El tiempo es dinero. Benjamin Franklin fácilmente podría haber estado hablando de los centros de contacto cuando pronunció esas palabras por primera vez. Una de las mejores formas de controlar los costos en el centro de contacto es controlar la dotación de personal.

Encontrar el equilibrio perfecto entre agentes y clientes depende de una variedad de factores específicos de su negocio y sus estándares de servicio al cliente. Sin embargo, es universalmente cierto que la dotación de personal puede ser un desafío, especialmente en los centros de contacto. Un turno puede funcionar sin problemas un minuto y luego estar increíblemente ocupado al siguiente. Si su producto se menciona públicamente a gran escala o se menciona en una lista de "lo mejor de", el volumen de llamadas puede aumentar en un instante. Si no hay suficientes agentes disponibles para manejar el aumento de llamadas, los tiempos de espera más largos pueden conducir a puntajes de satisfacción del cliente más bajos. Y, por supuesto, cuando el personal finalmente tiene el control del volumen masivo, vuelve a bajar, dejándolo con exceso de personal y presupuesto con agentes innecesarios. ¡Solo tu suerte! Entonces, ¿cuál es la respuesta?

La previsión eficaz es uno de los mejores enfoques para una dotación de personal más óptima, pero conlleva su propio conjunto de desafíos. Pronosticar puede ser muy abrumador y esquivo. Aunque se requiere un esfuerzo e información significativos para crear una metodología de pronóstico precisa, esa preparación hace que su vida sea más fácil a largo plazo. Ese esfuerzo adicional al principio es mucho más simple que tener que lidiar con el trabajo y el estrés que genera tener que gestionar perpetuamente las consecuencias de un modelo de previsión deficiente, que puede crear problemas para sus clientes, sus agentes y, en última instancia, su empresa.

Pruebe estas tres técnicas para mejorar la precisión del pronóstico de su centro de contacto.

Adopte el análisis: haga que los datos trabajen para usted.

Lo mejor es comenzar recopilando la mayor cantidad de datos posible de todos los sistemas a su disposición. Utilice su sistema de gestión de la fuerza laboral (WFM). Si no tiene uno, consiga uno. Haga de la compra de un sistema WFM una prioridad para 2016: es una inversión que vale la pena. Examine sus picos y depresiones: ¿están formando un patrón? Si es así, ¿es un patrón recurrente?

Asegúrese de consultar con otros departamentos mientras planifica. Puede haber una próxima campaña de marketing, una actualización de TI u otro anuncio planificado que podría tener un impacto significativo en el volumen de contactos y es importante estar al tanto.

Determine su varianza ideal. Establezca métricas y luego planifique en consecuencia para cumplir, o incluso superar, la variación deseada.

Considere sus canales y agentes.

Ha examinado los datos, ahora concentrémonos en los canales. ¿Qué canales utiliza para brindar servicio al cliente? Cada canal es diferente y debe manejarse en consecuencia. Considere el tiempo que les tomará a los agentes administrar las interacciones en todos los canales y en cada canal individual y determine sus tiempos de respuesta ideales y aceptables.

La previsión puede ser más eficiente si también reconoce las habilidades y la especialización de los agentes. Si sus agentes manejan o no todos los canales o se especializan en uno o dos es algo a considerar. Es fundamental contar con las personas adecuadas disponibles en los momentos adecuados, lo que significa una combinación de especialistas en todo momento.

Ahora es el momento de evaluar sus herramientas. Si está brindando un servicio a través de múltiples canales, una plataforma de centro de contacto multicanal es mejor para optimizar y acelerar las interacciones. Esto permite a los agentes ver toda la información del cliente en una pantalla y cambiar de canal con facilidad y rapidez. Le prometemos que, en última instancia, hará más felices tanto a sus agentes como a sus clientes.

Programarlo.

Ha evaluado, considerado, analizado y planificado, y ahora es el momento de combinar toda esa información en un cronograma. Si los horarios son nuevos para usted, no deje que el desarrollo de uno lo intimide. Comience con un cronograma de una semana con sus nuevos conocimientos de pronóstico y pruébelo. Después de esa semana, solicite comentarios de sus agentes y gerentes; es posible que tengan información que pueda ayudar a mejorar el pronóstico. Una vez que haya implementado su nuevo cronograma, continúe supervisándolo y ajústelo según sea necesario para mantenerse al tanto de sus métricas.

El objetivo final de la previsión es lograr la programación óptima que equilibre adecuadamente la dotación de personal con el volumen de llamadas. Ahorrar tiempo a tus clientes y a tus agentes te beneficiará sin duda. Y cuando encuentra el equilibrio perfecto entre el personal y el volumen de contactos, es como ganar el premio gordo, porque todos sabemos que el tiempo es dinero. ¿Querer aprender más? Verificar mi artículo ICMI para obtener más información sobre la previsión en el centro de contacto.