Para la mayoría de nosotros, es difícil creer que las vacaciones ya están a la vuelta de la esquina. Pero si tiene una empresa minorista, es probable que haya estado preparando su centro de contacto para las fiestas durante meses.
Las festividades presentan a las empresas minoristas un desafío perenne: al igual que aumenta el volumen de llamadas y los objetivos de ventas, los clientes están más ocupados y menos pacientes que nunca. En otras épocas del año, pueden perdonar fallas menores, pero durante las vacaciones, todos están apurados. De acuerdo con la investigación del consumidor por Vanson Bourne para Serenova, “El 77% de los encuestados ha tenido una mala experiencia con el cliente durante el último año al interactuar con una marca. Y dos tercios de los encuestados dijeron que no volverían a comprar de una marca después de una mala experiencia”. Si puede contar con los procesos y estrategias correctos del centro de contacto para mantenerse productivo y eficiente durante las épocas más ocupadas del año, obtendrá los beneficios durante todo el año. Estos son los cinco consejos para empezar.
Implementar capacidades omnicanal
Según un estudio de Nemertes Research de 700 líderes empresariales y de TI, menos de la mitad de las empresas encuestadas se comunican con los clientes a través de chat web, aplicaciones móviles, mensajería social u opciones de hacer clic para llamar en el sitio web. Estas tecnologías aumentan la comodidad del cliente y alivian los volúmenes del centro de contacto. Sin embargo, ofrecer nuevos canales digitales por sí solo no es suficiente. Sin integrar todos los canales de comunicación en todo su sistema, la comodidad se verá contrarrestada por una mayor frustración del cliente.
Por ejemplo, si las personas que llaman usan el chat para obtener el estado de un pedido, es probable que hayan ingresado la cuenta y la información del pedido en la conversación de chat. Si el canal de chat no está integrado con el historial completo de interacciones del cliente, la información se pierde una vez que se completa el chat. Si los clientes luego necesitan hacer un seguimiento con una llamada, el agente no tiene contexto de que este cliente ya haya intentado comunicarse con ellos, lo que hace que el cliente repita toda la información.
Los canales de comunicación dispares hacen que los clientes trabajen más, aumentan el tiempo de manejo en el centro de contacto y reducen la satisfacción. Los clientes sienten con razón que cualquier miembro de la empresa debería saber lo que ya han explicado. Con capacidades omnicanal, todos los canales comparten datos de clientes. El centro de contacto tiene acceso a mensajes de correo electrónico, conversaciones de texto, historiales de chat y actividad web, por lo que los agentes pueden retomar la llamada donde la dejó y ayudarla rápidamente con cualquier problema. También están bien posicionados para ofrecer productos y servicios adicionales que las personas que llaman valorarían.
La visión completa del viaje del cliente les da a los agentes el poder de reducir el esfuerzo del cliente y aumentar el valor que ofrece su organización. Las capacidades omnicanal incluso permiten a los agentes aumentar aún más la comodidad del cliente y reducir los volúmenes de llamadas con soporte proactivo, como por ejemplo, cómo registrarse para recibir notificaciones de entrega automática.
Facilite el trabajo de los agentes
Cuando llegan las llamadas de vacaciones, los procesos de trabajo engorrosos agotan la productividad. Eso significa que las personas que llaman tienen que esperar mientras los representantes hacen clic para obtener la información que necesitan. Un tiempo de manejo más prolongado aumenta los tiempos de espera, lo que agrava el problema. Los agentes están más estresados al tratar de hacer malabarismos con los sistemas y mantener los detalles de los clientes en sus cabezas. Y los representantes distraídos no tienen la capacidad, ni la inclinación, para establecer una buena relación o brindar a los clientes la atención que merecen.
Puede liberar a los agentes del laberinto de aplicaciones de software con una solución de centro de contacto que integra sistemas dispares, como la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y la optimización de la fuerza laboral (WFO), en una sola aplicación. Con una solución unificada, los agentes pueden ver, en una pantalla, todo el historial de interacción del cliente y conectarse a través de chat, mensajes de texto, mensajes personales o teléfono. Pasan menos tiempo cambiando de una aplicación a otra, armando el viaje del cliente y pueden concentrarse en la mejor manera de atender a las personas que llaman.
Mejore el autoservicio
Muchas empresas recurren al autoservicio para manejar el desbordamiento durante las temporadas altas. Para transacciones simples o rutinarias, las personas están contentas, algunas incluso prefieren, usar la automatización. Sin embargo, si desea que los clientes confíen en la automatización, nunca los atrape en ella. Asegúrese de que para cada servicio automatizado, ofrezca un enlace para conectarse directamente con una persona en caso de que los usuarios necesiten ayuda. Y cuando se conecten por chat, mensaje de texto o teléfono, asegúrese de que el agente pueda ver las actividades en línea más recientes para que pueda resolver el problema rápidamente. Emplear este tipo de estrategia omnicanal con automatización alienta a las personas a usar el autoservicio, lo que, a su vez, reduce los costos al reducir el volumen del centro de contacto y acortar el tiempo de atención, todo sin empañar la experiencia del cliente.
Plan para el ataque estacional
Todo el mundo sabe que el volumen de llamadas aumentará durante las vacaciones, por lo que es importante planificar con anticipación. Utilice un sofisticado sistema de administración de la fuerza laboral que predice el volumen en función de años anteriores y lo ayuda a determinar la cantidad de agentes que necesitará. Cuando tiene la cantidad correcta de personal disponible, las personas esperan menos en la cola y los agentes están menos estresados y son más productivos.
Si necesita aumentar la fuerza laboral, una forma rápida y fácil es emplear agentes remotos. Con una fuerza laboral remota, puede contratar personas con la experiencia adecuada, incluso si no viven cerca. También puede encontrar personas de otras zonas horarias que manejen más fácilmente los turnos temprano y tarde.
Mejorar las habilidades de los agentes
A medida que incorpora nuevos agentes y ayuda a los empleados actuales a perfeccionar sus habilidades, asegúrese de aprovechar al máximo el tiempo limitado de capacitación y orientación. Implemente una aplicación WFO que lo ayude a auditar la calidad de las llamadas a través de grabaciones y monitoreo en vivo. WFO también ofrecerá recomendaciones de entrenamiento basadas en las puntuaciones del indicador clave de rendimiento (KPI) de un individuo y configurará automáticamente sesiones de entrenamiento para que los agentes reciban comentarios oportunos. Realice un seguimiento y publique los resultados de los agentes frente a los KPI en un marcador para que todos puedan compararse con el equipo. Comunicar a los agentes cómo les está yendo aumenta el compromiso y los motiva a trabajar para alcanzar los objetivos. Incluso puede convertir las métricas de rendimiento en un juego y celebrar los logros individuales y de equipo.
Convierta las vacaciones y otros desafíos de volumen estacional en ventajas
Los clientes irritables durante la temporada festiva pondrán a prueba a sus empleados y su tecnología. Pero las mejoras de CX-saint como la omnicanalidad y la optimización de la fuerza laboral prepararán a su organización para destacarse con un servicio líder en el mercado. Y los beneficios de los clientes de felices fiestas repercutirán durante los próximos meses en compras repetidas y críticas positivas, convirtiendo efectivamente la lucha contra los volúmenes estacionales en un trampolín para el éxito de todo el año.
