Si bien la mayoría de nosotros hemos estado en modo de bloqueo, la atención médica, los servicios financieros y otras industrias "esenciales" han tenido que continuar operando y atendiendo a los clientes a través de sus centros de contacto. Estos centros de contacto están a la altura del desafío de esta crisis global.
La necesidad de poder adaptarse rápidamente se dio cuenta hace semanas, lo que provocó una lucha para pasar de agentes en la oficina a agentes que trabajan desde casa (WFH). En Serenova, hemos estado monitoreando el impacto de esta transición de la FMH en los centros de contacto y las soluciones y programas que los proveedores de centro de contacto como servicio (CCaaS) han creado para ayudar.
Elegir el socio adecuado
Los proveedores de CCaaS han dado un paso al frente con sólidas promociones: tarifas de licencia exentas, implementación y soporte gratuitos, y la promesa de estar en funcionamiento en menos de una semana. Sin embargo, dado que los volúmenes de llamadas tienden a aumentar durante una crisis, algunos proveedores de CCaaS descuidaron el costo de las telecomunicaciones en sus promociones. Esto es algo a tener en cuenta al evaluar ofertas gratuitas.
Es importante tener en cuenta que el costo promedio de la transición de una plataforma de centro de contacto en las instalaciones a WFH es de aproximadamente $ 4,000 por agente y toma un promedio de dos semanas para estar en funcionamiento.
La Programa de respuesta rápida CxEngage puede ayudar incluso a las organizaciones más grandes a escalar inmediatamente sus centros de contacto a la nube en 48 horas por tan solo $59 por agente. Las políticas flexibles de trabajo remoto se pueden implementar rápidamente, manteniendo la continuidad tanto para los agentes como para los clientes durante esta crisis de salud global.
Basado en Amazon Web Services (AWS), CxEngage permite a las organizaciones incorporar rápidamente y habilitar agentes remotos sin requerir nada más que acceso a un navegador de Internet. Los agentes simplemente inician sesión en la barra de herramientas de CxEngage, acceden a través de su CRM o marcan desde un teléfono móvil para comenzar a recibir llamadas de inmediato.
Mientras contempla una solución de centro de contacto en la nube para optimizar su transición desde casa, recuerde centrarse en estas cuatro características:
- Optimización de la fuerza laboral
- Atención al cliente primero
- Escalabilidad global
- Informes y análisis avanzados
Optimización de la fuerza laboral (WFO)
Evaluar el desempeño de los agentes es aún más imperativo cuando los agentes interactúan desde casa. Las herramientas de garantía de calidad adecuadas pueden facilitar esta evaluación, manteniendo tanto a los agentes como a los supervisores honestos y responsables. Soluciones WFO entregue datos a los supervisores en tiempo real, sin importar dónde se encuentren.
- CxEngage Quality Management ofrece capacidades nativas de grabación de llamadas, captura de pantalla y control de calidad, todo dentro de una interfaz unificada, lo que significa menos aplicaciones para administrar. Los supervisores pueden identificar exactamente dónde cada agente está brindando un gran servicio mientras descubren oportunidades para capacitación y entrenamiento adicionales.
- Las soluciones de Workforce Management (WFM) ayudan a los supervisores a optimizar la dotación de personal y aumentar la precisión de los pronósticos, para que siempre tengan la cantidad adecuada de agentes disponibles en el momento adecuado. Serenova WFM puede ayudar a minimizar el esfuerzo administrativo, mejorar la participación de los agentes y el cumplimiento del cronograma, y reducir los costos de mano de obra.
- Nuestro Gestión del Rendimiento La herramienta ofrece visibilidad de los KPI que pueden tener un impacto positivo en la experiencia del cliente. Con CxEngage Scoreboard, los supervisores pueden crear una cultura de competencia amistosa y desarrollo continuo al impulsar la productividad de los agentes e incentivarlos a ascender.
Atención al cliente primero
Así como se espera que los centros de contacto respalden a sus clientes durante la crisis de COVID-19, se debe esperar que los proveedores de CCaaS respalden a los centros de contacto. Somos muy receptivos a las necesidades y los resultados, manteniendo excelentes relaciones que los clientes esperan y aprecian de nuestros equipos.
Escalabilidad global
Debido a la crisis, los agentes se enfrentan a mayores volúmenes de llamadas y mayores demandas de clientes preocupados por su salud y seguridad, que necesitan cancelar planes de viaje, que están preocupados por sus inversiones o que simplemente están ansiosos y aburridos en casa. Serenova permite que los centros de contacto aborden estos picos agregando agentes con solo unos pocos clics del mouse (y solo pagan por aquellos que interactúan).
Informes y análisis avanzados
Las herramientas de generación de informes, históricas y en tiempo real, son imprescindibles para establecer métricas y expectativas de rendimiento claras, especialmente en un entorno de trabajo desde casa. La información sobre el estado de las interacciones, las colas, los canales y los agentes puede ayudar a los supervisores a identificar problemas de rendimiento y tomar medidas inmediatas.
Una revisión de sus elecciones
He aquí un resumen de cómo Serenova Recuperación rápida El programa de respuesta, diseñado para ayudar a adaptarse a los resultados de COVID-19 y estar preparado para futuras crisis, se compara con las ofertas de otros proveedores de CCaaS:
Cómo estamos ayudando
Durante las últimas semanas, los clientes actuales de Serenova han aprovechado la nube a su máximo potencial. Por ejemplo, una empresa multinacional de servicios financieros abordó los desafíos de COVID-19 apoyando rápidamente a los agentes de la FMH en la plataforma del centro de contacto en la nube de CxEngage.
En cuestión de horas, se puso en funcionamiento una línea directa dedicada para ayudar a los agentes remotos y mantener una experiencia positiva del cliente y la continuidad del negocio.
Al final de esta crisis, Serenova continuará con su enfoque centrado en el cliente como defensor de nuestros clientes, brindándoles las herramientas necesarias para operar un centro de contacto exitoso. Con el apoyo de Serenova, los centros de contacto pueden enfrentar el próximo desafío con confianza.
Para obtener más información sobre el programa de respuesta rápida de CxEngage, haga clic aquí or póngase en contacto con nosotros
