A medida que la tecnología del centro de contacto se transforma en muchas organizaciones, también debería hacerlo la experiencia del agente.
El C-suite se centra más que nunca en reducir las tasas de rotación de agentes y mejorar las calificaciones de la experiencia del cliente (CX). Dado que el 37.2% de las organizaciones han contratado a directores de atención al cliente (un puesto ejecutivo relativamente nuevo responsable de todas las actividades y estrategias de cara al cliente), han puesto de relieve los problemas de CX que preocupan, entre ellos, las tasas de rotación. Como resultado, los líderes de CX están renovando la experiencia de los agentes con mejores planes de compensación, trayectorias profesionales convincentes y mejores capacidades tecnológicas.
La tasa de rotación anual promedio de los agentes del centro de contacto es del 21.1 %, mejor que hace dos años (38 %), pero sigue siendo demasiado alta para lograr la máxima eficiencia. De hecho, nuestra investigación muestra que cuando las empresas pueden mantener la rotación de agentes por debajo del 15 %, ven una mejora del 26 % en las calificaciones de los clientes.
Pasos para transformar la experiencia del agente
Para reducir las tasas de rotación y, a su vez, mejorar la CX, las organizaciones han desarrollado estrategias integrales centradas en la experiencia del agente. Las estrategias suelen incluir lo siguiente:
1. Aumentar la compensación
Más de la mitad de las empresas están contratando agentes más calificados, y eso conlleva aumentos en la compensación. Estos aumentos no son simplemente aumentos del costo de vida; son sustanciales. Por ejemplo, las empresas de nuestro grupo de investigación de éxito (aquellas que tienen las tasas de éxito medidas más altas en cuanto a cambios en ingresos, costos y calificaciones de clientes) están aumentando la compensación de los agentes en un 28.4 %.
Al invertir más en los empleados existentes, reducen los costos asociados con la contratación y capacitación de un gran número de agentes por mes. Además, los supervisores pueden pasar más tiempo en realidad entrenar a sus agentes.
2. Proporcionar trayectoria profesional
Los agentes del centro de contacto son empleados increíblemente valiosos, dado que conocen los productos, los servicios y los clientes. Sin embargo, muchas empresas los ven como empleados de puertas giratorias. Estamos empezando a ver que las empresas desarrollan rutas de promoción para pasar a funciones de marketing, desarrollo de productos, análisis de CX o supervisión del centro de contacto. Esto los mantiene en la empresa y refuerza su lealtad, aprovechando las habilidades aprendidas en los centros de contacto para otras áreas de la empresa.
3. Mejorar las tecnologías de los agentes
Las aplicaciones de los agentes les ayudan a brindar una mejor experiencia a los clientes, al mismo tiempo que brindan datos analíticos importantes sobre su propio desempeño. Los directores de atención al cliente se han centrado con precisión en el análisis. Al recopilar datos sobre el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente, los líderes pueden tomar decisiones basadas en datos para garantizar que los cambios realmente resulten en mejoras.
Kit de herramientas del agente
Además del análisis del agente, el escritorio del agente debe estar lleno de capacidades que estén integradas en un escritorio unificado y fácil de navegar. Entre los elementos de la lista de verificación del agente exitoso:
• Un escritorio unificado para consolidar aplicaciones y presentar la información más relevante necesaria en un momento dado.
• Datos contextuales para proporcionar a los agentes información relativa a la solución de problemas de un cliente o hacer una recomendación.
• Asistentes virtuales basados en IA para clasificar las consultas de los clientes (ya veces resolverlas sin la participación de un agente en vivo) o para brindar recomendaciones basadas en noticias o datos en tiempo real que podrían afectar la conversación con el cliente.
• Procesamiento del lenguaje natural para analizar lo que dicen los clientes y cómo responder de la manera más eficiente y efectiva.
• Integración con CRM, UC y aplicaciones de análisis para ampliar el alcance del agente a empleados adicionales, datos de clientes y datos de rendimiento.
Al centrarse en la experiencia del agente y las tecnologías que pueden ayudarlos a sobresalir, las empresas verán calificaciones de CX más altas, una mejor respuesta en la primera llamada, una reducción en las devoluciones de llamadas, una menor rotación de agentes y mejores métricas de ingresos.
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