In mi último post, abordé la primera de las cinco tendencias descritas en Tendencias de centros de contacto que necesita saber 2019, un libro electrónico que desarrollamos en base a los datos recopilados de una variedad de fuentes, incluidos cientos de clientes de nuestro centro de contacto.
Hoy, hablemos de la segunda tendencia, Restablecimiento de autoservicio. La idea detrás de esto es que, si bien los consumidores de hoy en día tienen poco tiempo y paciencia, y están cada vez más acostumbrados al control y la eficiencia que conlleva el autoservicio, los informes sobre la desaparición del centro de llamadas en vivo han sido muy exagerados.
Autoservicio como un paso (continuo) en el recorrido del cliente
El autoservicio es solo un medio para lograr el objetivo real: una experiencia de clase mundial que mantiene a los clientes contentos, leales y que regresan para comprar una y otra vez. El simple uso del autoservicio para desviar llamadas resultará contraproducente.
Una experiencia extraordinaria del cliente es un diferenciador competitivo central. Y el autoservicio puede ayudar como una de las muchas herramientas en su arsenal. El autoservicio tiene el poder de brindar grandes beneficios, pero el enfoque debe ser holístico y reflexivo.
Asegúrese de no alienar a los clientes llevándolos a través de una pesadilla de asistente automático que los frustra, los confunde y los rechaza cuando piden hablar con un agente en vivo. Sus clientes quieren navegar sin problemas a través de los canales en sus términos. La transición a un agente puede ser una oportunidad para ganárselo o puede ser un paso en falso dañino.
En un ejemplo de esto, una gran empresa de telecomunicaciones eliminó los números de contacto de su sitio web, lo que provocó que los clientes frustrados llamaran a otros números de teléfono de la empresa, solo para comunicarse con los empleados que no podían ofrecer ayuda.
La clave para obtener la experiencia del cliente correcta es considerar siempre la perspectiva del cliente. Elimine la necesidad de repetir pasos en su sistema IVR. Cuando los agentes se conectan con clientes que ya están frustrados, asegúrese de que tengan toda la información necesaria sobre su viaje completo, a través de los canales, al alcance de la mano para que puedan resolver los problemas rápidamente.
Cuando se trata de aprovechar la tendencia hacia el autoservicio, mantenga la experiencia del cliente al frente y al centro, ya que puede tener un enorme impacto en su rentabilidad. Según Forrester Research, una mejora de 10 puntos porcentuales en la puntuación de la experiencia del cliente de una empresa, en todas las industrias, puede traducirse en más de un millón de dólares. Eso significa que combinar el autoservicio inteligente con agentes capacitados para unir la frustración con interacciones positivas es un enfoque que brindará resultados financieros medibles.
Para descargar el libro electrónico completo, Tendencias de centros de contacto que necesita saber 2019, haga clic aquí. ¿Listo para mejorar su experiencia de cliente ahora? Programe una demo.
Michelle Burrows es directora de marketing de Serenova, donde dirige la estrategia de marketing global, el desarrollo de marca, las comunicaciones y la generación de demanda de la empresa. Antes de unirse a Serenova, Michelle fue vicepresidenta de marketing y análisis en Comcast Business, y dirigió el centro de contacto de fidelización de clientes. Antes de Comcast, se desempeñó como Vicepresidenta de Mercadotecnia de Demanda para inContact (NICE inContact) y ocupó posiciones de liderazgo clave en Rally Software (CA Technologies), Verint Systems y Genesys Conferencing (West Corporation).
