Was ist das?
Transferlisten können kontextbezogen aus dem Ablauf zugewiesen werden, bevor das Arbeitsangebot an den Agenten gesendet wird. Diese Flow-zugewiesenen Transferlisten werden nur für die zugewiesene Interaktion angezeigt und sind zusätzlich zu den Transferlisten, die der Agent seinem Benutzerprofil (falls vorhanden) zugewiesen hat. Da Flow-zugewiesene Transferlisten spezifisch für die Interaktion sind, können sie Agenten Zeit sparen, indem sie eine kurze Liste mit relevanten Transferoptionen oben in ihrem Transfermenü bereitstellen. Sie können auch ein versehentliches Cross-Channel-Transfer verhindern. Beispielsweise könnte der Ablauf eine Übertragungsliste zuweisen, die nur Sprachwarteschlangen für Sprachinteraktionen enthält, und nur für einen Chatablauf eine Übertragungsliste von Chatwarteschlangen zuweisen.
Flow-zugewiesene Übertragungslisten werden nicht dynamisch erstellt. Sie werden aus den vorhandenen Übertragungslisten Ihres Mandanten ausgewählt. Sie ersetzen keine vom Benutzer zugewiesenen Übertragungslisten. Agenten sehen weiterhin Transferlisten, die ihrem Benutzerprofil zugewiesen sind, unter allen Flow-zugewiesenen für diese Interaktion.
Übertragungslistenobjekte werden basierend auf Ihrem Flow-Design erstellt und zugewiesen. Dafür wurden zwei neue Flussnotationen erstellt:
- Transfermenü zuweisen: Definiert einen neuen Objekttyp „Übergabemenü“. Sie wählen die Transferliste(n) aus, die in diesen neuen Abschnitt des Transfermenüs des Agenten aufgenommen werden sollen.
- Aktives Übertragungsmenü einstellen: Legt den Eingabeparameter des Transfermenü-Objekts als aktives Transfermenü für alle zukünftigen Agenten fest, die dieser Interaktion zugeordnet sind.
Vorteile :
- Agenten sparen Zeit beim Durchsuchen kleinerer und relevanterer Listen von Übertragungsendpunkten. Beispielsweise entscheidet der Flow kontextabhängig, Transferlisten basierend auf der Sprachpräferenz und der Produktlinie des Kunden anzuzeigen.
- Das System zeigt Übertragungslisten an, die für die Art der Interaktion spezifisch sind, um eine versehentliche kanalübergreifende Übertragung zu verhindern. Beispielsweise könnte der Ablauf eine Übertragungsliste zuweisen, die nur Sprachwarteschlangen für Sprachinteraktionen enthält; und weisen Sie in einem anderen Chatablauf nur eine Übertragungsliste zu, die Chatwarteschlangen enthält.
Gut zu wissen:
- Wählen Sie aus vorhandenen Übertragungslisten, die im Mandanten konfiguriert sind. Übertragungslisten werden innerhalb des Flows nicht dynamisch erstellt oder on-the-fly konfiguriert.
- Flow-zugewiesene Transferlisten ersetzen nicht die benutzerzugewiesenen Transferlisten.
- Die vom Benutzer zugewiesenen Transferlisten des Agenten können nicht aus dem Flow deaktiviert werden. Sie werden immer vor den Flow-zugewiesenen Übertragungslisten der Interaktion angezeigt.
- Die Übertragungsmenüeinstellungen in Skylight erstrecken sich nicht auf Flow-zugewiesene Übertragungslisten; Nur vom Benutzer zugewiesene Übertragungslisten haben Voreinstellungen.
- Zeigen Sie Warteschlangenstatistiken in Übertragungslisten an.
- Die standardmäßige Warteschlangenliste, die Agentenliste und die Wähltastatur für die Weiterleitung können nicht durch Flow deaktiviert/aktiviert werden.
