Native On-Demand-HD-Videofunktionen ermöglichen es Agenten, mühelos Videointeraktionen von jedem Kanal hinzuzufügen und so einen nahtloseren und differenzierteren Kundenservice zu bieten

Lifesize®, ein globaler Innovator für immersive Unternehmenskommunikationslösungen, gab heute die Einführung von bekannt CxEngage-Video, eine neue native Videolösung für Cloud Contact Center. CxEngage Video steht Kunden weltweit sofort zur Verfügung und ermöglicht es Contact-Center-Agenten, schnell videobasierte Gespräche über jeden Support-Kanal – einschließlich Telefon, E-Mail, Chat, SMS und soziale Medien – über eine einzige Schnittstelle zu initiieren, wodurch Unternehmen Remote-Services mit Mehrwert bereitstellen können , von der Telemedizin über den technischen Support bis hin zur Finanzberatung.

„Eine effektive Kommunikation ist entscheidend, um eine außergewöhnliche Kundenbetreuung zu bieten und Probleme schnell zu lösen“, sagte Michael Pace, Director of Global Member Services bei Virgin Pulse. „Das Hinzufügen von Videofunktionen zu den Toolkits der Agenten ist ein bedeutender Vorteil. Kein anderes Kommunikationsmedium ist in der Lage, das gleiche Maß an persönlicher Verbindung, Detailtreue und Kundenservice zu bieten. Die Einführung von Video wird es Contact Centern ermöglichen, Anrufe schneller und effizienter zu lösen, was sich positiv auf das Kundenerlebnis, die Produktivität der Agenten und das Endergebnis auswirkt.“

Nach jüngsten Umfragedaten von Nemertes-Forschung, verwendet fast die Hälfte der Unternehmen derzeit als Reaktion auf die COVID-19-Pandemie benutzerdefinierte Videoanwendungen oder plant deren Verwendung oder bettet Videofunktionen in andere Geschäftsanwendungen ein. Darüber hinaus haben mehr als die Hälfte der Unternehmen die Entwicklung von Videoanwendungen beschleunigt, wobei 82 Prozent einen Anstieg der IT-Ausgaben für Video in diesem Jahr angeben.

„Da sich Menschen und Branchen auf der ganzen Welt inmitten der globalen Pandemie auf Video als primäre Kommunikationsmethode verlassen, ist es an der Zeit, dass sich das Contact Center weiterentwickelt und die reichhaltigen Erfahrungen bietet, die Kunden erwarten“, sagte Bobby Beckmann, Chief Technology Officer bei Lebensgroß. „Die Möglichkeit für Kunden, einem Agenten zu zeigen und nicht nur zu sagen, was sie erleben, wird die Support-Lösungszeiten drastisch verkürzen, die Fähigkeit der Agenten verbessern, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, und Marken durch eine neue Leiste für den Kundenservice von Contact Centern differenzieren.“

Videointeraktionen können von einem Agenten über eine Textnachricht, E-Mail, einen offenen Chat oder einen Nachrichtenkanal innerhalb der browserbasierten CxEngage-Oberfläche initiiert werden. Die vollständig integrierte Einzelplattformlösung macht zusätzliche Downloads, Installationen, Konten oder Abonnements für den Agenten oder den Kunden überflüssig, da Videointeraktionen direkt im Desktop- oder mobilen Browser des Kunden stattfinden. CxEngage-Videoanrufe können auch an einen anderen Agenten oder Experten weitergeleitet werden, wenn eine Zusammenarbeit erforderlich ist.

Contact Center, die CxEngage Video hinzufügen und bereitstellen, profitieren von:

  • Hochauflösendes Video zur Unterstützung hochgradig visueller Kundenkontaktpunkte. Verbinden, engagieren und lösen Sie komplexe Probleme, indem Sie es Kunden und Agenten gleichermaßen ermöglichen, sich visuell zu zeigen, anstatt sie mündlich oder schriftlich zu beschreiben. Reduzieren Sie den Außendienst und Eskalationen, wie z. B. bei Versorgungsanfragen, die sonst Hausbesuche, Versicherungsansprüche aus der Ferne, virtuelle Gesundheitstermine, High-Touch-Vermögensverwaltung und mehr erfordern würden.
  • Einfache und gestochen scharfe Dokumenten- und Bildschirmfreigabe. In Fällen, in denen Dokumentationen oder Tutorials bei der Lösung der Kundeninteraktion helfen können – wie technischer Support, Möbelmontage und Gerätereparaturen – können Agenten ihren Bildschirm während des Videoanrufs freigeben, ohne zwischen Anwendungen oder Plattformen wechseln zu müssen.
  • Unterbrechungsfreie Sprache, Berichterstattung, Compliance und Sicherheit. Auch bei der Eskalation auf Video-, Sprach- oder Textpfade bleibt die einheitliche Sicht auf den Kunden erhalten, CxEngage-Qualitätsmanagement kann immer noch die gesamte Interaktion auf dem Bildschirm erfassen, Berichte und Analysen geben das Agentenengagement immer noch genau wieder und die Compliance wird aufrechterhalten. Darüber hinaus basieren alle Video- und Contact-Center-Lösungen von Lifesize auf Amazon Web Services und Verschlüsselung auf Unternehmensniveau, um die Sicherheit zu gewährleisten.

Weitere Informationen zu Lifesize CxEngage Video finden Sie unter https://www.lifesize.com/call-center-with-video-conferencing/.

Über Lifesize

Lifesize bietet immersive Kommunikationserlebnisse für globale Unternehmen. Unsere ergänzende Suite preisgekrönter Cloud-Videokonferenz- und Cloud-Contact-Center-Lösungen versetzt Unternehmen in die Lage, die Zusammenarbeit am Arbeitsplatz zu verbessern, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern und das Kundenerlebnis von überall und von jedem Gerät aus zu verbessern. Um mehr über unsere von Analysten anerkannten Lösungen zu erfahren und zu sehen, warum sich Zehntausende führender Organisationen wie RBC, Yale University, Pearson, Heilsarmee, Shell Energy und NASA auf Lifesize für unternehmenskritische Geschäftskommunikation verlassen, besuchen Sie uns www.lifesize.com or www.serenova.com.

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