Wann Pearson Ausbildung, ein Branchenführer im Bereich Bildungsmedien und Verlagswesen, benötigte eine CCaaS-Lösung, die robust genug war, um ihre 5,000 Contact Center-Agenten in die Cloud zu bringen, CxEngage von Serenova war die Omnichannel-Contact-Center-Lösung, an die sie sich wandten.

In diesem Artikel von Kein Jitter, Manager of Systems and Technology bei Pearson, erläutert, wie CxEngage dazu beigetragen hat, Pearson fast 1.5 Millionen US-Dollar an Lizenzkosten einzusparen, und wie seine Agenten in weniger als drei Wochen von der persönlichen Arbeit zur Remote-Arbeit übergegangen sind. Der ROI war nicht nur unmittelbar nach der Implementierung, sondern CxEngage ermöglichte es Pearson auch Nutzen Sie die detaillierte Agentenberichterstattung, verbessern ihre Datenkonsistenz und Integrieren Sie neue und vorhandene APIs um eine umfassende cloudbasierte All-in-One-CCaaS-Lösung zu erstellen, die auf ihre Anforderungen zugeschnitten ist Qualitätsmanagement und Omnichannel-Kundensupportanforderungen.

Vorgeschlagener Inhalt:

  • Interactive Voice Response Systems (IVR): Wie sie die Landschaft des Kundensupports verändert haben
    • Ihr Call Center spielt eine entscheidende Rolle für ein erfolgreiches Kundenerlebnis. Wenn Sie einen personalisierten Callcenter-Kundenservice und ein reibungsloses, reibungsloses Erlebnis bieten, werden Sie Ihre Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit begeistern. Eine großartige Möglichkeit, Ihr Callcenter-Erlebnis zu verbessern, ist ein Interactive Voice Response (IVR)-System, das in Ihre CCaaS-Lösung integriert ist. Diese Software trägt dazu bei, dass Ihre Kunden die benötigten Informationen so schnell und genau wie möglich finden.
  • 12 Contact Center KPIs und Metriken für die Kundenzufriedenheit
    • Das Hauptziel eines Contact Centers besteht darin, jedem, der mit Ihrer Organisation interagiert, einen sinnvollen Service zu bieten, unabhängig vom gewählten Kanal. Dieses Ziel ist aufgrund all der beteiligten beweglichen Teile, wie der Feinheiten der zugrunde liegenden Technologien und der Vielfalt der Persönlichkeiten in Ihrem Team, ziemlich ehrgeizig. Um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, sollten Contact Center dem Unternehmen Einblick in alle Aspekte ihrer Abteilungsaktivitäten und -leistung bieten. Während es relativ einfach ist, Key Performance Indicators (KPIs) und Metriken zu erhalten, besteht die Herausforderung darin, die richtigen KPIs für Contact Center für jede Gruppe von Stakeholdern zu formulieren – Führungskräfte, Direktoren, Vorgesetzte, Agenten, Qualitätsmanagement (QM)-Manager, Trainer und Mitarbeiter Manager.
  • Kalispell Regional Healthcare stellt wichtige Telemedizindienste mit Lifesize bereit
    • Die Bereitstellung von Gesundheitsdiensten für Patienten in einem großen, ländlichen Gebiet schafft einzigartige Herausforderungen bei der Zugänglichkeit. Montana ist nach Quadratkilometern der viertgrößte Bundesstaat der USA, und einige Patienten müssen 600 Meilen fahren, um einen KRH-Spezialisten zu erreichen. Darüber hinaus möchten Patienten, die während eines Besuchs in der Gegend medizinische Bedürfnisse entwickeln, häufig die Nachsorge mit dem Arzt fortsetzen, den sie ursprünglich aufgesucht haben. KRH benötigte eine benutzerfreundliche Lösung, um Anbieter mit Patienten auf dem Land und außerhalb der Stadt zu verbinden, die aufgrund von Gesundheitsproblemen möglicherweise nur eingeschränkten Internetzugang oder eingeschränkte Mobilität haben, sowie eine sichere und flexible Möglichkeit zur Kommunikation zwischen dem regionalen Gesundheitswesen Zentrum in Kalispell mit Kliniken im ganzen Bundesstaat.