Gewährleistung eines unterbrechungsfreien Kundendienstes für britische Versorgungsunternehmen

Überblick

Wales & West Utilities kümmern sich um die Rohre, die das Gas fließen lassen, um Häuser zu heizen, Unternehmen mit Strom zu versorgen und das Licht für über 7.5 Millionen Menschen in Gemeinden in ganz Wales und Südwestengland anzuschalten. Um einen so wichtigen Service zu bieten, ist es unerlässlich, dass das Unternehmen 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr einen Service bietet.

Wales & West Utilities hat einen breit gefächerten Kundenstamm, zu dem Hausbesitzer, Unternehmen, Entwickler, Stromerzeuger, lokale Behörden, Anbieter von Sozialwohnungen, Wohltätigkeitsorganisationen und Verbrauchergruppen gehören – die alle unterschiedliche Bedürfnisse haben.

Herausforderung

Wales & West Utilities arbeitete bereits mit Route 101 zusammen, wobei ihr Kundendienstteam die Serenova Classic-Plattform verwendete. Während die bestehende Plattform eingehenden und ausgehenden Sprachkundenkontakt, E-Mail, Text und (in geringem Umfang) Web-Chat unterstützte, musste das Unternehmen den „nächsten Schritt“ gehen, um den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden und die Funktionalität und Sichtbarkeit der Leistung zu verbessern. Als etablierter Contact Center-Lieferant von Wales & West Utilities verfügte Route 101 über ein einzigartiges Verständnis der bestehenden Technologieumgebung und der Anforderungen des Unternehmens, was bedeutete, dass wir Bereiche für verbesserte Effizienz und Beratungstechnologielösungen identifizieren konnten, die sich gut ergänzen und integrieren ließen die umliegenden Plattformen wie ihr SAP CRM.

Warum Route 101 und Lifesize CxEngage?

Wales & West Utilities war auf der Suche nach einer einheitlichen Contact-Center-Lösung, die einen unterbrechungsfreien Betrieb und umfassende Berichterstattung bieten würde, um sicherzustellen, dass sie weiterhin einen hervorragenden Kundenservice bieten können. Das Projekt wurde ausgeschrieben, und die CxEngage von Serenova Die Lösung wurde zusammen mit zahlreichen Konkurrenzplattformen evaluiert. Die Benutzerfreundlichkeit aus Agentensicht, die umfassenden Berichtsfunktionen und die Kosteneffizienz der CxEngage-Plattform, gepaart mit der bestehenden Beziehung von Wales & West Utilities zu Route 101 und das Vertrauen in uns als Anbieter, der konsistente, effektive Unterstützung und Beratung bieten kann , führte letztendlich zur Wahl von Route 101 und CxEngage.

Lösung

Wales & West Utilities wollte ein effizientes Omnichannel-Erlebnis für Kunden und Kollegen bieten, mit der Möglichkeit, die ergebnisbasierte Zufriedenheit pro Kanal zu messen. Während des gesamten Ausschreibungsverfahrens arbeitete Route101 eng mit dem Unternehmen zusammen und veranstaltete Workshop-Sitzungen, um die „Kunst des Möglichen“ zu erkunden, die Auswirkungen und Ergebnisse einer Migration zu CxEngage zu bewerten und zu präsentieren und zusätzliche Schulungen zu identifizieren und bereitzustellen, um die Wales sicherzustellen & West Utilities konnte sich darauf verlassen, dass es in der Lage ist, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Mit Route 101 und CxEngage profitieren Wales & West Utilities von:

Eine skalierbare, flexible Plattform mit klarer Gesprächsqualität und hoher Verfügbarkeit.

Das Unternehmen benötigte eine skalierbare, flexible Plattform, mit der es schnell auf Nachfragespitzen reagieren und eine klare Gesprächsqualität und hohe Verfügbarkeit (>99.9 %) bieten konnte.

Echter Omnichannel mit Web-Chat und automatisierter Antwortfunktion über KI/Chatbot.

CxEngage sorgte für die Integration in SAP CRM und die Möglichkeit, einen Chatbot einzusetzen und zu nutzen. Dies passte hervorragend zu dem bestehenden Technologieset und stellte einen geeigneten „nächsten Schritt“ auf dem Transformationsweg von Wales & West Utilities dar.

Leistungsmanagement in Echtzeit und nahtloses Personalmanagement.

Wales & West Utilities benötigte eine einfach konfigurierbare Lösung, die Echtzeitanalysen und Dashboard-Funktionen bieten würde. CxEngage bietet mehr Leistungsfähigkeit und Flexibilität in Bezug auf Konfigurationsoptionen und Angebote WFM-Lösungen um dem Unternehmen zu helfen, Schwankungen im Kontaktvolumen zu begegnen. Die Plattform bietet eine viel benutzerfreundlichere Oberfläche für Verwaltungs- und Berichtsaufgaben.

Vollständig konforme, sichere Zahlungs- und Anrufaufzeichnungsfunktionen.

Durch die Integration von CxEngage in die sichere PCI-konforme Zahlungsplattform von Key IVR können Agenten die Zahlung per sicherem Rückruf auf Knopfdruck entgegennehmen. Wales & West Utilities ist in der Lage, Kunden- und Regulierungsverpflichtungen in Bezug auf die DSGVO, Anrufaufzeichnung, Berichterstattung und Zahlungen mit Leichtigkeit zu erfüllen.

Kostengünstige Integrationen in andere Geschäftssysteme über APIs.

Die Contact Center-Plattform von Wales & West Utilities musste in die anderen Systeme der Organisation integriert werden, darunter SAP, GIS, One Network und Xoseve. Mit den offenen APIs der CxEngage-Plattform ist dies nicht nur kostengünstig, sondern auch einfach.

Flexibles Homeoffice

Da das Contact Center eingerichtet wurde, bevor die Covid19-Pandemie Großbritannien traf, profitierten Wales & West Utilities sofort von der Effektivität der CxEngage-Plattform als flexible Home-Working-Lösung.

Das sichere Key IVR-Zahlungselement dieses Projekts, das es Agenten ermöglicht, einen sicheren Rückruf auf Knopfdruck vom CxEngage-Dashboard aus zu starten, wurde nahtlos und ohne Unterbrechung der Dienste später im Jahr aufgrund der Auswirkungen von Covid19 implementiert.

Über Lifesize

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihr Kundenerlebnis mit der Cloud-Contact-Center-Plattform von Lifesize: CxEngage. Sie unterstützt Sprache, E-Mail, Chat, SMS und soziale Medien – und integriert sich in das CRM für wirklich nahtlose Erfahrungen – es ist eine hochgradig skalierbare, echte Multi-Tenant-Contact-Center-Lösung. Reduzieren Sie den Schulungsbedarf und vereinfachen Sie die Einbindung von Stakeholdern mit der intuitiven Benutzeroberfläche und stellen Sie eine schnelle Bereitstellung mit einem zukunftsfähigen Modell sicher, das automatische und kontinuierliche Updates bereitstellt.

Über Key IVR

Key IVR bietet über seine marktführende Cloud-Software hochvolumige automatisierte Zahlungseinzüge an. Sie sind der Anbieter der Wahl für Unternehmen, die ihren Kunden und Auftraggebern hochwertige Inkassosysteme liefern möchten. Ihre Lösungen sind in 14 Sprachen und 11 Währungen verfügbar und werden vom Chartered Institute of Credit Management, weltweiten Zahlungsgateways und PCI-DSS-QSAs empfohlen.

Über Route 101

Flexible, skalierbare Contact Center-, Kundenbindungs- und Unified Communications-Software in der Cloud.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Tools, um die Arbeit zu erledigen, und optimieren Sie die Tools, Prozesse und Technologien hinter dem Kundenerlebnis. Route 101 hilft Unternehmen bei der Auswahl und Verwendung der richtigen Technologie, um sicherzustellen, dass ihre Kundenerfahrung so gut wie möglich ist. Durch die Kombination branchenführender Kommunikations- und Contact-Center-Lösungen stellen wir Ihnen die Tools zur Verfügung, die Ihnen dabei helfen, hervorragende Kundenerlebnisziele zu erreichen und Ihre Mitarbeiter zu stärken. Wir erledigen die schwere Arbeit, damit Sie nicht: Ihr aktuelles Setup bewerten, Schlüsselbereiche für Verbesserungen identifizieren und den richtigen Weg empfehlen müssen.

Wir helfen Unternehmen bei der Auswahl und Nutzung der Technologie, mit der sie einfach und großartig arbeiten können. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, mit Ihnen zu sprechen, und helfen Sie Ihren Mitarbeitern, engagiert, wertgeschätzt und verbunden zu bleiben.