La semana pasada, la industria de los centros de contacto se reunió (virtualmente, por supuesto) para una de sus principales oportunidades de liderazgo intelectual, exhibición de productos y redes comunitarias de cada año, Exposición del centro de contacto ICMI. Lifesize estuvo bien representada, conectándose con socios, clientes potenciales y clientes, encabezando sesiones de debate y presentando demostraciones de nuestro CxEngage líder soluciones de centro de contacto en la nube.
Nuestra presencia culminó con Lindsey Plocek, directora de marketing del socio tecnológico Observar.AI, uniéndose a Ashish Seth, gerente general de Lifesize de CCaaS y director de producto recién nombrado, para una charla junto a la chimenea en "Cómo unir su CX y EX en el entorno de trabajo híbrido" un tema apropiado considerando la naturaleza cada vez más híbrida de las interacciones con los clientes y estos eventos de la industria en sí.
La sesión giró en torno a la creciente tendencia (o incluso requisito) de que los agentes puedan trabajar y atender a los clientes desde cualquier lugar. Lindsey compartió algunos la investigación reciente completado por Observe.AI y Zogby Analytics que mostró que el 54 % de los centros de contacto seguirán siendo híbridos después de la pandemia, pero solo el 7 % serán completamente remotos, de ahí la prioridad puesta en inversiones, herramientas y capacitación para entornos híbridos.
Entre otros subtemas, Ashish y Lindsey discutieron:
- Implementar y combinar operativamente lo digital y la voz en un verdadero experiencia omnicanal
- papel del vídeo para permitir la colaboración de empleados o agentes, así como una participación más inmersiva del cliente
- Analizar el sentimiento/tonalidad a escala y comprender su impacto en la CX auténtica, gestión de la calidad programas y coaching de agentes en tiempo real
- refrescante precisa recopilación de datos, métricas y KPI para medir resultados con más frecuencia que el promedio de tiempo de atención (AHT), la resolución en la primera llamada (FCR) y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT)
Ashish también organizó un grupo de discusión virtual sobre un tema similar: "Poner la tecnología a trabajar para sus clientes y sus empleados". Esperamos que haya podido unirse a nosotros mientras la conversación en vivo abordó los chatbots, IVR conversacional y video en el centro de contacto. Para obtener información más detallada, vea la sesión de chat junto a la chimenea completa bajo demanda.
