Ahora que los agentes de su centro de contacto están trabajando de manera segura desde casa, es hora de concentrarse en el negocio de administrar y entrenar para garantizar la productividad. Motivar a los agentes y ayudarlos a mantenerse productivos es posible, y fundamental, durante esta crisis y para el éxito a largo plazo una vez que haya pasado.
Mantener a los agentes motivados para hacerlo bien a pesar del estrés y las distracciones de las nuevas rutinas, procesos, desafíos y la vida requiere esfuerzo. Aquí hay seis consejos para ayudar.
- Abraza lo positivo
Los agentes de los centros de contacto no solo se están perdiendo las interacciones sociales que sirvieron como filtros para las malas noticias globales, sino que también están manejando más llamadas que nunca, a menudo de clientes que están frustrados, enojados o experimentando una gran cantidad de emociones negativas.
Durante estos tiempos, la idea de mantener una actitud positiva puede desencadenar pensamientos de afirmaciones trilladas o frases ingeniosas, pero la positividad es más importante que nunca. los seres humanos son programado para centrarse en las malas noticias, y esto agota la energía que tenemos disponible para ser productivos.
No se necesita mucho para volver a agregar positividad al día de un agente. Un estudio de Harvard Business School encontró que el 28% de las veces, un incidente que tuvo un impacto menor en un proyecto tuvo un impacto mayor en los sentimientos de las personas. Tomarse el tiempo para celebrar el éxito, por pequeño que sea, puede generar resultados importantes.
Celebrar las victorias en un entorno de centro de contacto en el sitio fue más fácil. Puede sonar una campana cuando se logra un objetivo, dar una tarjeta de regalo o reconocer a alguien en un tablero. En el entorno de trabajo desde casa (WFH), tendrá que ser más creativo o aprovechar las herramientas adecuadas.
El marcador de CxEngage de Serenova ofrece a los supervisores una manera fácil de reconocer a los agentes de la FMH. Ya se trate de paneles de rendimiento, comentarios en tiempo real, capacitación de agentes de llamadas, o anuncios virtuales, Scoreboard ayuda a los centros de contacto a reconocer un buen desempeño sin importar dónde suceda.
- Ayude a los empleados a conectarse
Las funciones de mensajería de CxEngage Scoreboard ayudan a los empleados a conectarse fácilmente entre sí. Puede resultar desalentador encontrarse de repente trabajando solo después de acostumbrarse a recibir llamadas en el centro de contacto. Los agentes acostumbrados a intercambiar ideas en la sala de descanso o saludar inmediatamente a un supervisor ahora pueden encontrarse sin amarras.
Cuando pueden conectarse entre sí mientras trabajan desde casa, sus agentes sienten que todavía están conectados con la cultura organizacional. Alentar a las personas a conectarse a través de aplicaciones de mensajería no solo los mantiene trabajando como parte del equipo, sino que también replica la comunicación informal que es una parte esencial del éxito organizacional.
- Proporcione fácil acceso a los supervisores (y a los agentes)
Fomentar el uso de herramientas de comunicación también mejora la comunicación entre agentes y supervisores. los informalidad de la mensajería imita las herramientas de las redes sociales a las que están acostumbrados los agentes Millennials y Gen Z (la mayoría de los empleados del centro de contacto), haciéndolos sentir más cómodos para comunicarse con sus supervisores si tienen preguntas.
Con CxEngage Scoreboard, los agentes y supervisores pueden usar una variedad de herramientas que admiten la mensajería bidireccional. Los agentes pueden solicitar asistencia a través del chat; los supervisores pueden brindar retroalimentación a través de reuniones de equipo, buzones de sugerencias o encuestas. Cuando los agentes sienten que tienen apoyo y se escuchan sus voces, están mucho más comprometidos y motivados.
- Mantenga el enfoque en la experiencia del cliente
Los agentes también pueden abrumarse fácilmente trabajando desde casa. Tienen un cliente al teléfono, están ingresando o investigando información y tienen un chat abierto para pedir comentarios. Esperar que también se centren en docenas de métricas de rendimiento solo aumentará la sensación de abrumación.
Al gestionar agentes, remotos o no, los supervisores deben centrarse en algunas métricas clave que se relacionan directamente con la satisfacción del cliente. Esta es otra área en la que CxEngage Scoreboard es útil.
Los tableros y los juegos se pueden personalizar para ayudar a los agentes a enfocarse en comportamientos que influyen directamente en métricas como Puntaje neto del promotor (NPS) y Satisfacción del Cliente (CSAT). Estos paneles brindan a los agentes visibilidad sobre cómo impactan directamente en la experiencia del cliente y la salud del negocio.
- Desafía a tus agentes
La competencia motiva a las personas. Es la razón por la que los adultos practican deportes y videojuegos en cantidades cada vez mayores. Los centros de contacto pueden aprovechar la misma motivación.
Se ha demostrado que la gamificación, cuando se hace correctamente, motiva a los empleados porque habla de nuestra naturaleza competitiva. Agrega variedad y emoción a un trabajo que puede ser tedioso o frustrante.
La gamificación de CxEngage Scoreboard incluye las funciones que hacen que los juegos en línea sean adictivos (avatares personalizados, logro de objetivos, conexión con otros) mientras vincula esas motivaciones con los objetivos finales de la organización. Al igual que los jugadores en línea, los agentes regresan al juego recargado y motivado para alcanzar el siguiente nivel.
- Ser Auténtico
Entre los mayores motivadores para los agentes está autenticidad en su supervisor. Si no es el tipo de persona que se siente cómoda enviando notas de aliento, no lo haga. Sus agentes verán a través de eso. La mejor motivación para cualquier empleado es una relación abierta y real con un supervisor que esté comprometido con su éxito y les muestre cómo tienen un impacto todos los días.
Eche un vistazo más de cerca a las herramientas que pueden ayudarlo a motivar
La solución de centro de contacto CxEngage de Serenova ofrece una variedad de opciones para ayudar a los supervisores a ser ellos mismos mientras encuentran formas de mantener a los agentes motivados y avanzando hacia el mismo objetivo.
Contáctanos para obtener más información sobre cómo ayudar a que su centro de contacto tenga éxito y aproveche al máximo la productividad de sus agentes de trabajo desde casa. Los agentes productivos ayudan a mantener la continuidad del negocio y la experiencia positiva del cliente.
Si todavía usa una solución local, pregunte cómo Programa de respuesta rápida de CxEngage puede hacer que sus agentes trabajen rápidamente desde la seguridad de sus propios hogares dentro de las 48 horas mientras escala para cumplir con los picos de volumen asociados con COVID-19.
