Was ist das?
Das WFM-Intervall-API wurde aktualisiert, um Statistiken zu den Antworten für die folgenden Endpunkte hinzuzufügen:
- Intervallwarteschlange:
- totalServiceLevelContacts – Die Anzahl der Interaktionen, die von einem Agenten akzeptiert oder vom Kunden abgebrochen wurden. Damit eine abgebrochene Interaktion in dieser Statistik gezählt wird, muss die Abbruchzeit größer als die SLA von 20 Sekunden sein.
- inServiceLevelContacts – Die Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des SLA von 20 Sekunden für dieses Intervall beantwortet wurden
- Agentenwarteschlange:
- logInTime – Die Gesamtzeit in diesem Intervall, die der Agent für alle Warteschlangen im eingeloggten Zustand verbracht hat. Diese Statistik umfasst sowohl den Status „Bereit“ als auch „Nicht bereit“.
- agentWrapUpTime – Die gesamte Nachbearbeitungszeit, die von diesem Agenten in dieser Warteschlange verwendet wird.
- totalAgentHandleTime – Die Gesamtzeit in diesem Intervall, die der Agent für die Bearbeitung von Kontakten in der Warteschlange aufgewendet hat. Diese Statistik umfasst Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitungszeit.
- readyTime – Die Gesamtzeit in diesem Intervall, die der Agent für alle Warteschlangen im Status „Bereit“ verbracht hat.
- notReadyTime – Die Gesamtzeit in diesem Intervall, die der Agent für alle Warteschlangen im Status „Nicht bereit“ verbracht hat.
Hauptvorteile)
Wir haben zusätzliche Metriken hinzugefügt, die häufig von WFM-Plattformen verwendet werden, damit unsere Kunden und Partner ihre vorhandene WFM-Lösung nutzen und aggregierte historische Metriken auf Agenten- und Warteschlangenebene direkt aus CxEngage abrufen können. Die Daten werden verarbeitet und in definierten 15-Minuten-Intervallen zurückgegeben, ein übliches Intervall, das von WFO-Drittanbietern verwendet wird, um das zukünftige Anrufvolumen auf der Grundlage systemspezifischer Personal- und Zeitplandefinitionen zu prognostizieren.
Gut zu wissen
API-Anfragen erfordern eine Basisautorisierung.
In Aktion
Produktmanager Stephen Crane bespricht neue verfügbare Metriken für WFM-Intervall-APIs und führt dann Serenovas neuestes Produkt, CxEngage Quality Management, vor – unsere erste 100 % native Cloud-basierte WFO-Lösung, die auf der CxEngage-Contact-Center-Plattform aufbaut. Diese einheitliche Erfahrung ermöglicht es, Daten aus Agenten- und Kundeninteraktionen zu synchronisieren und für Auswertung und Coaching gemeinsam zu nutzen.
