Con el anuncio de Zoom adquiere Five9, ha habido un gran revuelo en la industria sobre el video y aplicaciones de centros de contacto. Los expertos de la industria han ponderado destacar los beneficios para los clientes. Entre los beneficios, hay mejores formas para que las empresas se conecten e interactúen entre sí y con los clientes, así como las ventajas de usar una plataforma de nube integrada para comunicaciones unificadas y aplicaciones de centros de contacto.
Otro resultado de esta adquisición será la integración del video en el centro de contacto. La pandemia hizo que todos se sintieran cómodos con el video en entornos comerciales y de consumo. La adopción del video se ha disparado, convirtiéndolo en un componente estándar de las comunicaciones comerciales. La unión de Zoom con Five9 sin duda impulsará la integración de video en el centro de contacto.
Aquí en Lifesize, hemos estado ofreciendo video como parte central de nuestra solución junto con canales de voz y digitales como chat, SMS y correo electrónico. Hemos sido testigos de primera mano de la demanda y adopción orgánica de video en el centro de contacto. Basado en investigaciones realizadas por Metrigy, el video es el canal de interacción con el cliente de más rápido crecimiento en 2021 y las empresas que usan video para comunicarse con los clientes ven beneficios en la eficiencia y las relaciones con los clientes.
Con CxEngage, el Solución de centro de contacto en la nube de Lifesize, las empresas implementan videos para brindar un mejor soporte a los clientes y agentes. Los casos de uso y las industrias en las que es convincente implementar video incluyen:
- Soporte de campo
- Empresas de telecomunicaciones y proveedores de servicios que buscan evitar los desplazamientos de camiones
- Banca y seguros
- Healthcare
- servicio de asistencia técnica
- Education
- Mercado
Los 5 principales beneficios de centros de llamadas habilitados para video incluyen:
Soporte mejorado en tiempo real
La falta de contacto visual siempre ha sido un desafío importante en las interacciones del centro de llamadas. Las industrias que involucran la instalación o el mantenimiento de hardware, como los servicios de Internet o los proveedores de servicios públicos, pueden encontrar particularmente desafiante brindar una atención al cliente superior. El diagnóstico de un problema depende en gran medida de la capacidad del cliente para transmitir con precisión el estado y la información del equipo, y las llamadas de voz o los chats por sí solos tienen muchas limitaciones. Habilitar las videollamadas como una opción de soporte no solo brinda a los agentes de su centro de atención telefónica la capacidad de observar directamente el comportamiento y los problemas del equipo en tiempo real, sino que también mejora drásticamente la eficiencia de su atención al cliente, lo que contribuye a aumentar la utilización y la rentabilidad de los agentes en todo su centro de atención.
Experiencias de cliente personalizadas y de alto contacto
El soporte de chat de video ofrece inherentemente una experiencia personalizada y de alto nivel. Debido a que los clientes pueden ver a los agentes de su centro de llamadas cara a cara en video en vivo, pueden conectarse con su marca en nuevos niveles emocionales y no verbales. Los directores y gerentes de los centros de contacto pueden incluso utilizar las videollamadas como criterio para enrutar a los clientes a agentes particulares en función de las preferencias personales de comunicación del cliente y el conjunto de habilidades personales del agente.
Costes reducidos
Las eficiencias operativas y los costos reducidos del centro de contacto a menudo se logran con la introducción de videollamadas a su flujo de soporte omnicanal. Debido a que las videollamadas pueden ser un sustituto efectivo de las reuniones en persona o los desplazamientos de camiones, sus agentes y técnicos no necesitan salir a realizar visitas de campo, lo que ahorra costos de empleados y viajes. Este canal adicional también brinda a los supervisores y gerentes del centro de llamadas nuevas variables para ajustar las rutas de escalamiento y administrar el volumen en todos los niveles de soporte.
Mayor resolución en la primera llamada (FCR)
Los clientes a menudo se frustran al tratar de explicar los problemas que enfrentan, mientras que los agentes pierden un tiempo valioso tratando de comprender el problema. Con el video, los clientes pueden usar su cámara, compartir la pantalla o la navegación conjunta para mostrar su problema al agente, lo que aumenta la probabilidad de resolución primera llamada (FCR) y reduciendo tiempo medio de manipulación (AHT) mientras conduce a una mayor satisfacción del cliente. A su vez, esto también libera drásticamente a los agentes para que se centren en otros clientes, reduce la cola de llamadas y ayuda a evitar el abandono o la pérdida de clientes.
Mayores ingresos
La implementación de video en su centro de contacto también puede tener un impacto directo en las ventas al permitir que los agentes de su centro de llamadas identifiquen nuevas oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Durante una interacción telefónica entrante típica, no es fácil ir más allá del problema inicial del cliente. Pero el video empodera a sus agentes para establecer una dimensión firme de relación, observar pistas de contexto e incluso demostrar nuevos productos como parte natural de la conversación.
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