Vivimos en un mundo en tiempo real, donde lo que sea que queramos, lo queremos ahora. A la gente no le entusiasma esperar mucho de nada. Las marcas se enfrentan constantemente a preguntas sobre la velocidad, quizás más que cualquier otra cosa. ¿Qué tan rápido llegará mi pedido en línea? ¿Qué tan rápido se completará mi solicitud de reembolso? ¿Por qué nadie ha respondido a mi tweet?
Estas preguntas no son nuevas. Hace años que Internet lo cambió todo. Los clientes han estado produciendo volúmenes de datos sobre sus interacciones con diferentes marcas, incluidas preferencias, historial de pagos, reseñas en línea y mucho más. Las marcas han estado capturando esa información en vastas bases de datos, pero no han podido utilizarla.
Hasta ahora.
Toda la charla sobre "grandes datos" finalmente se está convirtiendo en acción. Las marcas finalmente pueden aprovechar todas esas pepitas de información y ponerlas en uso para impulsar las compras, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la experiencia del cliente. Las grandes mejoras en los sistemas CRM, la integración con la nube y los paneles de agentes optimizados han hecho posible que cada interacción con el cliente se desarrolle sin problemas y de manera eficiente, tal vez incluso con una venta adicional incluida.
Las marcas ahora pueden incluso capturar datos en tiempo real y ponerlos en uso inmediatamente para guardar una transacción o mejor adaptar una respuesta. Los datos realmente se han convertido en información procesable, no algo guardado en una base de datos y nunca accedido. Las marcas ahora están aprovechando el acceso instantáneo a la información generada por nuestra sociedad social y móvil en tiempo real.
El desafío es que estas marcas deben descubrir cómo mantener interacciones positivas y personalizadas con los clientes sin ahogarse en datos o asustar a los clientes. Los clientes quieren que las marcas los traten como individuos y que los agentes conozcan su historial cuando se ponen en contacto con una marca, pero no necesariamente quieren ser "rastreados" en línea. Los clientes quieren ofertas personalizadas y ofertas adaptadas a sus deseos y necesidades, pero pueden estar menos que emocionados si creen que una marca está impulsando algo con demasiada fuerza. Los clientes quieren interactuar con sus marcas favoritas, pero no quieren verse inundados con mensajes en varias plataformas.
Muchas marcas todavía están un paso por detrás de las expectativas de los clientes. Y es un desafío adicional mantenerse al día con las expectativas porque cambian constantemente. 2015 llevará la personalización a un nuevo nivel con la llegada de la hiperpersonalización en las interacciones con los clientes. Cada interacción, ya sea en línea en general o específicamente con su marca, será capturada y recopilada. Los algoritmos analizarán todos esos datos para proporcionar información personalizada y personalizada para cada cliente. Cada interacción será una oportunidad para que las marcas ajusten estos algoritmos para determinar los deseos y necesidades de cada individuo, y no solo del grupo demográfico colectivo.
Los canales de redes sociales han sido una fuerza impulsora para hacer realidad este nivel de personalización. La capacidad de individualizar y personalizar las interacciones conectando las interacciones sociales (me gusta en Facebook, tweets, comentarios en Yelp y más) con el historial de transacciones y el comportamiento en línea... las posibilidades parecen infinitas.
Por supuesto, los productos, servicios y contenidos deberán ofrecerse de forma proactiva a cada cliente para satisfacer las expectativas del consumidor distraído de hoy. Las marcas deben escuchar y comprender activamente a sus clientes; sumergirse en datos demográficos y específicos; capturar datos históricos y en tiempo real; corte y trocee esos datos para personalizar interacciones y ofertas especiales con contenido personalizado; entregar ese contenido personalizado de la manera y en el canal que la investigación ha demostrado que es más efectivo; y fomentar el compromiso y la retroalimentación del cliente. Eso es hiperpersonalización.
Así como el mp3 e iTunes cambiaron drásticamente la forma en que consumimos música, permitiendo a las personas elegir canciones para crear listas de reproducción eclécticas y personalizadas, en lugar de comprar álbumes completos, la capacidad de hiperpersonalizar las interacciones de ventas y servicios cambiará drásticamente la forma en que las marcas apelar a los clientes. Los beneficios son muchos, y las marcas deben poner en práctica la personalización y/o la hiperpersonalización si quieren seguir teniendo éxito. La personalización no es más que entregar la información correcta en el momento correcto. Es esforzarse no solo por satisfacer sino por deleitar a los clientes, anticipándose a sus deseos y necesidades incluso antes de que los reconozcan. Es maximizar cada interacción, algo por lo que toda marca debería esforzarse.
Imagen cortesía de renjith krishnan en FreeDigitalPhotos.net.
