Puede verlo en el horizonte: la tormenta de llamadas, mensajes y textos que llegan con la temporada navideña en su centro de contacto. Es inevitable, pero no inmanejable. De hecho, las empresas que se preparan con éxito para la embestida pueden incluso fortalecer las lealtades existentes y ganar nuevos seguidores.
Así es como puede asegurarse de que los sistemas y procesos de su centro de contacto capearán la tormenta:
1. Considere la nube
Si aún no está utilizando un centro de contacto basado en la nube, piense en cambiar. La demanda de vacaciones (o el aumento del volumen estacional en cualquier época del año) puede superar fácilmente su capacidad local. Y si lo hace, los clientes soportarán esperas interminables o incluso serán rechazados. Como resultado, pueden llevar su negocio a otra parte.
Las soluciones en la nube manejan fácilmente los aumentos repentinos porque le permiten expandir rápidamente la capacidad a medida que aumenta el volumen. No tiene que comprar hardware y software adicional que solo se usa unas pocas veces al año o pagar para instalar y mantener sistemas de respaldo adicionales. Con una solución en la nube, la ampliación es más asequible.
2. Alinear las medidas de rendimiento con una buena experiencia del cliente
Sobreviva a la temporada alta administrando el volumen sin sacrificar la experiencia del cliente. Para asegurarse de que la experiencia del cliente no se vea afectada, realice un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) del centro de contacto que brindan una imagen completa que se relaciona con sus objetivos comerciales.
Por ejemplo, si tiene como objetivo un tiempo de atención promedio bajo durante la temporada alta, espera mover a las personas rápidamente a través del centro de contacto, lo que reduce los tiempos de espera y mejora el servicio al cliente. Sin embargo, si las llamadas son más cortas porque se transfieren, la resolución del primer contacto disminuye y la frustración de los clientes comienza a aumentar. Por lo tanto, debe esforzarse por lograr tiempos de manejo que disminuyan mientras que la resolución del primer contacto permanece igual o aumenta. DMG Consulting recomienda enfocarse en KPI que brinden información sobre el esfuerzo del cliente, la satisfacción del cliente, los ingresos por ventas y facturación, la efectividad del agente y la productividad del agente.
Una forma de lograr esto es identificar y rastrear la combinación correcta de métricas con una solución de gestión del rendimiento como Cuadro de indicadores de CxEngage. Publica datos actuales y de tendencias para individuos y todo el equipo en los escritorios de las estaciones de trabajo, para que los agentes puedan comparar su desempeño con el de otros. Los resultados publicados motivan a las personas a mover la aguja. Y siempre que realice un seguimiento de los indicadores de una buena experiencia del cliente, los esfuerzos de los agentes para mejorar darán sus frutos durante las vacaciones y durante todo el año.
3. Agilizar los trámites
Los procesos comerciales complicados, repetitivos o lentos impiden que los agentes atiendan a las personas de manera rápida y completa. En preparación para la avalancha de llamadas navideñas, busque formas de suavizar los procedimientos irregulares y promover una resolución más rápida. Un bien grabacion de llamada y la solución de monitoreo que permite a los gerentes ver las pantallas de los escritorios mientras escuchan, expondrá situaciones en las que los agentes tienen que cambiar entre sistemas o buscar en las aplicaciones para encontrar datos. Si el liderazgo puede eliminar los obstáculos, los agentes estarán mejor equipados para satisfacer a más clientes en menos tiempo.
4. Predecir las necesidades de personal
Implemente una herramienta de administración de la fuerza laboral que use datos y algoritmos para predecir las necesidades estacionales para que pueda contratar en consecuencia. Estos sistemas automatizan la programación, la licitación de turnos y las solicitudes de vacaciones. Reducen las tareas administrativas de los gerentes, incluso con una fuerza laboral más grande, y permiten que los empleados regulares tengan cierta flexibilidad durante las vacaciones. Luego, los gerentes pueden concentrarse en incorporar, capacitar y monitorear a los nuevos agentes en lugar de tareas administrativas.
5. Cultivar y apoyar una fuerza de trabajo móvil
Necesitará más personas para manejar los volúmenes estacionales, pero no es fácil encontrarlos. En la temporada navideña de 2017, las empresas contrataron a 525,000 XNUMX empleados temporales y muchas empresas lucharon por atraer buenas contrataciones y capacitarlas rápidamente.
Si va a contratar personal, considere incluir agentes remotos. Con una fuerza de trabajo distribuida, puede ir a cualquier lugar para encontrar personas con la experiencia adecuada. Los trabajadores remotos no tienen que viajar al trabajo, por lo que pueden flexibilizar sus turnos o trabajar a tiempo parcial, ampliando aún más su grupo de prospectos.
La opción de trabajar desde casa puede tentar a los empleados retirados o jubilados a recuperar su valiosa experiencia durante unas semanas, o atraer a millennials educados atraídos por la flexibilidad. Y si usa un centro de contacto basado en la nube, es fácil contratar, incorporar, programar y monitorear empleados remotos.
6. Integrar fuentes de datos
La avalancha de solicitudes de clientes durante la temporada navideña en su centro de contacto llegará a través de chat, correo electrónico, mensajes de texto y mensajes personales, así como también por teléfono. La investigación de Salesforce encontró que para la temporada navideña de 2018, el 66 % del tráfico de consumidores provino de dispositivos móviles y los contactos en las redes sociales aumentaron un 34 % con respecto a 2017.
En general, las muchas opciones de comunicación disponibles facilitan el servicio a las personas. Por ejemplo, los clientes no esperan respuestas inmediatas a los correos electrónicos, por lo que los agentes pueden manejarlos cuando tienen tiempo. Y cuando un cliente usa chat, texto o mensajería personal, un representante puede administrar varias conversaciones a la vez. Pero si todos los sistemas orientados al cliente no comparten datos, las personas se enfrentarán a la frustración de tener que comenzar una transacción nuevamente o repetirla cada vez que cambien de un canal a otro.
Es fundamental capturar todas las actividades e información de los clientes para compartir entre sistemas. Luego, si sus clientes eligen evitar la larga cola telefónica y se dirigen al chat, correo electrónico, mensajes de texto o mensajes personales, tendrán una experiencia consistente. Y si tienen que cambiar de un canal como el texto al teléfono, los agentes pueden ver los mensajes anteriores y retomar la conversación digital donde la dejaron.
Si tiene canales aislados, la integración de datos puede presentar un desafío formidable. Pero centros de contacto omnicanal basados en la nube no requieren grandes cambios en su infraestructura.
7. Afinar el enrutamiento
El enrutamiento de habilidades combinado con la información del cliente de los datos integrados ayudará a enviar a las personas al agente correcto. Los empleados temporales pueden manejar solicitudes más simples y las personas experimentadas a tiempo completo pueden trabajar en problemas complejos. Cuando los clientes se comunican con la mejor persona para manejar su problema en el primer intento, el tiempo de atención de la llamada se reduce mientras que la satisfacción aumenta.
La Temporada Navideña en su Centro de Contacto: Todos los Sistemas (y Procesos) Navideños Listos
Al igual que con cualquier desafío, puede acercarse a la temporada navideña en su centro de contacto con la esperanza de sobrevivir a la tormenta o planear superar a la competencia y ganar clientes más leales. Con la ayuda de tecnologías basadas en la nube, facilitará el trabajo de los agentes, permitiéndoles atender a los clientes de manera más rápida y eficiente. Dispondrá de una gestión de personal fiable que garantizará que el personal adecuado en la cantidad adecuada esté allí para ayudar a los clientes. Y con las fuentes de datos integradas y el enrutamiento inteligente, podrá dirigir a las personas que llaman a los agentes correctos con el historial de clientes relevante.
