Inhaltsverzeichnis

Kurz und Knapp

Branche: Technologie und Dienstleistungen im Gesundheitswesen
Angestellte: 300+
Kunde seit: 2019

Warum Lifesize CxEngage
• Cloudbasiert
• API-Integrationen
• Robuste Fähigkeiten
• Anpassbar und einfach zu bedienen
• Stabil und zuverlässig

Übersicht

Netsmart entwickelt Softwaretechnologien und -dienste für das Gesundheitswesen, die es Anbietern ermöglichen, eine integrierte Versorgung in allen Umgebungen bereitzustellen. Seit mehr als 50 Jahren unterstützt Netsmart die individualisierte Versorgung und verbesserte Ergebnisse für die Gesundheitsgemeinschaft.

Herausforderung

Als Technologie- und Dienstleistungsunternehmen, das sich darauf konzentriert, Gesundheitsdienstleistern mehr Zeit für eine bessere Betreuung ihrer Patientengemeinschaften zu geben, ist das Callcenter-Supportteam von Netsmart von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse mit der für Gesundheitsumgebungen erforderlichen Geschwindigkeit und Konsistenz erfüllt werden.


"Die Migration zu CxEngage hat mir gezeigt, wie gut ich es mit einer Plattform wie dieser habe.“

Scott Lecuru, Telekommunikationsingenieur, Netsmart

Um diese wichtige Kundenressource zu verwalten, benötigte Netsmart eine sichere und zuverlässige Cloud-basierte Contact-Center-Plattform, die einfach zu bedienen und flexibel genug für das Call-Center-Team ist und gleichzeitig API-gestützte Integrationen bietet. „Eine Cloud-basierte Lösung erleichtert es Agenten, von zu Hause aus zu arbeiten“, erklärt Scott Lecuru, Telekommunikationsingenieur bei Netsmart. „Da alles in der Cloud gehostet wird, ist es für unser Team besser zugänglich und ich muss mich nicht um Firewall-Probleme für Elemente kümmern, die in mein Rechenzentrum gelangen.“ Netsmart hatte in den letzten 10 Jahren ein Mitel-System verwendet, benötigte aber eine Cloud-basierte Lösung, um Remote-Mitarbeiter besser zu unterstützen, die Redundanz zu verbessern und insgesamt mehr Funktionen anzubieten. „Wir zahlten einen hohen Preis für ein Produkt, das uns nicht alles gab, was wir brauchten … alle Schnickschnack, die wir wollten, wie API-Integration und die Möglichkeit für Remote-Mitarbeiter, waren nicht enthalten“, sagte Lecuru.

Lösung

Das Team von Netsmart bewertete alle Anbieter von Cloud-Contact-Centern auf dem Markt, einschließlich Avaya, Talkdesk und Anywhere365, und identifizierte CxEngage als die robusteste Plattform, um ihre Anforderungen zu erfüllen. „Ich war begeistert von dem Feature-Set“, sagte Lecuru.

Mit der Auswahl von CxEngage plante Netsmart eine Migration Anfang März 2020 für seine größeren Teams. Dann schlug COVID-19 zu. „Wir waren zu Beginn von COVID im März und April noch auf Mitel, und der größte Schmerzpunkt waren Remote-Mitarbeiter“, erinnerte sich Lecuru.

COVID brachte eine Verschiebung der IT-Prioritäten mit sich, sodass Netsmart die Migration großer Teams unterbrach und sich stattdessen darauf konzentrierte, zuerst kleinere Teams auf CxEngage umzustellen. Das Unternehmen schloss seine vollständige Contact Center-Migration von 250 aktiven Agenten bis Juli 2019 ab. Heute nutzt Netsmart CxEngage für den gesamten technischen Kundensupport, den Abrechnungssupport und interne IT-Teams, wobei etwa 80 Prozent der Nutzung vom technischen Supportteam stammen.

Die API-Integrationsfunktionen von CxEngage waren einer der Hauptgründe, warum sich Netsmart für die Plattform entschieden hat, und das Team hat bereits eine API-Integration mit Microsoft Teams eingerichtet und ist dabei, ServiceNow zu integrieren.

Ergebnis

Mit CxEngage hat sich die Team- und Kundenzufriedenheit von Netsmart spürbar verbessert. Die Microsoft Teams-Integration hat es Callcenter-Gruppen ermöglicht, Benachrichtigungen einzurichten, wenn sich eine bestimmte Anzahl von Anrufen in der Warteschlange befindet oder wenn ein Anrufer länger als ein paar Minuten gewartet hat, sowie Benachrichtigungen, wenn ein Anruf mit hoher Priorität eingeht Linie. „Das Ausführen von API-Aufrufen über Microsoft Teams ist eine Funktion, die unserem Team wirklich Spaß macht“, sagte Lecuru. „Die Art und Weise, wie die Flows aufgebaut sind, ist auch ziemlich einfach.“


„Unsere Rückrufe haben sich mit dieser Plattform verdoppelt … CxEngage ist 100-mal zuverlässiger und schafft ein besseres Erlebnis für unsere Kunden.“

Scott Lecuru, Telekommunikationsingenieur, Netsmart

Rückrufe waren ein weiterer Verbesserungsbereich. „Nachdem wir die Rückruffunktion von CxEngage implementiert hatten, erkannten die Teams, die sie nutzten, wie viele Anrufe verloren gingen, weil die vorherige Rückruffunktion nicht richtig funktionierte“, erklärte Lecuru. „Unsere Rückrufe haben sich mit dieser Plattform verdoppelt … wir haben diese Anrufe vorher einfach verloren und hatten keine Ahnung. Die Rückruffunktion mit CxEngage ist 100-mal zuverlässiger und bietet unseren Kunden ein besseres Erlebnis.“

Die Möglichkeit, es Managern zu ermöglichen, ihre eigenen Benutzer hinzuzufügen und ihre eigenen Warteschlangen anzupassen, „war ein Lebensretter“, sagte Lecuru. „Ich kann einen Großteil meiner Arbeit an die Manager abgeben, sodass sie bei jeder Neueinstellung den Benutzer hinzufügen, ihn in die Warteschlange stellen, Prioritäten festlegen usw. Sie müssen nicht auf mich warten um alles zu erledigen, und neue Mitarbeiter werden so eingestellt, dass sie Anrufe sofort entgegennehmen können.“

Insgesamt berichtet Lecuru, dass „mir durch die Migration zu CxEngage klar geworden ist, wie gut ich es mit einer Plattform wie dieser habe.“

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