Über 55 % der Verbraucher haben in den vergangenen Jahren Videos genutzt, um mit Unternehmen und Dienstleistern in Kontakt zu treten. Mit einem Rückgang der persönlichen Operationen in allen Branchen und einer steigenden Kundennachfrage nach Omnichannel-Kundensupport, ist die Nutzung von Videos in Ihrem Contact Center eine Methode, um persönliche Verbindung, Empathie und Liebe zum Detail über ein Online-Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten.
In diesem Artikel von Forbes, diskutieren wir die Vorteile eines kanalübergreifenden, videofähigen Contact Center-Services und sprechen über die bekannten Verbesserungen bei der Lösung von Support-Anrufen, der Produktivität der Agenten und der Kundenbindung CxEngage von Serenova Kunden.
Vorgeschlagener Inhalt:
- KI und Video: Ein himmlisches CX-Match
- 34 Prozent der US-Kunden nannten „Automatisiertes Telefonsystem (IVR) / Unfähigkeit, eine Live-Person für den Kundensupport zu erreichen“ als „den frustrierendsten Aspekt eines Kundendiensterlebnisses“ – mehr als jedes andere Problem. Diese Spannung bietet einen perfekten Hintergrund dafür, wie KI und Video zusammenarbeiten sollten, um ein differenziertes Kundenerlebnis zu erzielen. Chatbots und Sprache-zu-Text können das Leben Ihrer Agenten und Ihrer Kunden erleichtern, aber nur, wenn sie vernünftig und in den richtigen Arten von Interaktionen eingesetzt werden. Ein Video-Contact-Center-Dienst hingegen kann die tiefgreifenden, menschlichen Interaktionen bieten, die Kunden jetzt in Echtzeit von Marken erwarten, aber nur, wenn sie an den richtigen Stellen im Kontaktfluss auftauchen können.
- Die Cloud-Migrations-Checkliste: So wechseln Sie nahtlos in die Cloud
- Die meisten Unternehmen haben damit begonnen, lokale Computing-Lösungen zugunsten einer Cloud-Contact-Center-Umgebung zu meiden. Unternehmen aus allen Branchen nutzen heute häufig Cloud-Dienste, wie z. B. Video-Contact-Center-Dienste, und fast alle neuen Geschäftsanwendungen werden so konzipiert und entwickelt, dass sie in einer Cloud-Umgebung funktionieren. Die Migration in die Cloud ist in einer Zeit, in der Remote-Arbeit zur Norm geworden ist, noch wichtiger geworden. Die Cloud-Migration ermöglicht den sicheren Zugriff auf Daten von überall und ermöglicht es Unternehmen, Kosten zu senken und Prozesse zu rationalisieren. Es bietet Unternehmen auch mehrere Modelle zur Auswahl, darunter Public Cloud, Hybrid Cloud, Multi Cloud und Private Cloud. Experten gehen davon aus, dass in naher Zukunft noch mehr Unternehmen in die Cloud wechseln werden.
- Heroics des Kontaktzentrums von Pearson Education
- Pearsons Manager of Systems and Technology erläutert, wie CxEngage dazu beigetragen hat, Pearson fast 1.5 Millionen US-Dollar an Lizenzkosten einzusparen, und wie seine Agenten in weniger als drei Wochen von der persönlichen Arbeit zur Remote-Arbeit übergegangen sind. Der ROI war nicht nur unmittelbar nach der Implementierung, sondern CxEngage ermöglichte es Pearson, detaillierte Agentenberichte zu nutzen, ihre Datenkonsistenz zu verbessern und neue und vorhandene APIs zu integrieren, um eine umfassende, Cloud-basierte CCaaS-All-in-One-Lösung zu schaffen, die auf die Erfüllung zugeschnitten ist ihre Anforderungen an Qualitätsmanagement und Omnichannel-Kundensupport.
