Una vez se dijo que la diferencia entre ordinario y extraordinario es ese pequeño extra. Este dicho es cierto cuando se trata de la nueva era de servicio al cliente en la que hemos entrado.
El otro día me encontré con un artículo on Gestión de la información sitio web que me recordó un problema que estábamos abordando el año pasado. El título del artículo, "Monitoreo social menos interacción pierde potencial", me llamó la atención por primera vez porque es difícil creer que la mayoría de las marcas todavía están atrapadas en la etapa "convincente" del servicio al cliente social. Aquí en LiveOps, estamos 100 % de acuerdo con el editor sénior de justin kern declaración sobre la importancia de dejar atrás el monitoreo de las redes sociales, pero ¿por qué las marcas son tan lentas para participar en las redes sociales?
En su artículo, Kern hace referencia a un informe de Grupo de Investigación Hipatia que encontró que solo 246 de las 1,100 organizaciones globales encuestadas tenían un software de redes sociales para servicio al cliente que les permitía ir más allá del monitoreo de clientes de redes sociales. leslie ament de Hypatia Research afirma que, si bien la información anecdótica que proporciona el monitoreo de redes sociales puede ser interesante, “si yo fuera un CMO y tuviera que informar a la junta directiva sobre por qué gasté seis cifras en un sistema de monitoreo de redes sociales, probablemente no lo habría hecho. mi trabajo por mucho tiempo.”
Lo que falta es el ROI del servicio al cliente social. ¿Qué se necesitará para convencer a las empresas de que vayan más allá de invertir en herramientas de monitoreo simples y reconozcan realmente los beneficios de una solución que proporciona funciones avanzadas de interacción con el cliente? Si el cumplido o la queja de un cliente por teléfono no cae en oídos sordos, ¿por qué debería hacerlo un Tweet? fuente: American Express)? Los CMO deben reconocer que el ROI del servicio al cliente social se logrará cuando se asocien con el servicio al cliente y los centros de contacto a través de personas, procesos y tecnología.
Caso en cuestión: un estudio conjunto reciente realizado por LiveOps y Dra. Natalie Petouhoff evaluó tres empresas, los desafíos que enfrentaron en lo que respecta al servicio al cliente y el ROI en el uso de un escritorio de agente integrado con capacidades nativas de compromiso de servicio al cliente social. ¿El final resulto? La productividad de los agentes aumentó entre un 25 % y un 50 %. La “felicidad” o la “experiencia” del agente mejoró entre un 25 % y un 50 %. La resolución del primer contacto, el tiempo promedio de manejo de la interacción, la rotación de clientes y el valor de por vida del cliente (CLTV) mejoraron significativamente. Una empresa estimó $ 8 millones en ganancias incrementales al año en función de los ahorros en la productividad de los agentes y los ingresos incrementales asociados con convertir WOM negativo en experiencias positivas para los clientes y un mayor CLTV a partir del compromiso social proactivo. ¡Ese ROI dice mucho!
Entonces, ¿cómo puede su empresa pasar de ordinaria a extraordinaria? Es simple. Manténgase al día con sus clientes, no solo yendo a donde ellos van, sino también interactuando con ellos allí. Conviértase en una compañía extraordinaria haciendo un esfuerzo adicional. Lo animo a visitar nuestro sitio web para obtener más información sobre cómo puede aprovechar LiveOps para brindar un extraordinario servicio de atención al cliente en redes sociales y entre canales: www.liveops.com/engage.
No solo escuches. ¡Comprometerse!
