Una “casa inteligente” que no necesita llave porque reconoce al residente y abre la puerta. Un horno tipo microondas que cocina los alimentos a la perfección con solo presionar el botón de inicio. Ropa que se encoge para adaptarse al usuario. Un videoteléfono integrado en el televisor de tamaño completo de pared. Hoverboards. Viaje en el tiempo en un DeLorean. ¿Suena familiar?
No faltan películas y programas de televisión que representan mundos futuristas. La mayoría de las veces, estos están muy lejos, pero a veces dan en el clavo, tal vez solo sobrestiman la rapidez con la que esas innovaciones se harán realidad. Las películas de "Regreso al futuro" tienen elementos tanto de un futuro preciso como inexacto (o tal vez simplemente no hemos llegado allí todavía). La casa inteligente que aparece en la segunda película se está convirtiendo en realidad y está ganando popularidad. Internet de todo, con sus ubicuos dispositivos conectados a Internet que van desde termostatos hasta electrodomésticos, está en todas partes.
Esos dispositivos conectados, como consolas de juegos, televisores, electrodomésticos y dispositivos de fitness personales, están se espera que crezca a 25 mil millones en 2015. Eso significa que la cantidad de dispositivos conectados a Internet ha superado la cantidad de humanos en la Tierra, y el próximo año habrá casi tres dispositivos y medio por persona. Todos esos dispositivos están llenando las bases de datos de Internet con información valiosa sobre los clientes a un ritmo exponencial.
Hemos hablado sobre cómo el acceso a datos procesables en tiempo real y el mapeo del viaje del cliente están permitiendo a las marcas proporcionar interacciones proactivas e hiperpersonalizadas... pero ¿qué sigue? ¿Está relacionado con el Internet de Todo y todos esos dispositivos? Enfáticamente, sí. La convergencia del Internet de las cosas con el servicio al cliente solo intensificará las expectativas del cliente de un servicio proactivo e hiperpersonalizado: Servicio al cliente 3.0.
El "mismo viejo" servicio de atención al cliente que las marcas ofrecen hoy en día simplemente no funcionará mañana en el Internet de Todo. Los clientes esperarán más. Incluso las marcas que avanzan para participar en las plataformas de redes sociales y pivotar las interacciones multicanal necesitan mejorar su juego de servicio al cliente. ¿Cuál es la mejor manera de utilizar la información proporcionada por todos esos dispositivos conectados a Internet para agilizar y mejorar las interacciones cliente-marca?
Es solo cuestión de tiempo antes de que un electrodoméstico pueda informar al fabricante cuando necesita servicio, lo que permite que la marca se comunique con el cliente de manera proactiva para programar una cita de mantenimiento. Habrá una comunicación fluida entre el dispositivo y el personal de atención al cliente, lo que aliviará la molestia de que los clientes tengan que hacer un seguimiento de cuándo volver a surtir una receta, programar un cambio de aceite o incluso restablecer la hora del termostato para el horario de verano. Hace una década, esto no era más que un concepto futurista en revistas y programas de televisión. Pero ahora las marcas deben aprovechar todos estos datos de transmisión interconectados: Customer Service 3.0 está aquí y es proactivo y personalizado. No es simple, pero es esencial. Estos dispositivos están llenos de datos invaluables y las marcas deben ponerlos a trabajar para mejorar el servicio al cliente que ofrecen.
Estas interacciones proactivas ofrecen a los agentes de servicio al cliente la oportunidad de cambiar el curso de la experiencia del cliente mediante el uso de datos en tiempo real combinados con análisis predictivos. Eso facilita las interacciones tanto para el cliente como para la marca. En lugar de interactuar con un cliente que está frustrado porque su refrigerador dejó de funcionar apenas unos días después del período de garantía, un agente puede deleitar al cliente poniéndose en contacto con él para resolver un problema antes de que afecte el rendimiento del electrodoméstico. Las reacciones rápidas para evitar eventos negativos ayudan a las marcas, y a su servicio de atención al cliente, a mantenerse un paso por delante de los clientes. Y esa es una demanda que las marcas escucharán cada vez más de los clientes a medida que las personas se acostumbren a Internet de todo: “Contáctame antes de que yo te contacte. “
Los clientes están comenzando a esperar un nuevo nivel de servicio personalizado y proactivo, y las marcas deben estar listas para cumplir. Ya sea que una marca ofrezca o no productos habilitados para Internet, debe estar lista para cumplir con el estándar de servicio al cliente de la "nueva normalidad". Los días de volar tu hoverboard al trabajo aún pueden estar en el futuro, pero estamos cada vez más cerca.
(Imagen cortesía de KROMKRATHOG en FreeDigitalPhotos.net).
