¿Cómo se puede mejorar la experiencia del cliente? Las marcas inteligentes hacen esta pregunta todo el tiempo, a todos: empleados, socios y clientes. Puede ser algo simple, como la necesidad de explicar algo más claro en el sitio web de una marca. Podría ser más complicado, como una marca que haga posible que los clientes inicien contacto a través de diferentes canales (sociales y SMS además de teléfono y correo electrónico), sin importar de qué se trate la consulta. Incluso podría ser una necesidad del cliente que existe sin que la marca sea consciente de ello.
Cada interacción que un cliente tiene con una marca proporciona información sobre ese cliente. Cada interacción es parte de la experiencia de ese cliente. Cuando esas interacciones y experiencias se combinan, cuentan una historia: el recorrido del cliente. los viaje del cliente es la suma total de las experiencias de por vida de un cliente con una marca.
Los beneficios de mapear el viaje del cliente son ilimitados. Un mapa de viaje del cliente ayuda a las marcas a comprender mejor la experiencia del cliente; asegurarse de que el viaje del cliente sea el mismo sin importar el canal; eliminar la confusión; eliminar las ineficiencias; reducir costos; mejorar los puntajes de satisfacción del cliente; moverse hacia solo el boca a boca positivo del cliente; crear clientes leales de por vida y, en última instancia, aumentar el valor de por vida del cliente.
Con todos esos beneficios, uno se pregunta por qué tantas interacciones con los clientes todavía se tratan como transacciones únicas y aisladas, sin relación con otras interacciones. ¿Por qué los clientes experimentan interacciones fragmentadas con las marcas? Las marcas dependen de los clientes leales y habituales para permanecer en el negocio... entonces, ¿por qué las marcas no facilitan las cosas a los clientes?
La respuesta simple es que las marcas no están equipadas con las herramientas necesarias para aprovechar los datos históricos y en tiempo real para crear un recorrido del cliente fluido. Como resultado, los clientes se frustran. Los agentes se frustran. Y las marcas finalmente salen perdiendo, perdiendo potencialmente no solo una transacción, sino también un cliente. Como dije antes, las interacciones con los clientes ya no se pueden ver de esta manera inconexa.
En 2015, predigo que el mapeo del viaje del cliente finalmente llegará al nivel de ser una fuerza impulsora para mejorar la experiencia del cliente de manera proactiva y en tiempo real.
Las personas, y las marcas, esencialmente se están ahogando en datos. Cada interacción, ya sea por teléfono, en línea, a través de las redes sociales o en persona, crea datos. Recibos de transacciones, conversaciones y notas, consultas, preguntas… todo está guardado. No hay escasez de datos disponibles: las marcas solo necesitan descubrir la mejor manera de usarlos. Hay herramientas disponibles para segmentar datos de millones de maneras para demostrar millones de cosas diferentes, desde estadísticas de resolución de primera llamada hasta la cantidad de clientes que abandonan un sitio web sin completar una transacción y la cantidad de clientes que hacen las mismas preguntas. Con todas estas herramientas disponibles, NO hay excusas para que las marcas ignoren o no usen esos datos. Marcas, aprovechen esos volúmenes de datos y utilícenlos para su ventaja: para crear el mejor viaje del cliente, el más positivo y sin problemas posible. Mantenga a esos clientes contentos y regresando por más.
Pero las marcas necesitan algo además de esas herramientas de minería de datos para beneficiarse de todos esos datos: pasión. Sé que una marca en realidad no puede tener pasión, pero las personas detrás de la marca deben ser apasionadas. Apasionado por el servicio al cliente y apasionado por la experiencia del cliente. Se necesitan las personas detrás de una marca (el equipo de administración, los agentes, los desarrolladores de productos, todos) para poner en práctica las lecciones aprendidas del mapeo del viaje del cliente. No tiene sentido descubrir cómo mejorar la experiencia del cliente y luego no hacer nada con lo que ha aprendido, por lo que una marca también necesita pasión por implementar el mapeo del viaje del cliente para ayudar a iluminar el futuro.
Sí, el futuro. Mapear el viaje del cliente permite que una marca obtenga una comprensión holística de sus clientes individuales, lo cual es importante. Quizás lo más importante es que el mapeo del viaje del cliente proporciona información sobre la experiencia colectiva del cliente. Ya sea que la marca descubra un problema común experimentado por un grupo de clientes o simplemente la experiencia de un cliente que puede ayudar a mejorar el recorrido general del cliente, vale la pena. Echar un vistazo a los puntos débiles y determinar las soluciones antes de que surjan problemas para más clientes hace que todos y cada uno de los viajes de los clientes sean mejores.
Recomiendo encarecidamente a todas las marcas que analicen cómo se puede mejorar la experiencia de sus clientes. Trate de mapear el viaje del cliente; es posible que se sorprenda con lo que encuentre. Utilice la tecnología y su gente para determinar el mejor camino a seguir. Es posible que se sorprenda gratamente de cómo esa empresa puede mejorar enormemente la satisfacción y retención de sus clientes.
Imagen cortesía de winnond en FreeDigitalPhotos.net.
