Was ist das?
Agenten können jetzt zusätzlich zu den bestehenden Optionen für eingehende und ausgehende Anrufe einen neuen Arbeitsmodus namens „Ausgang nicht stören“ auswählen.
Interaktionen, die von einem Agenten initiiert werden, verwenden jetzt unabhängig von ihrem ausgewählten Arbeitsmodus (Eingehend/Ausgehend/Ausgehend nicht stören) die neue Interaktionsrichtung von Agent initiiert. Beispielsweise alle Interaktionen, die von einem Agenten mit Click-to-Dial, Click-to-SMS oder Click-to-E-Mail erstellt wurden.
Hauptvorteile)
Während in diesem neuen Ausgehend nicht stören Arbeitsmodus sind Agenten angemeldet und können ausgehende Interaktionen initiieren, ohne dass ihnen andere eingehende oder ausgehende Interaktionen angeboten werden. Nur Interaktionen, die von diesem Agenten initiiert werden, sind zulässig.
Gut zu wissen
Agenten in der Ausgehend nicht stören Arbeitsmodus werden aus der Übertragungsliste in Skylight herausgefiltert und stehen nicht zur Übertragung zur Verfügung. Benutzer müssen über die Berechtigung MANAGE_MY_DIRECTION verfügen, um ihre Arbeitsmodusrichtung zwischen „Eingehend“, „Ausgehend“ und „Ausgehend nicht stören“ ändern zu können. Benutzer ohne die Berechtigung MANAGE_MY_DIRECTION haben nur einen eingehenden Arbeitsmodus. Die Standardrollen Agent, Supervisor und Administrator haben die Berechtigung MANAGE_MY_DIRECTION.
Interaktionen, die während des Aufenthalts abgewickelt werden Ausgehend nicht stören wird als Interaktionsrichtungstyp Agent Initiiert in Echtzeit-Dashboards, Verlaufsberichten und Kontaktverlauf in Skylight angezeigt. Zusätzlich zu den bestehenden Optionen „Eingehend“ und „Ausgehend“ haben wir „Agent initiiert“ zum Richtungsfilter hinzugefügt.
Ihre vorhandenen Click-to-Dial-Versandzuordnungen sollten die Zuordnungsrichtung Ausgehend haben. Wir haben diese Dispatch-Mappings dupliziert, damit Sie automatisch ein neues mit der Richtung „Agent Initiated“ erstellen können.
- Wenn Sie Click-to-Dial nur für vom Agenten initiierte Interaktionen verwenden, können Sie Ihre vorherige Dispatch-Zuordnung mit der ausgehenden Richtung deaktivieren oder neu verwenden.
- Wenn Sie Click to Dial für vom Kunden angeforderte Anrufe verwenden, ist Ihre bisherige Versandzuordnung mit einer ausgehenden Richtung weiterhin erforderlich.
„Bitte nicht stören“ ist für Skylight-Benutzer verfügbar. Diese Funktion ist für die Agent-Symbolleiste nicht verfügbar.
In Aktion
Matia Walker, Produktmanagerin bei Serenova, demonstriert den „Do Not Disturb Outbound Mode“, einen brandneuen Arbeitsmodus für Agenten, der in CxEngage Skylight verfügbar ist. Die neue „agenteninitiierte Richtung“ ist sowohl in Echtzeit-Dashboards als auch in historischen Berichten zu sehen.
