Con frecuencia escribimos sobre la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo clave. De hecho, según los datos de la industria y la evidencia anecdótica de los líderes del centro de contacto con los que hablamos todos los días, las expectativas de los consumidores solo están aumentando. Y eso hace que el servicio al cliente aterrador sea potencialmente más dañino que nunca.
De acuerdo con un reciente encuesta vanson bourne de 3,000 consumidores de EE. UU. y el Reino Unido, la gran mayoría (94 %) de los encuestados dice que la experiencia del cliente afecta si tomarían la decisión de pasar de una marca a un competidor.
Sin embargo, las historias de terror similares a Halloween sobre el mal servicio al cliente se han convertido en titulares perennes de las redes sociales y de los principales medios de comunicación. Piense: el pasajero de United Airlines ensangrentado que se llevó un vuelo con exceso de reservas o un cachorro de 10 meses asfixiado guardado en un compartimento superior por un asistente de vuelo de United.
El mal servicio al cliente no tiene que alcanzar proporciones épicas o trágicas para ser aterrador. Aquí hay tres casos de errores en el servicio al cliente que pueden sonar más identificables, incluso reconocibles, y cómo se podrían haber evitado.
- Amazon tira el servicio de atención al cliente por el retrete
Imagina que has pedido tres cajas de papel higiénico de Amazon. El costo: $88.77. Luego imagine un cargo de envío de $7,455. Eso es lo que le pasó a Bárbara Carroll.
Y se pone peor. Al principio, Carroll no estaba preocupada. Después de todo, fue Amazon quien tiene la reputación de cuidar a sus clientes. Pero no esta vez. Al menos no inmediatamente, o sin esfuerzo.
Se quejó a Amazon seis veces, incluso le escribió una carta al director ejecutivo Jeff Bezos. Después de cada queja, recibió una carta modelo en la que se le explicaba que no habría reembolso porque la entrega se realizó a tiempo y sin daños. ¿Qué?
No fue hasta que llevó el asunto a un canal de televisión local y la historia se volvió viral en las redes sociales que Amazon tomó medidas. Dos meses y medio después, finalmente se le reembolsó.
El problema fue una combinación de pasos en falso de varias áreas del negocio. Pero no se puede negar que el sistema de servicio al cliente tropezó donde podría haber ayudado.
En última instancia, después de que Carroll recibió el reembolso completo, Amazon emitió un comunicado diciendo que estaba investigando las interacciones con su equipo de servicio al cliente, "para poder mejorar la experiencia de todos los clientes".
Pero claramente nunca debería haber llegado tan lejos.
Amazon posiblemente podría haber evitado el golpe de reputación por completo al capacitar a sus empleados de servicio al cliente para que hicieran preguntas y empoderarlos para ir más allá de los procesos rutinarios o los sistemas automatizados para llegar al corazón del problema de inmediato.
Lea la historia completa aquí.
- Lo inesperado. ¿Incluso en Confiable McDonald's?
Tom y Tina Olszewski fueron a un autoservicio de McDonald's con su hijo de 9 años. Después de esperar 15 minutos por su pedido, finalmente se dieron por vencidos y pidieron un reembolso. Cuando el cajero se negó, el gerente intervino. Su reacción fue captada en video.
El video de la respuesta del gerente enfurecido, que involucró gritos obscenos e insultos a los Olszewski, fue publicado en Facebook y el incidente fue cubierto por los medios locales.
Para una marca con un guión tan estricto como McDonald's, podría pensar que ese tipo de comportamiento estaría en la parte superior de la sección de "cosas que no se deben hacer" de su manual de capacitación de servicio al cliente. Pero aquí está la lección obvia (obvia, pero quizás pasada por alto incluso en las organizaciones más grandes): un servicio consistentemente excepcional requiere capacitación y gestión de calidad continua.
Implementando un programa de optimización de la fuerza laboral que incluye una gestión continua de la calidad puede ser una herramienta poderosa. La gestión de la calidad es un factor clave para impulsar la experiencia del cliente, ya que señala dónde lo está haciendo bien su equipo en la prestación de un servicio excepcional, al mismo tiempo que descubre oportunidades de capacitación y asesoramiento adicionales.
- Malas críticas para MoviePass
MoviePass, la compañía ahora desaparecida que le permitía ver una película al día por alrededor de $ 10 al mes, pasó su vida relativamente corta bajo el asedio de las quejas de servicio al cliente. Esto es sólo un ejemplo:
Dorothy Wickenhiser de San Francisco descubrió que su cuenta se cerró repentinamente, sin reembolsos ni proceso para arreglarla. Al igual que un número cada vez mayor de organizaciones en estos días, MoviePass hizo todo lo posible para evitar que los clientes se pusieran en contacto con una persona en vivo para el servicio.
Sin embargo, después de muchas horas de caza, Wickenhiser logró comunicarse con alguien, quien le informó que había violado los términos del acuerdo al ir a ver una "película premium". No lo había hecho, y le señaló a la persona que ella siempre va con su marido que tiene su propia tarjeta, y que no parecía haber problema con la de él.
Cuando ABC News de San Francisco investigó, encontró más de 1,500 quejas en el sitio web de Better Business Bureau y que BBB le había dado a MoviePass una "F", la calificación más baja posible.
La respuesta de MoviePass a todas las quejas fue negar que hubiera un problema, y si los clientes querían disputar tales cosas, todo lo que tenían que hacer era comunicarse con su departamento de servicio al cliente. Por supuesto, no mencionaron la parte de que su departamento de servicio al cliente era prácticamente imposible de contactar.
La eventual desaparición de MoviePass este año mostró que su modelo de negocios estaba plagado de problemas. Sin embargo, sus pesadillas de servicio al cliente muestran que, si bien los consumidores con conocimientos digitales quieren opciones para interactuar con las marcas y están dispuestos a probar el autoservicio, cuando quieren conectarse con un agente en vivo, debe ser rápido y simple hacerlo.
Las marcas más exitosas brindan a los clientes una experiencia consistente, independientemente del canal que elijan, mientras que los agentes tienen la información necesaria para respaldar las interacciones en cualquier canal. El resultado: resolución rápida, clientes satisfechos, menor estrés para los agentes y una sólida reputación.
Aquí está la historia completa
Este no es el momento de asustar a los clientes con un mal servicio
Para muchas empresas, Halloween significa el comienzo de su época más activa del año. La experiencia del cliente que brinda, y los fanáticos leales que gana, ahora dejarán impresiones duraderas que impactarán su negocio durante todo el año.
