¿Ha considerado un centro de contacto en la nube en lugar de en las instalaciones para atender mejor a sus clientes? Si no, es posible que ya esté detrás de la curva. De acuerdo a investigación reciente de DMG Consulting, los centros de contacto en la nube se están convirtiendo en la norma, en lugar de la excepción, y se espera que la cantidad de puestos crezca entre un 20 y un 30 por ciento en los próximos cuatro años.
De hecho, el número total de puestos de centros de contacto en la nube aumentó un 49.9 % entre agosto de 2014 y agosto de 2015. Y ese impulso no muestra signos de desaceleración. Para fines de este año, cerca del 20 por ciento de los asientos estarán basados en la nube. Y tiene sentido: Los Contact Centers que operan en la nube abren nuevas posibilidades para sus empresas y sus clientes.
Los agentes ubicados en diferentes zonas horarias pueden ampliar las horas de servicio disponibles para que los clientes puedan twittear, chatear, enviar correos electrónicos o llamar cuando sea conveniente para ellos. También puede respaldar el cambio de CapEx a OpEx, preservando el efectivo de las inversiones en infraestructura que se pueden reasignar para mejorar la capacitación y otros programas para empoderar e involucrar a sus agentes. Y esas cosas hacen que sea más fácil para las empresas mantener contentos a sus clientes y que regresen por más.
Por supuesto, ciertamente hay consideraciones nuevas e importantes con la nube. ¿Qué debes investigar? ¿Cómo puede elegir la mejor solución para sus clientes? Para ayudarlo a comenzar, hemos reunido esta lista de las principales cosas que debe considerar cuando esté listo para comenzar a evaluar las soluciones de centros de contacto en la nube:
- Seguridad, seguridad, seguridad. Asegúrese de que cualquier proveedor de nube con el que trabaje (centro de contacto u otra herramienta) tenga capas de seguridad. Eso significa que tanto usted como sus clientes pueden estar seguros de que pueden hacer negocios con el menor riesgo posible.
- Disponibilidad cuando más importa. Consulta los acuerdos de nivel de servicio que ofrece el proveedor. Vuelva a verificar que se asegurarán de que sus clientes siempre puedan comunicarse con usted.
- Escalabilidad y Staffing dinámico. “El próximo agente estará contigo en 10 minutos”. ¡No es suficiente! La capacidad de ajustar dinámicamente la dotación de personal es muy importante, especialmente cuando se acercan las vacaciones. La escalabilidad ayuda a controlar los costos y se asegura de que sus clientes no pasen demasiado tiempo en espera.
- Informes y visibilidad en tiempo real. No estoy diciendo que necesites "vivir y morir" según los números. Pero tener una visión sólida del rendimiento a partir de informes sólidos le permite hacer ajustes sobre la marcha según sea necesario para mantener altos los números de satisfacción del cliente.
- Flexibilidad. Con un centro de contacto en la nube, no hay una "talla única". ¿Quieres teléfono? ¿Compromiso social? ¿Disponibilidad de chat en vivo las 24 horas? Personalice las capacidades y la dotación de personal de su centro de contacto con lo que necesite para brindar el servicio y el soporte más efectivos a sus clientes únicos.
- Actualizaciones automáticas. El proveedor de su centro de contacto debe encargarse de las actualizaciones de hardware y software e implementar la última y mejor tecnología. Cosechas los beneficios sin el trabajo (o el costo). Y sus agentes y clientes se benefician de herramientas de vanguardia implementadas sin problemas.
Para una inmersión más profunda en la evaluación de soluciones de centro de contacto en la nube, consulte el Capítulo de centro de contacto basado en la nube de la “Guía de tomadores de decisiones de centros de contacto de 2015”. Cubre todo, desde terminología básica hasta consejos prácticos de implementación y más. Y, por supuesto, no dude en ponerse en contacto si tiene alguna pregunta o necesita más información sobre cómo comenzar. Estamos aquí para ayudar.
