Nuffield Health optimiert das Agentenerlebnis

Überblick

Nuffield Health ist eine der größten gemeinnützigen Gesundheitsorganisationen im Vereinigten Königreich. Das 1957 gegründete Unternehmen betreibt derzeit 31 Krankenhäuser, 112 Fitnessstudios, 212 Fitness- und Wellnesszentren für Unternehmen und 5 eigenständige medizinische Zentren sowie eine Reihe von Kontaktzentren. Sie haben auch das größte Netzwerk von Physiotherapeuten außerhalb des NHS, die aus der Ferne für sie arbeiten.

Herausforderung

Aufgrund der Art ihrer Arbeit und der Vielfalt der Standorte, von denen aus sie tätig sind, suchte Nuffield Health nach einem skalierbaren, konformen und zuverlässigen System, das im gesamten Unternehmen funktioniert. Da Transparenz und die Fähigkeit zur Selbstverwaltung von Änderungen ebenfalls ganz oben auf der Agenda standen, hatten sie eine sehr klare Vorstellung davon, wie ihre neue Lösung aussehen sollte. Die drei größten Probleme mit ihrer früheren Technologie waren Stabilität, das Fehlen fortschrittlicher Berichtsfunktionen und ihre Unflexibilität – und Lucy Balmer, ihre Leiterin der Contact Center, war besorgt über die Auswirkungen, die dies auf ihre Kunden hatte. Angesichts der Art der Arbeit von Nuffield Health müssen sie sich auch an strenge klinische Governance-Rahmenbedingungen halten – was bedeutet, dass sich das Auftreten eines Problems sofort auf die Produktivität auswirkt. „Wenn es Probleme gab, mussten wir nicht nur an unseren eingehenden Datenverkehr und unsere Kontaktzentren denken“, sagte Lucy. „Nehmen Sie zum Beispiel unsere Remote-Mitarbeiter; Sie könnten keine ihrer klinischen Untersuchungen abschließen, wenn das System ausfallen würde, da alle ihre Anrufe aufgezeichnet werden müssen.“ Verlassenes Gefühl, von ihrer Vergangenheit nicht unterstützt zu werden
Anbieter suchten sie nach einem neuen Partner, der ihnen nicht nur das Obengenannte lieferte, sondern ihnen auch volles Vertrauen und einen garantierten hohen Standard an kontinuierlichem Support gab.

Lösung

Trotz des Umfangs der Bereitstellung konnte CxEngage innerhalb weniger Monate vollständig implementiert werden. Nuffield Health war bestrebt, die Einführung so schnell wie möglich abzuschließen, und war beeindruckt, wie reibungslos die Implementierung selbst bei erhöhtem Tempo verlief. „Gleich zu Beginn des Prozesses hatten wir einige sehr gründliche und ehrliche Gespräche über den Prozess, was wirklich hilfreich war, wenn es darum ging, Erwartungen zu verwalten und Ressourcen nach Bedarf zu planen.“

Ergebnis

Dank des Erfolgs des Projekts sah Nuffield Health sofortige Vorteile in einer Reihe von Schlüsselbereichen. Sie begannen schnell, die Vorteile einer höheren Dynamik zu ernten und nahmen Änderungen vor, um ihre Prozesse auf der Grundlage wichtiger Einblicke in ihre Abläufe weiter zu optimieren. Mit der Sichtbarkeit von beispielsweise außerhalb der Geschäftszeiten eingegangenen (verpassten) Anrufen können Rückrufe getätigt und diese Volumina im Laufe der Zeit überwacht werden, falls grundlegendere Änderungen erforderlich sind. Nicht nur das, wenn sie eine vorübergehende Änderung vornehmen, können sie diese bei Bedarf rückgängig machen, ohne einen Drittanbieter hinzuziehen zu müssen und Kosten/Vorlaufzeiten zu verursachen. Lucy Balmer bemerkte: „Das Ausmaß, in dem uns die Plattform hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern, hat unsere Erwartungen weit übertroffen. Wir können dynamisch und flexibel sein, wenn wir Anrufe leiten und weiterleiten, wir können reaktiv sein und vorübergehende Änderungen vornehmen sowie neue Regeln aufstellen – das hat uns in eine viel bessere Position gebracht, sowohl wenn es darum geht, Kundenbedürfnisse zu verstehen als auch darauf einzugehen.“

Dank der Benutzerfreundlichkeit des Produkts hat das Unternehmen auch sofort von positiven Ergebnissen in Bezug auf Ausfallzeiten, Kosten (Gesprächsgebühren usw.) und Produktivität profitiert. Im Hinblick auf die Agentenerfahrung sagte Amy Parkinson: „Die Agenten finden es viel einfacher zu bedienen als die vorherige Plattform. Sie sind sehr zufrieden damit, wie alles läuft, sie lieben alle (neuen) Funktionen – sie mögen es auch zu wissen, dass das Managementteam einen vollständigen Überblick darüber hat, was vor sich geht, sodass wir, wenn etwas passiert, es sofort auf unserem Radar haben . Die Benutzerdokumentation ist auch großartig.“

Sie kommentierte auch die einfache Arbeit mit Anrufaufzeichnungen, wie sie jetzt die vollständige Kontrolle über die Qualität ihrer Dienstleistungen haben und wie alles ihnen hilft, sowohl ihr klinisches Governance-Niveau als auch das überaus wichtige Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten.

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