Esta semana marca el comienzo del fin de nuestra miniserie actual de transmisiones en vivo y publicaciones de blog. Hemos explorado la necesidad de que los centros de contacto evolucionen más allá de la mentalidad omnicanal centrada en el proceso hacia una verdadera enfoque sin canales así como hacia una más conectado, fácil experiencia del cliente. Hemos expuesto cómo hacer que esa evolución sea una realidad, al construyendo un caso de negocio CCaaS exitoso que demuestra las formas en que las tecnologías de nube, IA y autoservicio pueden generar ROI y empoderar a los centros de contacto para hacer más con menos.
Confiados en nuestra sólida comprensión tanto de la CX como de los resultados operativos en el corazón de cualquier iniciativa de centro de contacto impulsada por la nube, finalmente estamos listos para sumergirnos en nuestro último tema de dos partes: cómo elegir el proveedor de CCaaS adecuado.
Al igual que con la construcción de un caso de negocios, hacer su debida diligencia e investigación es primordial. Esta semana y la próxima, trazaremos un mapa exactamente en lo que debe enfocarse a lo largo del proceso de verificación de la solución CCaaS: esta semana priorizaremos las áreas clave de competencia para evaluar y la próxima semana detallaremos las 14 preguntas clave que debe hacerle a cada proveedor de CCaaS. . (Nota: en la publicación asociada de este blog transmisión en vivo, en realidad cubrimos las primeras siete de esas 14 preguntas).
Manteniendo los ojos en el premio
De acuerdo con Gartner, CCaaS será el modelo preferido para el 50 % de los centros de contacto para 2022, en comparación con solo el 10 % en 2019. Pero el hecho de que los centros de contacto estén recurriendo repentinamente a CCaaS no significa que tendrán éxito. Para elegir el proveedor adecuado y lograr los mejores resultados, debe comenzar con una idea clara de por qué está dando ese salto en primer lugar.
Debe tener una comprensión firme de todo lo que hemos estado hablando en esta miniserie hasta el momento. ¿Qué herramientas puede usar para hacer que su CX sea menos canal, sin esfuerzo y centrado en el cliente? ¿Cómo puede reducir los costos no solo aprovechando la economía de la nube, sino también abordando la parte mucho mayor de los costos de personal mediante el cambio de su combinación de canales y la mejora de la eficiencia de los agentes? ¿Dónde están las mayores oportunidades y cómo puede priorizar sus objetivos en consecuencia?
Confía en mí, una vez que te sumerges en el enorme y extremadamente intrincado universo de las soluciones CCaaS de la competencia, es muy fácil perderse en la maleza. Por lo tanto, a lo largo del proceso de selección de proveedores, es importante mantenerse enfocado exactamente en lo que está tratando de lograr. Si se mantiene fiel a sus resultados deseados más críticos y permite que ellos impulsen la evaluación, maximiza sus posibilidades de tomar la decisión correcta para su organización.
Cubriendo los conceptos básicos de CCaaS
Una vez que tenga una lista ordenada por orden de prioridad de objetivos enfocados, específicos y medibles y los resultados deseados, es hora de avanzar en la comparación y puntuación de las capacidades de los proveedores. No hace falta decir que es imperativo comprender con precisión lo que ofrece cada solución. Y recuerde, cualquier suposición que haga sin la verificación por escrito del proveedor es suya, no del proveedor. Entonces, ¿qué deberías estar buscando en lugar de asumir?
Comience con las mesas. Estas características y consideraciones pueden no ser siempre las más atractivas, pero en absolutamente crucial para asegurar resultados exitosos.
Calidad de voz y confiabilidad de la solución
Con tantos agentes que ahora dependen de sus conexiones de red doméstica, es más importante que nunca asegurarse de que cualquier posible proveedor tenga la capacidad de escalar su capacidad según sea necesario para admitir voz de alta calidad y conectividad confiable.
Redundancia geográfica y recuperación ante desastres
Cuando su centro de contacto se detiene, corre el riesgo de que sus ingresos se detengan. Asegúrese de investigar cómo se compara la estrategia de cada posible proveedor de CCaaS para la redundancia geográfica y la recuperación ante desastres con su solución local existente.
Seguridad
Teniendo en cuenta los desafíos de seguridad que implica el soporte de un centro de llamadas de la FMH, cualquier proveedor de CCaaS que se precie debe demostrar su capacidad para mantener los niveles más estrictos de seguridad en el manejo de datos confidenciales de los clientes, con especial atención a las mejores prácticas específicas para proteger los datos. en entornos multiusuario. ¿Qué responsabilidades cubre el proveedor y qué responsabilidades quedan con su organización?
Integraciones
Enumere todas las aplicaciones y sistemas que podría querer integrar con su solución de centro de atención en la nube y clasifíquelos desde "de misión crítica" hasta "agradables de tener". ¿Apoyan los proveedores de CCaaS que se están considerando? integraciones listas para usar ¿con ellos? ¿Qué tan difícil será integrar sistemas comerciales fundamentales como Salesforce o Zendesk? ¿Qué pasa con la infraestructura y las bases de datos heredadas?
Debe estar seguro de que los proveedores en su lista pueden eliminar todos estos requisitos básicos y competencias básicas del parque; solo entonces debes invertir tiempo en comparar campanas y silbatos.
Yendo más allá
Eventualmente, seguirá es hora de comparar funciones avanzadas, donde descubrirá lo que ofrecen estas soluciones en términos de diseño de arquitectura y funcionalidad de próxima generación que ayudarán a su centro de contacto a hacer más con menos.
IA, chatbots y automatización
Como se discutió extensamente en episodios anteriores, la IA, el aprendizaje automático y la automatización pueden ser un gran diferenciador en términos de un proveedor que ofrece una CX más fluida y sin esfuerzo a través de autoservicio, entrenador de agentes, análisis de los sentimientos y enrutamiento inteligente. Las tareas repetitivas o los problemas rutinarios de los clientes se pueden automatizar con IA, lo que brinda a los agentes más tiempo para manejar consultas complejas y puede ayudar a cambiar a una combinación de canales mucho más rentable. ¿Qué experiencia y características de IA ofrece cada proveedor?
Gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM)
Es muy probable que para cumplir con sus objetivos de ROI, su nueva solución deba mover la aguja en los costos de personal, y una gran influencia en eso es MEM. ¿Qué ofrecen los proveedores de CCaaS de forma nativa para la programación inteligente, la gestión de la calidad y la gestión del rendimiento o mediante integraciones de gestión de la fuerza laboral (WFM) y optimización de la fuerza laboral (WFO) para ayudarlo a impulsar el rendimiento y la productividad de los agentes?
Informes
Una solución CCaaS que proporciona visibilidad de interacción de extremo a extremo con informes históricos y en tiempo real puede ayudarlo a identificar oportunidades procesables para aumentar la eficiencia, la calidad del servicio al cliente y el desempeño de los agentes. ¿Soluciones que requieren que los gerentes pasen horas y horas buscando entre docenas de fuentes de datos diferentes y montañas de datos no estructurados? No tanto.
Los 3 puntos clave
Así es como se concentra en las áreas de competencia básicas y avanzadas de los proveedores de CCaaS mientras evalúa las soluciones, y cómo comenzar a evaluar su potencial para lograr todos esos maravillosos resultados que ha anticipado. La próxima semana, concluiremos nuestra miniserie desplegando la lista completa de 14 preguntas para hacerle a cada proveedor de CCaaS.
Hasta entonces, los dejo con las tres conclusiones generales de esta semana:
- Comprender cómo las soluciones CCaaS impactan en el negocio — Recuerda mantener tus ojos en el premio y lo que aprendimos en construyendo un caso de negocio CCaaS Sobre Nosotros conectando la nueva funcionalidad con el impacto comercial y el ROI.
- Sepa qué áreas CCaaS evaluar — Tenga un sentido claro de lo que necesita y lo que no. ¿Qué características no son negociables? ¿Cuáles son buenos para tener?
- Use preguntas estandarizadas y puntajes consistentes - Cada vez que compara productos, servicios o proveedores, es fácil dejarse influir por prejuicios inconscientes y asociaciones emocionales. Eso está bien si está comprando detergente para la ropa, pero no tanto para una compra decisiva como CCaaS. Para ser lo más objetivo posible en su evaluación, establezca un enfoque consistente y sistemático para comparar y calificar las competencias básicas de los proveedores y las características y funcionalidades de las soluciones.
Para obtener más información sobre este tema, vea el Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, "La sala del tribunal de CCaaS: usted es el juez (Parte 1 de 2)".
Y para la discusión de temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.
