Las digitcom ha apoyado a más de 5,000 empresas con servicios de comunicaciones esenciales desde su sede en Toronto, Canadá. Con servicios que van desde instalaciones técnicas llave en mano hasta soluciones de comunicaciones de extremo a extremo a escala empresarial, la empresa tiene una gran experiencia trabajando mano a mano con las organizaciones más grandes del mundo para mantener a sus equipos conectados y los negocios funcionando sin problemas.
Recientemente hablamos con Boris Koechlin, presidente de Digitcom, para obtener más información sobre los desafíos de comunicación que enfrentan su equipo y sus clientes debido a la rápida propagación del coronavirus, así como sus consejos para los líderes empresariales que de repente administran equipos totalmente remotos. El Sr. Koechlin también compartió su perspectiva sobre por qué videoconferencia Las soluciones como Lifesize y las soluciones de centros de contacto en la nube desempeñarán un papel vital a medida que las economías mundiales se reabren y las empresas intentan volver a una versión de la normalidad.
Expediente académico
Nota: la transcripción ha sido editada para mayor claridad.
John Yarbrough:
Buenos días a todos. Este es John de Lifesize. Estoy aquí con un invitado especial, Boris Koechlin, presidente de Digitcom. Hola, Boris. ¿Cómo estás hoy?
Borís Koechlin:
Excelente, Juan. Estoy muy feliz de estar aquí con ustedes esta mañana.
John Yarbrough:
Bueno, agradezco el tiempo. Gracias por hacerlo Sé que todos están en una nueva normalidad en este momento, con diferentes horarios de trabajo y muchas cosas sucediendo, por lo que le agradecemos que se tome un tiempo para la conversación. Comenzaré preguntándote dónde estás hoy. ¿Desde dónde nos acompañas?
Borís Koechlin:
Me reúno con ustedes desde una oficina en casa en Brooklyn, Ontario, aproximadamente a una hora al noreste del centro de Toronto, y nevó esta mañana, lo cual fue un poco deprimente.
John Yarbrough:
Creo que hace 90 grados en Austin; podríamos estar envidiosos del clima del otro en este momento.
Borís Koechlin:
Bueno, ahora que hemos solucionado las videoconferencias, tenemos que descubrir cómo teletransportar ese clima.
John Yarbrough:
Cuéntanos un poco cómo te va, personalmente. ¿Cómo han estado usted y su equipo desde el cambio hacia el trabajo remoto?
Borís Koechlin:
Ciertamente han sido unas semanas interesantes. Estuve en una llamada con un mentor mío hace aproximadamente una semana y media. Me preguntó cómo iba. Sugerí que este era un gran evento de trabajo en equipo que el mundo había organizado para nosotros. Ciertamente nos ha dado la oportunidad de olvidar todo lo que creíamos saber sobre cómo administrar nuestro negocio y reinventarlo.
Al núcleo de su pregunta, "¿cómo está el equipo?" El equipo está todo lo bien que puede estar. Estoy increíblemente orgulloso de la forma en que el equipo fue capaz de asumir una transición tan desafiante y de haber aceptado el desafío, y estoy seguro de que hablaremos un poco sobre algunas de las herramientas que usamos para lograrlo. . Pero, ante todo, de principio a fin, se trata de la gente, y el equipo está aguantando bien. Se están apoyando mutuamente de una manera tremenda.
John Yarbrough:
Sí, es genial escuchar eso. Estamos viviendo lo mismo. Esas relaciones recorren un largo camino en este momento. Entonces, dando un paso atrás, cuéntenos un poco sobre Digitcom. Dime, ¿cuándo se fundó la empresa? ¿Cuál es el propósito principal de la organización? Cuéntame un poco sobre los servicios que ofreces a tus clientes.
Borís Koechlin:
Por supuesto. Digitcom fue fundado originalmente en 1991 por Jeff Wiener. Jeff comenzó el negocio, es una de esas grandes historias, desde la cajuela de su auto. Eran los primeros días para el correo de voz y Jeff estaba vendiendo el correo de voz a las organizaciones. Como tantas historias de emprendedores, creció. Jeff contrató a alguien, y luego contrató a alguien más. Luego estuvieron trabajando en un garaje y luego en una pequeña oficina, y el negocio continuó.
En esencia, Digitcom se fundó como una empresa de telefonía e interconexión, haciendo principalmente Nortel, Avaya. Hicimos algunos trabajos de Mitel, ShoreTel a lo largo de los años, jugando en el mercado medio tradicional del mercado de voz, diría, y el negocio se mantuvo así hasta principios de 2010, 2011. Esto es mucho antes de que me uniera a la organización, pero en En ese momento, el grupo propietario vio que la IP de voz en off y todo lo relacionado con la IP iban a ser bastante transformadores para nuestra industria.
Digitcom adquirió su propio conmutador y nos convertimos en un operador de voz en IP. Ahora brindamos servicio a Canadá a nivel nacional para servicios de voz, servicios de acceso local y, dado que el negocio ha cambiado y crecido en los últimos dos años, hemos estado agregando una colaboración AV. Ahí es donde hemos llegado a conocer a la gente de Lifesize.
John Yarbrough:
Entonces, mirando su sitio web, Digitcom en realidad tiene una oferta muy amplia. No se trata solo de las videoconferencias y la colaboración, que obviamente son muy importantes para nosotros en Lifesize, sino también del centro de contacto, que es algo muy relevante para nuestra nueva empresa combinada más grande que resulta de nuestra fusión con Serenova. Además, los servicios de telecomunicaciones tradicionales, tanto en las instalaciones como en la nube. ¿Cómo estás aprovechando esa herencia y experiencia en este momento? ¿Cómo te está sirviendo eso en tus conversaciones que estás teniendo con tus clientes en este momento?
Borís Koechlin:
Hay un montón de conversaciones con los clientes, irónicamente, que empiezan ahora mismo con “Recordamos cuando nos hablaste de todas esas funciones sofisticadas. ¿Qué tan rápido puede activarlos?”, ya sea el negocio del centro de contacto o simplemente estar en contacto con sus clientes. No es solo Digitcom el que se vio desafiado por los acontecimientos actuales. Todos nuestros clientes lo estaban, y lo que hemos podido hacer es aprovechar nuestra propia experiencia en tiempo real y compartir experiencias entre nuestros clientes sobre cómo reinventamos los procesos comerciales, cómo llevamos a las personas a las oficinas en el hogar, donde pueden trabajar de forma segura y luego habilitarlos con muchas de las mismas herramientas que habrían tenido en la oficina.
Diría que, técnicamente, esto ha sido posible durante varios años. Son realmente los eventos actuales los que han forzado la mano y nos han permitido, de alguna manera, probar las cosas que probablemente sean más difíciles que encender la tecnología, y eso está transformando la cultura de su empresa de ladrillos y cemento a una cultura del trabajo a distancia.
John Yarbrough:
Sí. Una de las cosas sobre las que tenía curiosidad si pudiera hablar un poco más es sobre las organizaciones con las que trabaja, que, como mencionó, es una organización de tamaño medio a empresarial. El cambio no ocurre de la noche a la mañana en una organización tan grande o compleja. ¿Puede hablar un poco sobre la conversación, algunas de las conversaciones específicas que está teniendo con estas organizaciones? ¿Cuál es la naturaleza de las preguntas que le hacen a usted y a su equipo, y dónde solicitan su ayuda?
Borís Koechlin:
En gran medida, nos basamos, una vez más, en nuestra propia experiencia y la compartimos con nuestros clientes, ante todo. Para Digitcom, Digitcom no era una empresa de trabajo desde casa. No era parte del ADN de la organización. El 90% de nuestro personal iba a la oficina todas las mañanas, y cuando vimos venir el COVID y se hizo casi inevitable que íbamos a tener que pensar en un cambio, parte de la respuesta fue comenzar temprano.
Rápidamente organizamos los equipos, les pedimos que elaboraran planes sobre cómo comenzaríamos a trasladar a las personas a casa y luego, antes de que se convirtiera en un bloqueo o un mandato, comenzamos a probar esos principios. Cogimos tramos de equipos y los enviamos a casa, con la intención de romper algún cristal. Sabíamos que no habíamos sido capaces de pensar en todo. Pero la buena noticia es que tuvimos la oportunidad de experimentar y probarlo durante varias semanas antes de entrar en el modo de trabajo completo desde casa.
La otra cosa en la que necesitábamos pensar muchísimo era en las personas mismas. Voy a seguir volviendo a ese tema. Los humanos son criaturas de hábitos. Por la mañana, te levantas, te subes al autobús, o te subes a tu auto, o pasas por Tim Horton's o Starbucks, dependiendo de dónde seas, tomas tu café y te vas a la oficina. Esa rutina es parte de tu día. Es parte de tu ADN. Al final del día, de manera similar, te subes a tu automóvil y reflexionas sobre los eventos del día de camino a casa o en el autobús o como sea que vayas y vuelvas del trabajo.
En Digitcom, sentimos que era increíblemente importante, y nuestro consejo para nuestros clientes es que es increíblemente importante pensar en aquellas cosas en las que no pensabas en el pasado. ¿Cómo replicas el comienzo y el final del día? Entonces, en nuestro caso, y nuestro negocio era como muchos negocios, podías encontrar personas que pensaban que teníamos demasiadas reuniones. Pero para poder replicar el día, para poder replicar la psicología, la sensación de trabajar por un día, hemos cuadruplicado la cantidad de reuniones que tenemos. Todas las mañanas, todos los equipos se reúnen en un puente de video de Lifesize, comienzan la mañana, comparten historias del día anterior, revisan sus tareas del día, en qué necesitan ayuda y establecen algunos objetivos, no para la próxima semana, no para el próximo mes, sino para las próximas ocho horas.
Todas las tardes, todos los equipos se reúnen en un puente de Lifesize. De hecho, sacudimos un poco la sal y la pimienta y reunimos a la gente de servicio con los vendedores en ese momento, solo para mezclar las llamadas del final del día, y reflexionamos sobre: "¿Qué hicimos durante el transcurso de la ¿día? ¿Qué vamos a hacer mañana? ¿Qué estaba funcionando? ¿Qué no fue?
Para una persona, la retroalimentación del personal es que nunca han estado más cerca de lo que están hoy, y es el resultado de la interacción forzada, por así decirlo, eso no ha sido... Cuando hablo de forzado, no ha sido sido un empujón difícil. La gente realmente lo ha aceptado. Estamos todos en casa. Todos somos criaturas de personas. Queremos compañía, y la gente espera con ansias estas llamadas.
También nos hemos esforzado por replicar otras cosas a las que no prestas atención en la oficina pero que son parte de ir a la oficina. La mayoría de nosotros nos divertimos cuando vamos a la oficina. Interactuamos con nuestros compañeros. Hacemos pequeñas bromas pesadas. Entonces, ¿cómo recreas eso de forma remota? Bueno, tienes concursos y te diviertes.
Nuevamente, Lifesize ha sido absolutamente brillante al ayudarnos a lograrlo. Nuestra noche de pub del viernes por la tarde ya se ha convertido en algo legendario no solo entre nuestra propia organización, sino también entre varios de nuestros clientes y proveedores. Todos los viernes, tenemos un grupo cada vez mayor de personas que llegan a las 4:30. Usamos una herramienta en línea llamada Kahoot, kahoot.it. Sin duda lo recomendaría.
El equipo de marketing elabora un conjunto de preguntas de trivia. Todos están animados a traer un cóctel. Espero que esté bien que lo diga, y nos divertiremos mucho. La semana pasada, tuvimos cuatro proveedores, incluido Lifesize, que son socios nuestros. Tuvimos varios clientes que se unieron a nosotros. Teníamos a nuestros accionistas de Pine Hill Equity con nosotros, y algunos miembros de la familia aparecieron. Fue muy divertido. Entonces, usar la tecnología para acercar a las personas más de lo que, posiblemente, estaban cuando estaban en la oficina.
John Yarbrough:
Voy a tener que encontrar una forma de conseguir una invitación para este cóctel de trivia night slash. Pero dejaremos eso de lado por ahora.
John Yarbrough:
Impresionante. Se refirió a una serie de cosas que están funcionando para su organización, ya sea una nueva forma de colaborar cada mañana y recapitular los logros al final del día, fomentar la colaboración dentro y entre equipos, tal vez formar grupos que no normalmente interactúan con la misma frecuencia. ¿Ha habido algún desafío, algo que le haya resultado más difícil de replicar a medida que hizo la transición de esta cultura en la oficina a una cultura de trabajo remoto?
Borís Koechlin:
Sé que la respuesta a eso tiene que ser sí. Una vez más, ha sido una aventura interesante para nosotros. Además de cambiar culturalmente la organización, el negocio en el que estamos, el negocio en el que estás, somos afortunados de poder marcar la diferencia en este momento. Es gracias a organizaciones como Digitcom y Lifesize que partes de la economía continúan rodando, y eso golpea a la organización increíblemente fuerte.
En las primeras tres semanas de trabajo desde casa y, nuevamente, destacando que era la primera vez que esta empresa trabajaba desde casa, vimos un aumento del 300 % en la cantidad de boletos que atendíamos para nuestros clientes. Eso abrumó nuestra mesa de ayuda. La pregunta rápidamente se convirtió en: "¿Cómo lo extendemos?" Una vez más, recurrimos a la tecnología y la oportunidad que teníamos de pensar de manera diferente. Agregamos el equipo de finanzas a la vista de servicio. Agregamos el equipo de ventas a la vista de servicio.
Cuando alguien llamó y dijo: "Mi solución de oficina remota no funciona como se supone que debe hacerlo", si se comunicaron con un vendedor, eso no necesariamente lo resolvería, aunque nuestros muchachos son bastante buenos con trucos y consejos. , pero significaba que tenían una respuesta en vivo.
A medida que nos abrimos paso a través de un volumen sin precedentes de tickets, problemas y actualizaciones, pudimos, una vez más, tomar un problema que solo estaba aplastando a un pequeño número de miembros del equipo y distribuirlo en todo el equipo de manera muy dinámica, y resultó de un problema a algo que el equipo está celebrando hoy. Las ventas son mucho más empáticas con el departamento de servicio ahora, y el departamento de servicio piensa mucho más en el departamento de ventas ahora que en el pasado.
Así que absolutamente. Eso fue un desafío. Fue un desafío que cumplimos con la gente en tecnología. Como resultado de eso, estimamos, más o menos, más de 7,000 teletrabajadores han sido habilitados por Digitcom en las últimas tres semanas. Son 7,000 personas capaces de trabajar desde casa que no habrían podido trabajar desde casa si no hubiéramos tenido la capacidad de activar todos esos servicios.
John Yarbrough:
Eso es increíble. Sí. En tan poco tiempo también. Bueno, mientras comenzamos a terminar, solo haré un par de preguntas sobre las conversaciones que están teniendo. Una vez más, reconozco que Digitcom y usted específicamente, debido a su larga experiencia en esta industria y como una organización que se considera experta en su campo, está prestando servicios a clientes que son tan diversos como grupos de inversión para empresas de cosméticos, minoristas . Cuando te preguntan, "Boris, ¿cómo proporciono las herramientas, la tecnología para que mis empleados tengan éxito, para ponerlos en una posición en la que puedan seguir siendo productivos?", ¿Cuáles son tus últimas palabras de consejo para las organizaciones que están viviendo esto en tiempo real y tener que tomar estas decisiones hoy?
Borís Koechlin:
No seas tímido con la cámara; monte la cámara en alto. Ese es un pequeño consejo que alguien me dio hace mucho tiempo.
Experimento. Aprovecha esta oportunidad para pensar diferente. Acepta el hecho de que todo lo que creías saber sobre cómo hacemos el trabajo está siendo arrojado al aire. no lo hiciste No lo hicimos. El gobierno no lo hizo. Acaba de suceder. Podrías luchar contra él, o podrías correr con él.
En nuestro caso, pienso en Pine Hill Capital. Pine Hill Capital, una empresa familiar tradicional de capital privado, hacía la mayor parte de su trabajo en restaurantes y por teléfono. Desde que ocurrió el COVID, son muy conscientes de nuestra relación con Lifesize. Se han vuelto amables con Lifesize en sus interacciones con nosotros. Ahora tienen un número de puente de Lifesize en todas sus tarjetas de presentación, en todas sus firmas de correo electrónico, y los comentarios de Pine Hill Capital son todas sus reuniones, que están sorprendentemente activas en este momento, a pesar de lo que está sucediendo en el mundo. todo hecho en video. Sus comentarios son: "Estas son reuniones mucho mejores que las que hemos tenido en el pasado". Es decir, los que llevamos tiempo en la industria del video entendemos que tal vez sea coloquial, pero una imagen vale más que mil palabras.
Borís Koechlin:
Pienso en nuestros clientes. Realmente podría poner entre paréntesis las primeras tres o cuatro semanas de COVID es pánico. Era realmente. Fue una compra de pánico. Fue: “La única forma en que podemos mantener nuestro negocio abierto es llevar a todos a casa. ¿Qué tan rápido puedes ayudarnos con eso? Ahora estamos en una buena transición hacia las conversaciones con nuestros clientes sobre la vida después de COVID. ¿Qué aprendimos y cuáles son los supuestos que vamos a poder dejar de lado sobre cómo se hacen los negocios y comenzar a repensar?
Nadie espera que se agite una varita mágica sobre el mundo, y COVID acaba de desaparecer. Vamos a tener que salir de esto con algunas puertas. Si pienso en nuestros clientes minoristas, toda la idea de la omnicanalidad, que no es una idea nueva, nuevamente, Serenova es un gran ejemplo de eso, en conversaciones profundas ahora con varios minoristas sobre cómo habilitamos el video en sus salas de exposición. ¿Cómo extendemos esa capacidad de crear una experiencia en la tienda a un consumidor que está en casa? Estamos involucrados en algunas conversaciones increíblemente creativas que creo que no solo serán respuestas para COVID, sino que serán respuestas para nuevas formas de hacer negocios en el futuro.
John Yarbrough:
me encanta eso Me encanta el tema de las empresas que experimentan y realmente se aprovechan de una situación horrible, algo que se nos impuso a todos, pero realmente lo veo como una oportunidad para evolucionar y luego hacer la transición de cosas que tal vez eran más difíciles de hacer en el pasado. .
Bueno, Boris, gracias nuevamente por su tiempo y, en nombre de todos nosotros en Lifesize y Serenova, gracias por el trabajo que usted y su equipo están haciendo para ayudar a sus clientes a aprovechar al máximo esta situación. Esperamos hablar con usted nuevamente en el futuro.
Borís Koechlin:
Muchas gracias.
