Die Gründe, warum Video im Contact Center zum Mainstream wird.
In diesem Artikel von Contact Center-Pipeline, erläutert Trent Waterhouse, CEO von Lifesize wie videofähige Contact Center-Unterstützung ermöglicht es Unternehmen, besser miteinander und mit Kunden in Kontakt zu treten und zu interagieren. Von der Möglichkeit, Kundendienstmitarbeitern zu ermöglichen, buchstäblich zu sehen, was der Kunde sieht, bis hin zur Bereitstellung dieser allzu wichtigen menschlichen Interaktions- und Verbindungskomponente, die heutzutage bei so vielen Online-Interaktionen zu fehlen scheint videofähige Contact-Center-Lösungen wie CxEngage Die Verbesserung Ihrer CX kann Ihrem Unternehmen helfen, sich von den anderen abzuheben.
Vorgeschlagener Inhalt:
- KI und Video: Ein himmlisches CX-Match
- 34 Prozent der US-Kunden nannten „Automatisiertes Telefonsystem (IVR) / Unfähigkeit, eine Live-Person für den Kundensupport zu erreichen“ als „den frustrierendsten Aspekt eines Kundendiensterlebnisses“ – mehr als jedes andere Problem. Diese Spannung bietet einen perfekten Hintergrund dafür, wie KI und Video zusammenarbeiten sollten, um ein differenziertes Kundenerlebnis zu erzielen. Chatbots und Sprache-zu-Text können das Leben Ihrer Agenten und Ihrer Kunden erleichtern, aber nur, wenn sie vernünftig und in den richtigen Arten von Interaktionen eingesetzt werden. Ein Video-Contact-Center-Dienst hingegen kann die tiefgreifenden, menschlichen Interaktionen bieten, die Kunden jetzt in Echtzeit von Marken erwarten, aber nur, wenn sie an den richtigen Stellen im Kontaktfluss auftauchen können.
- 12 Contact Center KPIs und Metriken für die Kundenzufriedenheit
- Das Hauptziel eines Contact Centers besteht darin, jedem, der mit Ihrer Organisation interagiert, einen sinnvollen Service zu bieten, unabhängig vom gewählten Kanal. Dieses Ziel ist aufgrund all der beteiligten beweglichen Teile, wie der Feinheiten der zugrunde liegenden Technologien und der Vielfalt der Persönlichkeiten in Ihrem Team, ziemlich ehrgeizig. Um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, sollten Contact Center dem Unternehmen Einblick in alle Aspekte ihrer Abteilungsaktivitäten und -leistung bieten. Während es relativ einfach ist, Key Performance Indicators (KPIs) und Metriken zu erhalten, besteht die Herausforderung darin, die richtigen KPIs für Contact Center für jede Gruppe von Stakeholdern zu formulieren – Führungskräfte, Direktoren, Vorgesetzte, Agenten, Qualitätsmanagement (QM)-Manager, Trainer und Mitarbeiter Manager.
- Heroics des Kontaktzentrums von Pearson Education
- Pearsons Manager of Systems and Technology erläutert, wie CxEngage dazu beigetragen hat, Pearson fast 1.5 Millionen US-Dollar an Lizenzkosten einzusparen, und wie seine Agenten in weniger als drei Wochen von der persönlichen Arbeit zur Remote-Arbeit übergegangen sind. Der ROI war nicht nur unmittelbar nach der Implementierung, sondern CxEngage ermöglichte es Pearson, detaillierte Agentenberichte zu nutzen, ihre Datenkonsistenz zu verbessern und neue und vorhandene APIs zu integrieren, um eine umfassende, Cloud-basierte CCaaS-All-in-One-Lösung zu schaffen, die auf die Erfüllung zugeschnitten ist ihre Anforderungen an Qualitätsmanagement und Omnichannel-Kundensupport.
