Han pasado 20 años desde que James H. Gilmore y B. Joseph Pine acuñaron el término Experiencia económica para describir el apetito cambiante del consumidor de productos y servicios comoditizados a experiencias de marca completas. Pine y Gilmore argumentaron que las experiencias de los consumidores con las marcas, y su memoria de las experiencias, se convierten en el producto.
Las expectativas de experiencia del consumidor moderno ahora están por las nubes. Como resultado, estas experiencias impulsan la lealtad y futuras decisiones de compra.
En 2019, acelerada por la transformación digital, la experiencia del cliente es la clara línea divisoria entre las marcas que prosperan y las que tropiezan. La experiencia del cliente ahora está indisolublemente ligada a lo que la gente compartirá sobre usted, en línea y fuera de línea, y si le comprarán en el futuro.
Es por eso que obtener la experiencia del cliente correcta, en cada punto del recorrido del cliente, es más importante que nunca. Y hacerlo bien requiere experiencias coherentes, conectadas y basadas en datos.
En esta infografía, ofrecemos cinco consejos para aprovechar al máximo cada oportunidad de cliente.
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Catherine DeStasio es la gerente de marketing de contenido de Serenova.
