En un seminario web basado en la investigación líder en la industria de ICMI y los conocimientos de la Colaboradores destacados del ICMI 2020 (incluido el vicepresidente de éxito del cliente de Serenova Jen jackson) Analista Principal del Grupo ICMI Roy Atkinson exploró las tendencias en 2020 y por qué los líderes de los centros de contacto deben prestar atención.
Si no pudo unirse al evento patrocinado por Serenova, estas son las tendencias que Atkinson e ICMI predicen que remodelarán la forma en que operan los centros de contacto. (La presentación completa está disponible bajo demanda LOI.)
Cambio demográfico
Los millennials ahora son el 30% de la población total, más que cualquier otro grupo demográfico. También son probablemente la porción más grande de los agentes y clientes de su centro de contacto.
Hoy en día, los consumidores estadounidenses son más diversos racial y étnicamente, tienen más educación y es más probable que vivan en los centros urbanos del oeste y el sur. En general, la demografía seguirá cambiando a más jóvenes y más expertos en tecnología. Para los centros de contacto, esto significa que es esencial encontrar formas de comprender la demografía de sus clientes y agentes e interactuar con ellos en sus términos.
Experiencia de empleados y agentes
Según la investigación de ICMI, el 50 % de las organizaciones consideran que la experiencia de los empleados es una prioridad, y el 78 % de los empleados dicen que están satisfechos o muy satisfechos con su trabajo. Esas son buenas noticias para los centros de contacto que se enfocan en la experiencia del cliente, ya que las investigaciones han demostrado consistentemente una correlación directa entre empleados felices y clientes felices.
De hecho, la investigación de ICMI indica que las organizaciones con empleados muy satisfechos tienen índices de satisfacción del cliente que, en promedio, son hasta un 5 % más altos. Los números son difíciles de ignorar y hacen que tanto la experiencia del cliente como la del empleado sean de vital importancia para el éxito a largo plazo.
Automatización e Inteligencia Artificial (IA)
A pesar de la exageración, la automatización y la inteligencia artificial no están reemplazando a los agentes humanos, según los datos. Pero ninguno va a desaparecer y ambos serán importantes para los contact centers en 2020 y más allá.
La respuesta de voz interactiva (IVR) impulsada por IA, los chatbots y la traducción en tiempo real son ejemplos de soluciones en desarrollo orientadas al cliente que pueden mejorar la experiencia del cliente y del agente. La IA también está avanzando en el análisis predictivo, el análisis de datos, el análisis de la opinión del cliente y la optimización de la fuerza laboral (WFO).
Nube y CCaaS
La nube y el centro de contacto como servicio (CCaaS) crecerán casi un 15 % año tras año hasta 2025, según MarketWatch. Acredite eso a los beneficios de CCaaS para centros de contacto de cualquier tamaño, incluida la experiencia unificada, interacciones omnicanal perfectas, análisis de datos mejorados y rentabilidad.
En su documento técnico, Migración a un centro de contacto en la nube: historias desde el otro lado, otra analista líder de la industria, Sheila McGee-Smith, comparte las experiencias de cuatro empresas a medida que trasladaban sus centros de contacto a la nube. Una de esas empresas, Salesforce, ha aprovechado la nube como la mejor manera de crear experiencias de cliente comunes y sin problemas entre sus muchas empresas adquiridas. Los beneficios de la nube que Salesforce obtiene se centran en brindar a sus clientes mejores experiencias y brindarles a sus agentes una vista completa de la información del cliente.
Gestión del Conocimiento
Atkinson destacó la importancia de la gestión del conocimiento, que vincula estrechamente con la capacidad de un centro de contacto para aprovechar la tecnología emergente impulsada por IA y brindar una experiencia óptima al cliente. La gestión del conocimiento es necesaria para que la IA y los bots tengan éxito porque, si bien la IA es poderosa, depende de información documentada que se origina en el cerebro humano.
Sin embargo, incluso antes de que se utilice para la tecnología emergente, las bases de conocimiento organizadas y accesibles ayudan a los agentes a brindar un mejor servicio al cliente. Una sólida base de conocimientos permite a los agentes brindar respuestas precisas y consistentes y resolver problemas con mayor rapidez. Es la base de una experiencia positiva para los agentes y los clientes.
Autoservicio
Con una creciente preferencia de los clientes por el autoservicio, especialmente entre los millennials en crecimiento (y Generación Z) demográfico, los centros de contacto deben encontrar herramientas que permitan a las personas resolver problemas por su cuenta sin sacrificar la experiencia del cliente. Por esa razón, las herramientas de autoservicio del cliente son una tendencia que llegó para quedarse, dice Atkinson.
La automatización y la tecnología de inteligencia artificial permiten un mejor servicio al cliente al guiar a las personas hacia las respuestas que necesitan. También trae grandes cambios a los centros de contacto al liberar a los agentes de las necesidades más simples para abordar "las cosas realmente difíciles".
El autoservicio puede significar que la escalada es necesaria con menos frecuencia y el volumen del centro de contacto disminuye. En consecuencia, también lo hacen los costos.
Pero si bien la experiencia del cliente mejora y los costos disminuyen cuando el autoservicio funciona, no siempre funciona. De hecho, el autoservicio puede frustrar aún más a los clientes. Atkinson subrayó que las organizaciones generalmente reciben un mejor servicio cuando abordan el autoservicio como un medio para mejorar la experiencia del cliente, con el beneficio adicional de la reducción de costos en lugar de hacer que el ahorro de costos sea el único impulsor.
La aceleración de las opciones de autoservicio obligará a los líderes de los centros de contacto a considerar cambios en la forma en que dotan de personal y miden. (Más sobre eso a continuación).
Atención al cliente social
En nuestro mundo moderno y siempre activo, los consumidores esperan un servicio 24/7 y una respuesta rápida. Una forma en que muchas industrias están abordando esta tendencia es a través de la atención al cliente social, una tendencia que seguirá siendo popular e importante, según Atkinson.
Para las marcas que adoptan las redes sociales como un medio para cumplir con las expectativas de servicio al cliente, deben responder rápidamente. Si las organizaciones no pueden contar con personal en las redes sociales las 24 horas del día, los 7 días de la semana, Atkinson sugiere que un bot puede ayudar.
Desafíos de reclutamiento
El alto nivel de empleo dificulta la búsqueda de candidatos. Los resultados de una encuesta a los participantes durante el seminario web mostraron que el 93 % de los participantes tienen al menos alguna dificultad para encontrar candidatos calificados.
Quizás sorprendentemente, una tendencia como el autoservicio puede intensificar los desafíos a medida que aumenta la necesidad de agentes más calificados para manejar problemas de servicio más complejos. La tendencia omnicanal también significa que los centros de contacto deben encontrar agentes calificados para brindar servicio en todos los canales. (Tecnología que hace que esto sea más fácil para los agentes puede ayudar).
La economía de trabajos temporales también proporciona trabajo para personas que podrían ser buenos candidatos pero que desean más flexibilidad de la que los centros de contacto suelen ofrecer, contratando aún más el grupo de candidatos calificados.
Redescubriendo el Factor Humano
Las herramientas tecnológicas se están convirtiendo en una parte esencial de las operaciones de todos los centros de contacto, independientemente de su tamaño. Esa tendencia hará que el diferenciador competitivo de las marcas sea su gente. La creatividad, la empatía y el compromiso que un ser humano aporta a la experiencia del cliente será lo que eleve a las marcas por encima de sus competidores.
Nuevas formas de medir
Todas estas tendencias están afectando la forma en que las organizaciones miden el éxito y requieren un cambio. Según una encuesta a los participantes del seminario web, el 33 % ha realizado una revisión completa de las métricas de su centro de contacto en los últimos seis meses; El 50% dijo que ha hecho al menos algunos cambios.
Las nuevas tecnologías están proporcionando información sobre cómo se sienten los clientes, a menudo en tiempo real, dando a las organizaciones un pulso crítico en más que solo los puntajes tradicionales de satisfacción del cliente.
Atkinson advirtió que en un mundo omnicanal, donde los consumidores llaman menos a un centro de contacto y dependen más de los canales digitales, seguir confiando en las mismas métricas utilizadas cuando la mayoría de las interacciones eran por teléfono es problemático. Hizo hincapié en la dificultad de rastrear la resolución del primer contacto, por ejemplo, para correo electrónico versus teléfono, cuando un intercambio de correo electrónico puede tener lugar durante varios mensajes a lo largo de horas o un día y las interacciones en vivo por teléfono o chat generalmente se resolverán más rápidamente.
Por qué importan las tendencias
Desde cambios demográficos hasta tecnología y canales innovadores y desafíos de reclutamiento de agentes, las tendencias que identificó Atkinson tendrán efectos duraderos en la experiencia del cliente. Y a medida que la experiencia del cliente se consolida como el diferenciador competitivo clave para las marcas de todos los tamaños, los centros de contacto que desean prosperar en 2020 y durante las próximas décadas no pueden ignorar ninguna de estas tendencias.
