El Harris Center for Mental Health and IDD es el centro de atención de discapacidades del desarrollo y salud mental más grande de Texas y brinda servicios a más de 88,000 personas cada año en el condado de Harris. La misión de la organización es transformar la vida de las personas con diagnósticos de salud conductual e IDD a través de un sistema de atención accesible, integrado y completo orientado a la recuperación. Muchas de las personas a las que sirve The Harris Center tienen recursos limitados, por lo que la organización se esfuerza por brindar servicios rentables con el más alto nivel de atención para que las personas con discapacidades mentales puedan vivir con dignidad como miembros de la comunidad que funcionan, participan y contribuyen plenamente.
Hablamos con Wayne Young, director ejecutivo de The Harris Center, sobre cómo su organización usa la plataforma Lifesize para brindar atención y consultas personalizadas a sus clientes. Lifesize también ayuda al Sr. Young a mantenerse en contacto con una fuerza laboral de 2,300 empleados distribuidos en 86 centros de atención en el área metropolitana de Houston. Los eventos recientes relacionados con la pandemia de COVID-19 han convertido a Lifesize en una herramienta esencial para ejecutar y mantener las operaciones de The Harris Center.
Expediente académico
Nota: la transcripción ha sido editada para mayor claridad.
John Yarbrough:
Hola a todos. Soy John Yarbrough de Lifesize y hoy estoy aquí con Wayne Young, director ejecutivo de The Harris Center. Wayne, gracias. ¿Como estas?
Wayne joven:
Estoy muy bien, gracias.
John Yarbrough:
Bueno, le agradecemos que se haya tomado el tiempo para hablar con nosotros hoy. Para empezar, me encantaría que me compartiera un poco sobre The Harris Center. ¿Podría ayudar a todos a comprender de qué se trata la organización y los servicios que brinda?
Wayne joven:
Absolutamente. Entonces The Harris Center, nuestro nombre completo es The Harris Center for Mental Health and IDD. Somos la autoridad local de salud mental del condado de Harris, que es el tercer condado más grande del país. Somos responsables de garantizar la prestación de servicios a las personas que tienen enfermedades mentales graves y discapacidades del desarrollo intelectual, y nuestro deber es realmente brindar servicios a quienes tienen recursos muy limitados. No tienen seguro, no tienen seguro o principalmente pueden tener Medicaid, pero aquellos que no tienen muchos recursos y necesitan una ayuda bastante significativa. Suelen tener situaciones de vida y necesidades muy complejas.
John Yarbrough:
¿Cuándo se lanzó por primera vez la organización y puede compartir un poco sobre la historia de origen detrás de su participación en The Harris Center y cuándo esta gran área metropolitana que es el condado de Harris se dio cuenta por primera vez de que este era un servicio que necesitaba para proporcionar ¿comunidad?
Wayne joven:
Sí, entonces estamos en ese grupo o grupo de proveedores que a menudo se denominan centros comunitarios de salud mental. Nosotros, como la mayoría de ellos, nacimos a mediados o finales de los 60. A medida que comenzaron a tratar de hacer la transición de personas fuera de los hospitales estatales y de regreso a las comunidades, comenzaron a establecer estos centros comunitarios de salud mental para brindar apoyo, atención y tratamiento basados en la comunidad para aquellas personas que estábamos tratando de regresar a su comunidad y viviendo en la comunidad para que tuvieran todos los beneficios y lujos de un hogar y una comunidad y sociedades y relaciones y todo el contexto social que todos nosotros disfrutamos y apreciamos.
Wayne joven:
El Harris Center fue creado a mediados de los años 60, técnicamente somos una unidad de gobierno, por lo que fuimos establecidos por estatuto. No somos parte del gobierno del condado, aunque el condado es nuestra entidad patrocinadora. De hecho, nuestra estructura de gobierno está formada por un consejo de administración designado por los comisionados de nuestro condado. Entonces, a través de ese nombramiento, somos responsables ante nuestro condado y estamos encargados de satisfacer las necesidades de nuestra comunidad.
John Yarbrough:
Eso es increíble. Entonces, cambiando un poco de marcha, obviamente todos estamos experimentando una crisis de salud muy significativa y en evolución en este momento con la propagación del coronavirus. Pero antes de entrar en eso, me encantaría si pudiera hablar un poco sobre el período de tiempo que condujo a esto. Antes del coronavirus, ¿cómo proporcionaría normalmente una organización los servicios que usted brinda a la comunidad? ¿Cómo se ve eso en términos de interacción en persona con estas personas a las que brinda sus servicios en comparación con algunos de los programas virtuales que también brinda?
Wayne joven:
Absolutamente. Entonces diría que realmente antes de mi llegada, casi todo lo que hacíamos era cara a cara y tradicional, ¿verdad? Era la forma en que probablemente la mayoría de los proveedores habían brindado atención durante muchos, muchos años y comenzamos a intentar acelerar y avanzar hacia algunas entregas de servicios virtuales. Hicimos un trabajo innovador. Acabamos de terminar una prueba piloto de un año con la oficina del alguacil del condado de Harris, donde usamos Lifesize y alguna tecnología móvil para permitirnos brindar una consulta de consejero de salud mental con las fuerzas del orden público cuando responden a las llamadas al 911 en la comunidad.
Wayne joven:
Así que estábamos haciendo algunas cosas. Comenzamos a hacer algo de telepsiquiatría remota basada en clínicas. Tendríamos proveedores que podrían estar haciendo el trabajo suplente para nosotros en otro estado y teníamos a nuestros clientes aquí y los conectaríamos usando la plataforma Lifesize para brindar esa atención. Pero en realidad fue un tipo de innovación impulsada o una especie de necesidad. No fue un despliegue a gran escala de la plataforma o la confianza en la plataforma, al menos. Lo implementamos para que todo nuestro equipo y escritorio fueran consistentes con la plataforma y pudieran utilizarla, pero no dependíamos de ella en el día a día de la forma en que ahora enfrentamos este virus y nuestra respuesta a eso.
John Yarbrough:
Sí. Bueno, hablemos un poco de eso. Entonces, ¿cómo ha afectado el coronavirus a las operaciones normales del día a día? ¿Cuáles son algunas de las cosas que ha tenido que cambiar como resultado de las políticas de distanciamiento social implementadas por los gobiernos locales y estatales, así como las recomendaciones federales de CDC, HWO y otros? ¿Cómo se ve para usted, su equipo y las personas a las que brinda atención hoy?
Wayne joven:
Sí, es como si le diera la vuelta, si quieres saber la verdad. Se revierte significativamente. Nos encontramos... Había estado de vacaciones y regresé y el lunes dijimos: "Está bien, tenemos que reunirnos y pensar cómo se verá esto si progresa", y esto fue hace varias semanas. “¿Cómo vamos a lidiar con una fuerza laboral remota?” Habíamos visto que otras comunidades grandes comenzaron a moverse hacia escenarios de refugio en el lugar o escenarios de trabajo desde el hogar, y literalmente esa noche en las noticias, nuestro juez del condado dijo que nos estamos moviendo en esa dirección y, de hecho, queremos que la gente trabajar desde casa tanto como sea posible y distancia social. Así que a la mañana siguiente entramos y dijimos: "Está bien, en lo que hemos estado pensando es en un enfoque gradual", o en una incorporación gradual, dependiendo de cómo lo mires. “Tenemos que darle la vuelta a eso”.
Wayne joven:
Somos grandes... particularmente para una organización de salud conductual, somos grandes. Somos alrededor de 2,400 empleados, enfocados específicamente en brindar servicios para la salud del comportamiento en personas con IDD. Entonces, en cuestión de aproximadamente una semana, un poco más de una semana, hicimos la transición entre 1,700 y 0 de esos empleados para trabajar de forma remota desde casa y brindar atención por teléfono o mediante nuestra plataforma de telesalud. Así que fue un cambio dramático. Era uno que nadie intentaría intencionalmente y haría ese tipo de cambio en una ventana de siete días.
Wayne joven:
Pero la necesidad gobernó y no solo debemos asegurarnos de continuar brindando servicios y somos un proveedor de servicios esenciales, somos un negocio de proveedores esenciales. Así que tenemos la responsabilidad y la necesidad de permanecer abiertos. Pero también, aunque ese fuera el caso, queríamos tratar de proteger a nuestros clientes y a nuestro personal tanto como pudiéramos. Entonces, si bien es posible que no haya habido un requisito de que hiciéramos la transición tan rápido como lo hicimos, se sintió como lo correcto desde el punto de vista de la comunidad y por el bien general de nuestra gente atendida en nuestra comunidad y nuestros proveedores de atención médica que son realmente trabajando duro para tratar de asegurarnos de que todos nos mantengamos saludables en estos tiempos.
John Yarbrough:
Eso es increíble. Esa es una cantidad increíble de cambio en un período de tiempo muy corto. Mencionaste que estos cambios comenzaron a ocurrir hace varias semanas. ¿Cuándo supiste que era el momento? ¿Se basó en las recomendaciones de los funcionarios locales? ¿Fue ese el punto de inflexión cuando decidió que este era el momento de comenzar a mover el personal de forma remota y pensar en alternativas virtuales a la forma en que hacía negocios?
Wayne joven:
Eso realmente es el detonante para ello. Como dije, estábamos teniendo un diálogo sobre, "Vamos a adelantarnos a esto". ¿Derecha? Y luego bromea sobre nosotros. Tres o cuatro horas después ya no íbamos por delante. Estamos atrasados. ¿Derecha? Agradecemos a esos funcionarios electos. Valoramos su orientación y sus aportes y aceleró nuestro marco de tiempo para tratar de cumplir con eso. Todavía tenemos algunos... administramos una variedad de servicios psiquiátricos de emergencia que aún están operativos de manera presencial. También brindamos nuestra atención de salud conductual para nuestro sistema penitenciario, por lo que no nos hemos mudado exclusivamente, pero nuevamente, el 75, 80 % de nuestra fuerza laboral ahora es remota. Fue su orientación la que fue una especie de detonante que dijo: "Está bien, también tenemos que hacerlo rápido".
John Yarbrough:
Usted es director ejecutivo de un equipo que es bastante grande y brinda atención a una comunidad que es increíblemente grande. Crecí en los suburbios del condado de Harris, por lo que estoy muy familiarizado con el área de Houston que se expande, solo esta gran área metropolitana con una población en crecimiento masivo.
John Yarbrough:
¿Cómo es tu día a día ahora mismo? ¿Cómo equilibra su propio tiempo y trata de ser un líder para su personal, además de continuar asegurándose de poder brindar estos servicios increíblemente importantes a la comunidad?
Wayne joven:
Sí lo es. Al igual que probablemente los miembros de mi equipo, está un poco alterado y gran parte se está haciendo virtualmente. Sigo viniendo a la oficina todos los días. Siento que si tengo un equipo que estoy poniendo en el campo, necesito reflejar eso y modelar la responsabilidad para garantizar que esos servicios sucedan. Así que todavía estoy aquí, pero muchas de nuestras reuniones... Esta mañana nos asociamos con el sistema de hospitales públicos en nuestra comunidad para implementar Epic, es nuestro registro de salud electrónico y la implementación se puso en marcha ayer por la mañana. Habíamos planeado una gran fiesta en la que desayunaríamos y meriendas y nuestro equipo de liderazgo se reuniría, y hay alrededor de 120 en nuestro equipo de liderazgo, y en cambio ese evento y ese lanzamiento se realizaron a través de Lifesize y de forma remota.
Wayne joven:
Así que teníamos cuatro personas en la habitación. Es una habitación grande. Normalmente tiene capacidad para unas 120 personas. Así que tuvimos cuatro personas en vivo, con una distancia social muy apropiada, y nuestros socios de Wisconsin estaban hablando por teléfono y teníamos gente del hospital público local y eran parte de la presentación, el tipo normal de presentación de diapositivas y ese trato y ese lanzamiento todavía tenía que suceder. No podemos darnos el lujo de atrasarnos uno o dos meses porque probablemente ahora más que nunca necesitamos que ese registro cobre vida lo más rápido posible para que podamos brindar una mejor atención colaborativa. Así que todo, desde grandes reuniones hasta pequeñas reuniones individuales, incluso mi... Tenemos algunas personas que todavía están trabajando aquí directamente, pero muchas de esas reuniones, incluso individuales, estamos usando la plataforma para que podamos mantener esa distancia e intentar y ayudar a garantizar que todos estén lo más seguros y saludables posible.
John Yarbrough:
Sí. Bueno, hablando de su uso de Lifesize por un momento, parece que todos están encontrando las herramientas para mantenerse en contacto entre sí. ¿Algún cambio en la forma en que hablas y te mantienes en contacto con tu equipo en este momento? ¿Te sientes más inclinado a usar video o estás tratando de evitarlo porque sientes que estás al teléfono todo el día? ¿Cómo es tu comunicación en estos días?
Wayne joven:
Sí, creo que es un híbrido de teléfono y video. Creo que hay momentos en los que esa conversación funciona mejor cuando se pueden ver, especialmente para mí en reuniones de equipos pequeños. Los grandes pueden volverse un poco difíciles de manejar a veces. Si tienes 120 personas en la línea, el ruido de fondo y los silencios y todo eso se vuelve un poco complicado. Pero si tiene una reunión con cinco o seis personas, estamos haciendo casi exclusivamente aquellas que usan video. Los individuos tienen tanto video como teléfono, dependiendo de cuál sea su naturaleza y esa conectividad parece crítica y eso parece ser cierto para nuestros trabajadores que brindan atención también. Parecen estar flexionándose de un lado a otro en función de lo que tiene más sentido. Algunos de nuestros clientes no se sienten cómodos con la tecnología y preferirían una llamada telefónica y algunos de ellos realmente valoran el video.
Wayne joven:
Me parece que esta es una oportunidad para probar algunas cosas que probablemente nunca hubiéramos querido correr el riesgo de probar en un plan normal, una perspectiva de continuidad del negocio. Tengo curiosidad por ver cuáles serán nuestros aprendizajes. Creo que cambiará la forma en que trabajamos en el futuro, incluso cuando podamos volver a la normalidad. Creo que habrá algunas normas nuevas sobre esto que todos desarrollaremos y nos daremos cuenta de que esto puede funcionar muy bien para nosotros.
John Yarbrough:
Sí. Bueno, hablando de aprendizajes y nuevamente como líder o alguien que tiene que tomar decisiones realmente importantes en tiempo real con el clima y hay diferentes variables cambiando todo el tiempo, ¿cuáles son algunas de las cosas que has aprendido a través de este proceso? semanas y dónde cree que ha decidido que va a... ¿tiene convicción sobre la forma en que necesita mantener a su equipo unido o que necesita coordinarse con sus partes interesadas dentro y fuera de su organización? ¿Alguna lección clave aprendida tres semanas después de una crisis de salud que sinceramente aún no sabemos cuánto tiempo llevará, cuánto tiempo viviremos en esta nueva normalidad?
Wayne joven:
Sí, diría que hay un par de lecciones que aprendí muy rápido y estoy agradecido por todas ellas. Una es la capacidad de confiar en su equipo, ¿verdad? Hay mucha angustia sobre si se prestarán los servicios, si las personas estarán conectadas y si podremos asegurarnos de seguir brindando la atención que necesitamos para ayudar a nuestra gente a mantenerse saludable y en recuperación en la comunidad. Ha habido casi... tenemos algunos tableros que podemos ver y casi no ha habido caída en ese componente. Eso es emocionante para mí, ser validado de que los miembros de nuestro equipo están haciendo lo que deben hacer y están comprometidos con nuestra misión. Entonces, para pasar de una organización donde casi nadie trabaja desde casa a donde casi todos trabajan desde casa, no ha desarrollado las políticas y los procesos y la confianza y la cultura que respalda eso, por lo que no sabe exactamente lo que está pasando. para verse como cuando accionas ese interruptor.
Wayne joven:
Pero sucedió y sucedió naturalmente. Creo que me ha validado. La otra cosa que creo es dar un poco de gracia, ¿no? Así que he tenido algunos empleados que saltaron, lo agarraron con ambas manos y se pusieron en marcha. ¿Derecha? He tenido algunos otros empleados que necesitan un poco de apoyo, necesitan un poco de apoyo adicional. No podemos hacer apoyo codo con codo en este momento debido al distanciamiento, ¿verdad? Pero necesitan a alguien que haya estado allí para guiarlos a través de esto y también les aseguramos un poco, porque no se sentían cómodos con eso. No fue así como fueron entrenados. Es un modelo diferente. Les preocupa si tiene la misma eficacia que tiene y tratan de brindar esa tranquilidad y obtener, francamente, parte de la investigación que sugiere que es muy similar en términos de resultados.
Wayne joven:
Pero cada empleado o muchos de nuestros empleados parecen desarrollarse y sentirse cómodos a un ritmo diferente y permitir esa flexibilidad y un poco de gracia que lo acompaña para permitir que las personas tengan la oportunidad de aprender a un ritmo diferente y sentirse incómodo con eso y decir que se sienten incómodos y apoyarlos a través de eso, creo que ha sido muy importante para nosotros y nuestra fuerza laboral también.
John Yarbrough:
Sí, creo que eso es importante y la flexibilidad y conocer a las personas donde están creo que es claramente algo significativo para todos en este momento, solo una sensación de que tienen una salida para sus preocupaciones y experiencias. Wayne, bueno, realmente aprecio el tiempo. Antes de dejarlo ir, esperaba poder pedirle que hablara un poco sobre la importancia de los profesionales y servicios de atención de la salud mental durante este tiempo. Obviamente, una de las cosas más importantes para su comunidad, para la mía aquí en Austin, Texas y en todo el mundo, es el impacto que el coronavirus está teniendo en las personas en términos de estrés y tratando de manejar una crisis de salud que la mayoría de nosotros no tenemos precedentes. Nunca antes habíamos experimentado algo así. ¿Qué piensa sobre el propósito de su organización, sus empleados, el trabajo que realizan, así como sobre cómo está sirviendo a una comunidad y qué me imagino sobre un momento de necesidad tan grande como cualquier otro que probablemente tengamos? experiencia.
Wayne joven:
Sí, absolutamente, y creo que a nivel personal, creo que todos debemos reconocer que esto nos impacta, ¿no? Incluso las personas que no tienen... tradicionalmente no han experimentado alguna enfermedad mental o han tenido problemas de salud mental o desafíos de bienestar mental, se enfrentarán a nuevas situaciones normales y desafíos a la seguridad psicológica que están experimentando y se darán espacio dejar que eso sea normal y experimentar eso y estar bien con eso y hablar con la gente al respecto. Hay algo sobre... si permites que se estigmatice o te sientes incómodo al compartirlo, simplemente lo hace más poderoso. A ese punto, partimos hace dos semanas, hace un poco más de dos semanas ahora, reconociendo que había una necesidad local y que existía la angustia, la ansiedad y el estrés general.
Wayne joven:
No era una enfermedad mental, no era depresión. Era ¿qué tiene nuestro mundo? ¿Qué está pasando en nuestro mundo? ¿Que esta pasando? ¿Cómo va a ser diferente esto? ¿Cómo voy a volver a la normalidad? ¿Cuándo voy a volver a la normalidad? Esa interrupción de la gente que ha ocurrido en todas nuestras instituciones sociales normales. Las iglesias, las escuelas y el trabajo, esas son tres grandes instituciones en nuestro mundo y todas han sido destruidas de una manera que ninguno de nosotros hubiera imaginado probablemente hace uno o dos meses. Así que comenzamos y establecimos una línea local de apoyo de salud mental COVID-19 para brindar apoyo informado sobre traumas y primeros auxilios psicológicos a quienes están luchando. Fue bien recibido y, de hecho, en aproximadamente una semana y media se convirtió en la línea de apoyo de salud mental COVID-19 en todo el estado.
Wayne joven:
Entonces, en realidad tenemos una línea de apoyo en todo el estado a la que las personas pueden llamar y comunicarse en cualquier momento. Está atendido por consejeros las 24 horas del día, los 7 días de la semana para brindar ese apoyo porque esto nos está afectando a todos y lo configuramos de manera diferente a nuestra línea de crisis normal. Todos los centros de salud comunitarios de salud mental en Texas tienen una línea de crisis a la que atendemos y brindamos acceso a las personas para esa crisis crítica. Pero esto no está orientado a la crisis. Este es el estrés y la angustia de todos los días, por lo que en este momento estamos promediando entre 175 y 225 llamadas por día en esa línea desde todo Texas con personas que están luchando. Francamente, estamos validando y apoyando eso. No es inusual que experimenten el estrés que están experimentando y queremos estar aquí para apoyarlos con eso.
John Yarbrough:
Bueno, en mi nombre y en el de todo el equipo de Lifesize, quiero darles las gracias personalmente y a todo su equipo por el trabajo que están haciendo. Reconocemos que, en muchos aspectos, son la primera línea para brindar un servicio que todos en el mundo son... Creo que estaría de acuerdo en que es esencial e increíblemente importante en este momento. De nuevo, gracias por el tiempo y apreciamos todo lo que está haciendo.
Wayne joven:
Una vez más, parte de lo que inició esta conversación fue mi agradecimiento por haber abierto su plataforma. Literalmente, le había dicho a mi técnico de TI: "Tenemos que averiguar cómo obtenemos más espacios en Lifesize", y me respondió con el anuncio que decía que se habían expandido y que tuvo un gran impacto. Era una cosa menos con la que teníamos que pensar cómo lidiar y superar en ese estresante período de tiempo.
John Yarbrough:
Es amable de tu parte decirlo. Nos complace que haya al menos una pequeña cosa, algunos pasos que podamos hacer para apoyar a organizaciones como usted. Así que gracias Wayne. Aprecio el tiempo. Gracias por compartir su historia con nosotros, y nos aseguraremos de incluir la información sobre la línea directa en nuestro contenido que publiquemos.
