A principios de este año, nosotros ser dado centros de contacto para colgar sus teléfonos para siempre. ¿Por qué? Se introdujo algo mejor en la mezcla, y tuve la oportunidad de hablar sobre esta opción sin teléfono en la cumbre WebRTC de Cloud Expo la semana pasada.
Al igual que los desafíos que enfrentamos el año pasado al tratar de convencer a los CMO, CTO y gerentes de centros de contacto para que traigan el soporte de canales sociales al centro de contacto, WebRTC es tan nuevo en el mercado que resultaba igual de difícil de justificar. Desde nuestro llamado a la acción para colgar los teléfonos del centro de atención telefónica y debido al éxito de nuestra primera implementación piloto de cliente de WebRTC con un centro de atención telefónica de 500 puestos, desde entonces hemos implementado 20 centros de atención telefónica más que utilizan WebRTC. Aquí hay cuatro razones por las que WebRTC es una función imprescindible para brindar un servicio al cliente excepcional en el centro de llamadas.
- Cumple la promesa de costo: Los centros de llamadas ya no necesitan estar limitados por los límites del hardware o los bienes inmuebles. Con la tecnología WebRTC, las llamadas entrantes y salientes se enrutan directamente a un navegador web, lo que reduce drásticamente el costo total de propiedad hasta en un 50 por ciento. Esto se debe a que los sistemas telefónicos y los teléfonos de escritorio se reemplazan con servicios habilitados por tecnología, como WebRTC, lo que ayuda a que su centro de atención telefónica sea más ágil y flexible al tiempo que reduce los costos.
- Más fácil de trabajar que otras tecnologías: Cuando comenzamos este viaje por primera vez, estábamos buscando una manera de proporcionar una opción de voz sin instalación que transformaría un navegador en un escritorio de agente con todas las funciones con un teléfono sin ningún hardware. Se descartaron complementos y softphones porque no permitían una ruta de actualización sencilla. Con WebRTC, puede enviar nuevas funciones a producción y ponerlas a disposición de todos los agentes tan pronto como vuelvan a cargar la aplicación web. Dicho esto, no todos los navegadores, especialmente los más antiguos, son compatibles con WebRTC. Debe continuar usando complementos flash como respaldo para esos navegadores.
- Abre la puerta a otras características innovadoras: Una vez que los controles de llamadas son parte de la aplicación, hay oportunidades para el desarrollo de algunas características creativas. Algunas cosas interesantes suceden cuando obtienes esa estrecha integración con el control de llamadas integrado en la aplicación. Por ejemplo, puede vincular los controles de llamadas con las acciones de otros agentes, de modo que cuando toman medidas en la llamada, puede informarla automáticamente; mientras que, en el pasado, habría tenido que confiar en un informe. Cuando miramos hacia futuros casos de uso, WebRTC nos abre a los botones "llámame ahora", la capacidad de permitir que los agentes usen WebRTC en navegadores de dispositivos móviles y soporte de video.
- Crea una mejor experiencia de usuario: A través de esta formación, el personal docente y administrativo de escuelas y universidades estará preparado para manejar los recursos disponibles que derivan de la diversidad cultural de sus estudiantes. Además, un mejor y mayor entendimiento sobre estas diferencias y similitudes culturales permitirá alcanzar los objetivos de inclusión previstos. Investigación LiveOps, encontramos que agentes felices = clientes felices. De hecho, el 92 por ciento de los consumidores informa que la "felicidad" percibida de un agente de servicio al cliente tiene un impacto en la experiencia del cliente con la marca. No hace falta decir que mantenemos la experiencia del agente de servicio al cliente tan importante como la experiencia real del cliente. WebRTC nos ayuda con ese objetivo. Los agentes no solo ya no necesitan una línea telefónica separada para manejar las llamadas, sino que ahora pueden tener acceso a una escritorio de agente integrado experiencia en la que todo se encuentra en una aplicación web, incluidos los controles de llamadas. Tienen toda la funcionalidad necesaria de forma gratuita cuando inician sus navegadores, no se requieren actualizaciones.
Las innovaciones en WebRTC tampoco se detienen aquí. Siempre estamos buscando formas de mejorar las características y la funcionalidad que hemos creado en función de los comentarios de los clientes y los éxitos y desafíos enfrentados. ¿Has probado WebRTC en tu call center?
