Todos hemos tenido una de esas experiencias. Esas experiencias negativas en línea que te frustran sin fin y de las que hablas (al menos con tus seres queridos, al menos) durante una eternidad después de que suceden. Aquellas experiencias que cambian su opinión sobre una marca e influyen en su voluntad de hacer negocios con ella en el futuro. Ninguna marca quiere que un cliente experimente eso, pero a veces no se puede evitar. Un producto está agotado. El envío se retrasa debido a las condiciones climáticas. Un complemento no está disponible. Estas cosas pasan.
Y cuando eso sucede, generalmente resulta en una llamada, un correo electrónico, un tweet, una publicación en Facebook o alguna otra forma de comunicación con una marca. Y algún (desafortunado) representante de atención al cliente o agente del centro de contacto debe interactuar con el cliente molesto. Deben mantener la calma, mostrar preocupación, ser amigables y ayudar a resolver el problema de la manera más rápida y completa posible. Eso puede ser todo un desafío cuando el cliente está frustrado y el representante tiene información o visibilidad limitada sobre lo que sucedió. No es divertido para nadie, y probablemente sea algo que todos preferirían evitar.
Ahora imagina un escenario completamente diferente. Un cliente está navegando en un sitio web, con un producto en particular en mente, pero no puede encontrarlo. Sigue ingresando variaciones en un término de búsqueda sin resultados. Está frustrado y listo para abandonar el sitio cuando aparece una ventana emergente y Megan, una agente de atención al cliente, se ofrece a ayudarlo. Ella lo guía a través de los sencillos pasos para permitirle ella para acceder a su navegador webr, realiza una búsqueda en el sitio, ¡y ahí está! El producto exacto que quiere comprar. Megan lo agrega al carrito de compras, le pregunta si hay algo más que ella pueda ayudarlo a encontrar y le indica que lo revise. Él le agradece su ayuda y luego ella se desconecta de su navegador para que pueda ingresar su información de pago. ¡Voila! Con unos sencillos pasos, Megan deleitó al cliente, salvó una venta y ayudó a crear un defensor de la marca gracias a un servicio de atención al cliente proactivo y una herramienta útil.
¿Cuál fue esta herramienta simple y efectiva utilizada para deleitar al cliente? Co-navegación. Es una gran herramienta para ayudar a los clientes y agentes a evitar interacciones incómodas y potencialmente conflictivas. La navegación compartida ha aumentado en popularidad este año y está siendo adoptada y ofrecida por más marcas. Predigo que en 2015, la navegación conjunta cobrará fuerza y ayudará a que más marcas estén en sintonía con los clientes.
La navegación conjunta permite a los agentes ofrecer ayuda en pantalla cuando los clientes tienen una pregunta o un problema. Es como tener un conserje personal mirando por encima del hombro o, mejor aún, investigando o completando la transacción por usted. Los agentes pueden ofrecer demostraciones dinámicas de productos, ayudar con la investigación o las compras y llevar al cliente a la caja. Es un ahorro de tiempo y un reductor de frustraciones para los clientes, así como una oportunidad para las marcas.
En realidad, ofrece muchas oportunidades para las marcas. Los agentes tienen la oportunidad de aumentar las tasas de conversión, haciendo que los clientes se “salven de la cerca” y realicen compras. Pueden aumentar las ventas, porque pueden mostrar otros productos mejores, o realizar ventas cruzadas, lo que aumenta el total general de ventas. Los agentes pueden aumentar las tasas de resolución en la primera llamada, manteniendo contentos a los clientes ahorrándoles tiempo. Y los agentes tienen la oportunidad muy importante de aumentar la lealtad del cliente proporcionando una gestión proactiva de la experiencia del cliente.
La navegación compartida es un ejemplo perfecto de la convergencia del servicio al cliente y la colaboración. Las marcas les piden a los agentes que desempeñen roles de ventas y servicios, y la navegación conjunta hace posible que los agentes tengan éxito en ambos roles. Los agentes pueden empatizar más con los clientes, porque pueden experimentar lo que el cliente ha experimentado. Aporta un "toque humano" muy necesario a las interacciones en línea normalmente anónimas y, a veces, eso es justo lo que necesita el cliente.
Creo que la navegación compartida será aún más crítica para que las marcas brinden experiencias excepcionales a los clientes. Pronto será más que un "toque agradable" y, en cambio, será algo que los clientes esperan. Y ahí es realmente cuando se hará realidad.
