch nicht den gewünschten Mehrwert bekommen, dann sind wir sozusagen blind unterwegs.

Wir wissen nicht im Vorhinein, ob die Funktionen, die wir einführen, Kunden wirklich einen Mehrwert bieten oder ob wir noch weitere Änderungen vornehmen müssen. Anhand dieser Informationen ein Verständnis dafür entwickeln zu können, was für unsere Kunden wichtig ist, welche Probleme sie zu lösen versuchen, welche Anwendungsfälle es in ihren Unternehmen gibt – das ist unheimlich wichtig. Genauso wichtig ist es, herauszufinden, was wirklich einen Mehrwert für sie schafft – für sie konkret und für ihre gesamte Branche. Diese Informationen und das, was wir auf Kundenseite beobachten, gehen dann zurück in die Engine, zurück zum Marketing, zurück zu Sales und zurück zum Produktbereich – und genau das macht uns so erfolgreich: So können wir kontinuierlich ein Produkt anbieten, das unseren Kunden dabei hilft, Herausforderungen zu bewältigen. Dieses Feedback von den Kunden aufzunehmen und ihnen ein Produkt sowie eine Erfahrung zu bieten, die diesem zentralen Wert entsprechen, ist absolut unverzichtbar.

Stimmt. Das ist echt toll.

Ok, ich weiß, dass wir langsam zum Ende kommen müssen. Gibt es noch etwas, was Sie dem Publikum zum Abschluss mit auf den Weg geben möchten?

Das Wichtigste ist, ein Unternehmen Stück für Stück aufzubauen und absolut kundenorientiert und auf herausragenden Kundenservice ausgerichtet zu sein. Ich sage immer, dass seinen Kunden eine tolle Erfahrung zu bieten so simpel zu sein scheint, aber im Grunde sollte herausragenden Kundenservice und einen Mehrwert für den Kunden zu bieten, absolut auf der Hand liegen. Wenn ein Unternehmen Kunden gut behandelt, werden sie ihm in aller Regel treu bleiben, mehr Geld dort ausgeben, zufrieden sein und es weiterempfehlen. Das nennen wir Umsatz zweiten Grades, Empfehlungen an andere Kunden. Und das ist eine tolle Art und Weise, ein Unternehmen aufzubauen. Es fühlt sich wirklich gut an. Ich kann also nur jeden dort draußen, der sich auf einem solchen Weg befindet, dazu ermutigen, weiterzumachen. Das ist die absolut richtige Art und Weise, ein Unternehmen aufzubauen. So sorgt man für zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter.

Fantastisch. Vielen Dank, dass Sie hier bei uns waren.

Vielen Dank, Julian. Ich finde diese Reihe echt toll. Super, dass ihr das in Gang gebracht habt.

Ja, sie findet jede Woche statt, zweimal pro Woche. Dienstag und Donnerstag. Ok, alle zusammen – danke, dass Sie heute mit dabei waren. Wir sehen uns in ein paar Tagen.

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