Justo cuando todos nos estábamos acomodando (relativamente) en nuestras rutinas de trabajo desde casa (WFH, por sus siglas en inglés) y los rígidos bloqueos de permanencia en el lugar, la crisis ha cambiado nuestros mundos nuevamente.
A medida que las empresas comienzan a reabrir y algunos entornos de trabajo pasan de trabajar completamente desde casa a versiones híbridas de trabajar desde casa y en el sitio, nos vemos obligados a adaptarnos a la última versión de la normalidad, en medio de más crisis. El verano traerá consigo no solo temperaturas más altas, sino también el hervor de la ansiedad continua.
Estrés del agente fresco
Temperaturas en aumento
Antes de COVID-19, Northwestern National Life publicó una encuesta en el que el 40% de los encuestados dijo que consideraba estresante su trabajo. Y ahora, esas tensiones familiares en el lugar de trabajo se combinan con otras nuevas (aislamiento, incertidumbre y miedo) causadas por la crisis continua. Agregue interacciones de clientes cada vez más difíciles y altamente ansiosas con personas que se enfrentan a la misma incertidumbre diaria que los agentes, y tendrá un verano potencialmente candente de tumulto emocional.
Para mantener la continuidad del negocio, las organizaciones deben encontrar formas para ayudar a los empleados a manejar el estrés. El estrés en el lugar de trabajo amenaza la salud de los empleados, lo que lleva a deterioro cognitivo y aumento de los costes sanitarios. Todas esas son malas noticias para la productividad de los agentes del centro de llamadas y la experiencia del cliente.
Los niveles elevados de estrés también tienen un impacto perjudicial en la retención de empleados, un problema continuo para los centros de contacto que se vuelve más dañino durante las crisis, cuando el volumen de llamadas puede alcanzar su punto máximo. Afortunadamente, las mismas estrategias Tecnólogo de RRHH recomendados para combatir el estrés laboral pre-COVID-19 siguen funcionando hoy en día.
Ofrecer flexibilidad
No son solo los agentes de su centro de contacto los que trabajan desde casa. Familias enteras viven, trabajan y se las arreglan juntas, o no se las arreglan bien. Con las guarderías y las escuelas cerradas, sortear los desafíos de tratar de trabajar productivamente en espacios compartidos puede significar gestionar las relaciones, (a menudo aumentando) las responsabilidades, los horarios y el bienestar personal. Cuando los entornos de trabajo distraen y estresan tanto, la flexibilidad puede cambiar las reglas del juego.
La flexibilidad puede ayudar a reducir el estrés de los agentes y aumentar la productividad, pero puede dificultar la programación. Gestión de la fuerza laboral (WFM) las herramientas pueden ayudar. WFM puede aumentar la precisión del pronóstico y el personal en el nivel adecuado para el volumen de llamadas en un momento dado.
WFM también puede ser una herramienta fundamental para inclinar la balanza hacia operaciones rentables. Y en esta crisis sin precedentes, WFM es más importante que nunca, ya que proporciona una programación flexible para garantizar que los centros de contacto funcionen al máximo potencial, cuando el estrés de los agentes y los clientes es altísimo.
Las soluciones sofisticadas de WFM pueden ayudarlo a pronosticar de manera efectiva sus necesidades de programación, crear horarios, administrar el desempeño de los agentes y ajustar en tiempo real, según sea necesario. Con el software WFM basado en la nube ProScheduler de Serenova, puede asegurarse de que sus agentes trabajen de manera óptima, ya sea que estén en casa o en el centro de contacto. Minimiza el esfuerzo administrativo, mejora la participación de los agentes y el cumplimiento del cronograma, y reduce los costos de mano de obra.
Previsiones
• Pronosticar cargas de trabajo en todos los canales (chat, correo electrónico, voz, SMS, Facebook)
• Cree múltiples versiones del pronóstico para analizar las necesidades de personal para diferentes escenarios
Programación
• El motor de optimización produce horarios en cuestión de minutos
• La reoptimización de un solo día facilita el manejo de eventos inesperados, como ausencias o cambios en el volumen de llamadas
Monitoreo
• Los informes de previsión y cumplimiento en tiempo real ofrecen análisis intradiarios y ajustes de cronogramas.
• Sepa lo que sucede en todo momento para mejorar el entrenamiento en tiempo real y resolver los problemas a medida que ocurren a lo largo del día.
Informes
• Vea lo que le importa a su centro de contacto con tableros personalizables
• Realice un seguimiento de las llegadas tardías y las salidas anticipadas, rompa el cumplimiento, el tráfico de llamadas y más para analizar el rendimiento
ProScheduler facilita que sus agentes comuniquen su disponibilidad e intercambien turnos entre ellos. Estas capacidades ayudan a los agentes a sentirse respaldados, lo que contribuye en gran medida a aliviar el estrés.
Ayude a los agentes a ser lo mejor posible
Los agentes pueden sentirse desatados sin el contacto familiar de persona a persona al que estaban acostumbrados cuando trabajaban en el centro de contacto.
Puede ayudar a combatir esto marcando comentarios con herramientas de gestión de calidad. Con soluciones de gestión de calidad como Gestión de calidad de CxEngage, los agentes del centro de llamadas se pueden registrar y puntuar frente a puntos de referencia. Los supervisores pueden ver los puntajes y brindar comentarios enfocados a los agentes individuales sobre interacciones específicas con los clientes y determinar si el agente necesita capacitación o una palmada en la espalda por un trabajo bien hecho.
La retroalimentación continua ayuda a recordar a los agentes que contribuir a los objetivos a largo plazo de la organización. Esto promueve la retención, la motivación y la reducción del estrés. Para los agentes remotos que trabajan desde casa, también sirve como garantía de que sus contribuciones al equipo aún están bajo su control.
Conecte a los agentes para reducir los sentimientos de aislamiento
Los trabajadores remotos a menudo pueden sentirse solo y aislado, y el distanciamiento social obligatorio está aumentando ese sentimiento al eliminar los sistemas de apoyo social en los que muchas personas confían para relajarse. Las soluciones de participación impulsadas por la tecnología pueden ayudar a los agentes a volver a conectarse con sus compañeros de trabajo, reduciendo el estrés al recrear la conexión humana que tantas personas anhelan.
CxEngage Scoreboard incluye opciones de mensajería como chat, anuncios organizacionales y encuestas que brindan a los agentes una forma de interactuar que se parece más a las conexiones que tenían cuando trabajaban en el centro de contacto. Los paneles de administración del desempeño pueden ayudar a los agentes a ver cómo su desempeño se compara con los indicadores clave de desempeño (KPI) de la organización.
Las opciones de gamificación también pueden promover un sentimiento de comunidad más fuerte. Todos quieren sentir que lo que hacen importa., y los agentes que trabajan desde casa pueden sentir que el hecho de que alguien no esté allí para supervisar físicamente su trabajo no se nota. La competencia creada al gamificar los objetivos de rendimiento crea inmediatamente un entorno en el que las acciones de un agente importan. Además, para muchas personas, la competencia es divertida y eso ayuda a equilibrar el estrés y los miedos que son tan frecuentes en el transcurso de nuestros días ahora.
Cuando crea un sentimiento de pertenencia, reduce los mayores niveles de estrés creados por el aislamiento, creando un centro de contacto atendido por agentes que se sienten empoderados para resolver los problemas de los clientes y optimizar la experiencia del cliente.
Recursos y experiencia para ayudar
Nuestro centro de recursos incluye libros electrónicos y guías para ayudar a mantener a sus agentes comprometidos, satisfechos y productivos, incluido el libro electrónico, 7 hábitos de los líderes de centros de contacto altamente efectivos. Para obtener más información sobre las herramientas de Serenova que pueden ayudar a su centro de contacto a prosperar en una crisis, contáctenos para obtener una manifestación.
