Was ist das?
Konfigurierbares SLA nach Warteschlange ist eine benutzerdefinierte Statistik, die innerhalb der Admin-Konfigurations-Benutzeroberfläche konfiguriert wird, um sowohl Echtzeit- als auch Verlaufsdaten zu generieren. Benutzer können SLA-Schwellenwerte für Warteschlangen konfigurieren, sodass Warteschlangen ihre eigenen spezifischen SLAs haben können. Dies dient der weiteren Iteration unserer ersten konfigurierbaren SLA-Lieferung (im Januar), die vom Mandanten erfolgte: Konfigurierbares SLA nach Mandant.
Nachdem Sie SLAs konfiguriert haben, können Sie sie Ihrem Mandanten und den Warteschlangen in Ihrem Mandanten zuweisen. Sie können mehrere SLAs haben, aber nur eine kann für Ihren Mandantenstandard ausgewählt werden, und jeder Warteschlange kann nur eine SLA zugewiesen werden. Dieselbe SLA kann mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.
Zusätzlich zum Festlegen der SLA-Schwellenwerte können Sie angeben, wie Abbrüche innerhalb des SLA behandelt werden sollen:
- Abbrüche ausschließen: Anrufe, die innerhalb des Abbruchschwellenwerts abgebrochen werden, werden von der SLA-Berechnung ausgeschlossen, oder
- Abbrüche gegen SLA zählen: Wenn diese Option ausgewählt ist, werden Abbrüche als Interaktionen gezählt, die nicht innerhalb des angegebenen SLA-Schwellenwerts beantwortet werden. Mit anderen Worten, abgebrochene Interaktionen wirken sich negativ auf das SLA aus.
Zusätzliche Information:
- Wenn Sie für eine Warteschlange kein bestimmtes SLA ausgewählt haben, wird das SLA des Mandanten verwendet.
- Sie können SLAs in der Konfigurationsoberfläche in Statistics Management oder über die REST-API erstellen.
- Interaktionen werden für SLA zu dem Zeitpunkt berechnet, zu dem die Interaktion stattfindet. Wenn Sie die SLA-Konfiguration ändern, wird SLA für vorherige Interaktionen nicht neu berechnet.
- Wenn Sie einer Warteschlange ein SLA zuweisen, wird die Aktualisierung nur für neue Einreihungen wirksam und nicht für Interaktionen, die sich bereits in der Warteschlange befinden.
Administratoren:
- Konfiguriert und verwaltet konfigurierbare SLAs.
Administratoren und Supervisoren:
- Erstellt und bearbeitet Dashboards mit konfigurierbaren SLAs.
- Verlassen sich auf SLAs, um Einblicke in die Leistung ihrer Contact Center zu erhalten.
Agenten:
- Zugriff auf die Echtzeitleistung von SLAs über Skylight und Agent Toolbar.
Weitere Informationen finden Sie unter Dokumentation.
