Hay dos constantes en el contact center. Las expectativas de los clientes están evolucionando y los líderes de los centros de contacto están trabajando para mejorar la experiencia del cliente.
Ya sea que evalúe nuevos canales de soporte, brinde más capacitación a los agentes o evalúe áreas para optimizar aún más las operaciones, para la mayoría de los líderes de centros de contacto, el éxito se basa en la capacidad de medir, evolucionar y mejorar. Por esta razón, la gestión de la fuerza laboral se ha convertido en un tema central de discusión entre los líderes que buscan llevar sus centros de contacto al siguiente nivel.
Sin embargo, un estudio reciente destacó que más del 69% de las empresas aún no cuentan con una solución de gestión de la fuerza laboral entre canales. Tal desconexión lleva a las siguientes preguntas:
- ¿Cómo pueden las organizaciones apoyar mejor la productividad de los agentes para que no solo cumplan sino que superen sus objetivos?
- ¿Qué procesos y soluciones de administración de la fuerza laboral impulsan la toma rápida de decisiones y la productividad del centro de contacto?
- Y en la crisis sanitaria actual, ¿qué estrategias de gestión del desempeño pueden adaptarse a un modelo de trabajo desde casa ahora que los supervisores y agentes están dispersos geográficamente?
Este artículo proporciona una hoja de ruta sobre cómo los centros de llamadas pueden aprovechar las soluciones de administración de la fuerza laboral para optimizar la experiencia del cliente y el compromiso de los empleados.
¿Qué es la gestión de la fuerza de trabajo?
Workforce Management (WFM) se refiere al proceso de maximizar el rendimiento y las contribuciones de los empleados dentro de una organización. Por lo general, las iniciativas de WFM implican la creación y el mantenimiento de procesos diseñados para optimizar la productividad de la fuerza laboral, que a menudo abarcan varios esfuerzos complementarios, como:
Consolidación de datos y previsión
Con tantos datos al alcance de la mano, los proyectos de WFM frecuentemente buscan descubrir información oculta de las estadísticas de la fuerza laboral para permitir una mejor toma de decisiones, elaboración de presupuestos, programación, etc. Cuando se ven de manera holística, las iniciativas de gestión de la fuerza laboral permiten a las empresas predecir con precisión las necesidades de personal y las implicaciones presupuestarias asociadas a medida que avanzan. el trabajo exige cambios.
Gestión de servicios de campo
Las organizaciones con grandes operaciones móviles o de campo deben tener visibilidad de los recursos disponibles de la empresa, incluidos los empleados de campo, los vehículos y el equipo, para pronosticar con precisión cuándo se pueden completar los trabajos y asignar las llamadas de campo al personal adecuado en función de la disponibilidad, la experiencia y la ubicación.
Gestión del rendimiento
La gestión eficaz de la fuerza de trabajo también garantiza que el rendimiento y la productividad de los empleados se alineen con los objetivos del departamento o de la organización. Por ejemplo, una organización puede aprovechar las soluciones de WFM para brindar retroalimentación en tiempo real a través de paneles que resaltan el desempeño individual y del equipo.
Si bien la gestión de la fuerza laboral se aplica a diferentes tipos de negocios y departamentos dentro de una organización, a menudo se asocia con los centros de contacto dadas sus necesidades únicas y complejas de personal.
¿Qué es un sistema de gestión de la fuerza laboral?
Un sistema de gestión de la fuerza laboral está diseñado para consolidar varios aspectos de la planificación de WFM mientras automatiza los procesos manuales para proporcionar a los líderes empresariales la información necesaria para tomar decisiones informadas. Después de todo, no puede administrar de manera efectiva lo que no mide. Una solución moderna de administración de la fuerza laboral ayuda a los líderes de CX con lo siguiente y más.
Captura datos de personal en tiempo real
Los líderes de los centros de contacto tienen la tarea continua de hacer malabarismos con los cambios relacionados con la dotación de personal relacionados con la planificación y las ausencias no planificadas, enfermedades, atribuciones, requisitos de capacitación y más. A pesar de esta complejidad, los líderes de CX aún deben predecir, pronosticar y optimizar con precisión la dotación de personal en función de la demanda del cliente, por lo que es vital que tengan acceso a datos precisos en tiempo real para tomar decisiones informadas.
Una solución WFM moderna hace posible que los líderes accedan rápidamente a los datos de rendimiento que son más importantes para la organización y realicen un seguimiento más fácil de la información relacionada con el personal en constante evolución, como llegadas tardías, salidas anticipadas, cumplimiento de descansos, tráfico de llamadas, agente Hojas de horas, etc. En conjunto, esta información ayuda a los supervisores a analizar el rendimiento del centro de contacto en tiempo real y pronosticar con precisión los requisitos de personal en función de las cargas de trabajo futuras.
Además, wITH Administracion de recursos usted tiene un imagen completa de los recursos disponibles, los líderes pueden delegar y redistribuir responsabilidades, ajustar la programación e identificar las necesidades de contratación, según sea necesario.
Supervisa la gestión de tareas
Independientemente de la función o el departamento, maximizar la productividad y el impacto comienza con garantizar que las personas adecuadas estén trabajando en las tareas correctas en el momento adecuado, según las prioridades del negocio.
Un sistema integrado de gestión de la fuerza laboral ayuda a los líderes de los centros de contacto a manejar la batalla por el cumplimiento del cronograma mediante la creación de cronogramas multicanal con turnos que abordan múltiples actividades. Al fusionar su motor de enrutamiento, su equipo de operaciones puede tomar el control de la lógica de distribución de tareas e inculcar un conjunto de procesos que son menos prolongado. En última instancia, esto significa mejores experiencias para sus clientes.
Apoya el cumplimiento del cronograma
El cumplimiento del cronograma evalúa qué tan cerca un agente del centro de contacto sigue sus actividades programadas. Las soluciones de WFM brindan visibilidad en tiempo real de las actividades reales de los agentes frente a las actividades programadas, lo que facilita a los supervisores identificar y abordar posibles problemas de rendimiento. Además, estos datos hacen posible que los líderes de CX cuenten con mayor precisión para la demanda futura en función de las métricas de rendimiento históricas.
Apoya el cumplimiento normativo
Los centros de contacto deben cumplir con una variedad de requisitos de cumplimiento y los agentes deben completar anualmente la capacitación necesaria sobre las reglamentaciones pertinentes. Las soluciones WFM modernas respaldan el cumplimiento normativo a través de disparadores automáticos diseñados para pausar/reanudar grabaciones y censurar campos de datos confidenciales según lo especificado por el estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI-DSS).
Beneficios de las soluciones de software de gestión de la fuerza laboral (WFM)
Desde el tiempo de seguimiento y software de programación para plataformas de comunicaciones y sistemas de gestión de capital humano (HCM), el software de gestión de la fuerza laboral presenta una solución para casi todas las necesidades. y también mejora la la experiencia de los empleados.
Los centros de contacto son tradicionalmente el departamento dentro de una organización que depende en gran medida de la gestión de la fuerza laboral. Cuando un centro de contacto implementa con éxito el software WFM, ese centro de contacto se beneficia de un mejor pronóstico, una programación mejorada, la capacidad de optimizar y reoptimizar los recursos disponibles en función de los cambios de personal no planificados, monitorear el rendimiento en tiempo real, tener una visión general completa de la recursos humanos Así, los analistas de marketing digital de Movistar y los Growth Partners de Winclap usaron esta data para y más.
Tendencias en la gestión de la fuerza laboral
Las tendencias en la gestión de la fuerza laboral siguen las tendencias en la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente. Las investigaciones muestran que la mayoría de los clientes ahora esperan una experiencia hiperpersonalizada, pero las organizaciones actuales tardan en responder.
- Solo el 9% de las organizaciones dice que sus clientes califican las experiencias de marca como satisfactorias.
- Más de 50% de los consumidores esperan que las empresas actúen con la diligencia debida para comprender sus necesidades antes de ponerse en contacto. Esto es especialmente cierto para los clientes por teléfono.
Las marcas líderes son aceleración de las inversiones en CX para mantenerse al día; sin embargo, en la mayoría de los centros de contacto, la interacción se gestiona en silos. Los sistemas separados enrutan tareas e interacciones que impulsan la gestión de la fuerza laboral, creando así una complejidad innecesaria y dolores de cabeza adicionales para la planificación y las operaciones de la fuerza laboral.
Gestión de la fuerza laboral en tiempos de crisis
El servicio al cliente nunca es más importante que en tiempos de crisis, y la pandemia global de Covid-19 ha demostrado aún más cuán esencial es que los gerentes trabajen con los agentes diariamente para brindar asesoramiento y abordar las inquietudes a medida que surjan. Cuando los clientes enfrentan incertidumbre, ya sea incertidumbre económica o incertidumbre sobre la salud y el futuro, tratar a cada cliente con el más alto nivel de servicio al cliente puede ayudar a construir una lealtad inquebrantable a la marca que puede durar toda la vida.
Esta mayor necesidad de una atención al cliente excepcional, a su vez, requiere procesos integrales de gestión de la fuerza laboral diseñados para equipar a los líderes de CX con los datos y los conocimientos necesarios para identificar y resolver problemas a medida que las necesidades cambian rápidamente.
4 mejores prácticas de gestión de la fuerza laboral que garantizan que el servicio al cliente no se quede corto
1. Minimice el tiempo de espera
Antes de la actual crisis de salud, el 75 % de los clientes pensaban que les tomaba demasiado tiempo comunicarse con un agente en vivo. Las soluciones WFM ayudan a los líderes de CX a monitorear datos como el tiempo de espera, el tiempo promedio de atención, la resolución en la primera llamada y mejorar toda la gestión del tiempo. Luego, pueden aumentar los niveles de personal o redistribuir agentes asignados a otros canales para abordar los picos en los volúmenes de llamadas.
2. Monitorear las llamadas de los agentes para oportunidades de entrenamiento
Una parte fundamental de la gestión de la fuerza laboral es el seguimiento y la formación. Al escuchar una muestra de llamadas, podrá ver dónde sus mejores agentes brindan un servicio de alta calidad que se puede replicar en todo su centro de contacto. También podrá descubrir áreas donde hay oportunidades de mejora. Investigación ha demostrado que los mejores gerentes dedican más de las tres cuartas partes (75 %) de su tiempo de entrenamiento a dar retroalimentación a través de “breves ráfagas” antes, después o incluso durante las llamadas de los clientes.
3. Mantén la conexión con los agentes que trabajan desde casa
92% de Los trabajadores millennial esperan la opción de trabajar desde casa. Antes de la crisis sanitaria del coronavirus, el modelo de trabajo desde casa estaba ganando popularidad, pero en 2020 se ha convertido en la nueva normalidad. Incluso con la reapertura de los centros de contacto físico, muchas organizaciones esperan continuar apoyando la flexibilidad de la FMH para los agentes, lo que ilustra aún más la necesidad de procesos sólidos de gestión de la fuerza laboral incluso después de que la pandemia disminuya.
Las reuniones individuales son de gran ayuda para la gestión de la fuerza laboral en situaciones remotas. Trate de celebrar este tipo de reuniones a través de un solución de videoconferencia aprobada por la empresa. Analice temas como objetivos a 30, 60 y 90 días, rendimiento histórico y crecimiento profesional para mantener la participación de los agentes.
4. Apoyar a los empleados para mantener la continuidad del negocio
Las organizaciones resilientes entienden la importancia de la satisfacción del cliente y también saben que apoyar a sus empleados es igualmente importante en tiempos de crisis. Para que su negocio mantenga la continuidad, un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal, y perseverar en los momentos difíciles, aprovechar las estrategias de gestión de la fuerza laboral que se centran en el cuidado de los empleados.
No es demasiado tarde para hacer un cambio
¿Ya tienes una solución WFM? Si es así, no es demasiado tarde para hacer un cambio. The En pocas palabras es que cambiar las soluciones de WFM presenta una oportunidad para repensar su enfoque general de WFM.
Gartner predice que para 2023, al menos el 95 % de las nuevas aplicaciones de administración de la fuerza laboral vendidas se implementarán en la nube, impulsadas por el deseo de las organizaciones de modernizar su pila tecnológica de centros de contacto y aprovechar los beneficios que ofrece una solución WFM en la nube moderna.
Deje que Lifesize lo ayude a actualizar todo su proceso de administración de la fuerza laboral con la transición más fluida posible. Aprovechar nuestra experiencia en la industria para lograr el equilibrio adecuado entre la experiencia del cliente, la experiencia del agente y los objetivos comerciales. Lo ayudaremos a minimizar el esfuerzo administrativo, mejorar la participación de los agentes, optimizar el cumplimiento del cronograma y reducir los costos de mano de obra con una solución moderna en la nube diseñada para admitir incluso los centros de contacto más extensos.
