Clientes conectados: tienen fácil acceso a cantidades asombrosas de información y canales a través de los cuales consumirla y compartirla. Están hiperinformados, sorprendentemente autosuficientes y esperan más de ti en cada interacción. Setenta por ciento de los clientes ahora dicen que generalmente saben más sobre el problema que enfrentan que el agente que los ayuda, y eso no es suficiente. Pero no es culpa del agente, ¿verdad?
Cuando un cliente interactúa con usted, ya ha agotado otros recursos y espera ayuda real y respuestas reales. Pero hemos apilado el mazo contra los agentes, las mismas personas que se supone que tienen esas respuestas. No es justo para los clientes y no es justo para los agentes. Debemos invertir y preparar a los agentes mucho antes de su primera interacción con el cliente. Los Clientes Conectados simplemente no aceptan excusas por un mal servicio al cliente: pasan a la siguiente marca, dando a conocer sus opiniones a todo el mundo y llevándose consigo el dinero que tanto les costó ganar.
¿Están los agentes de su centro de contacto simplemente equipados para mantenerse al día con toda la información a la que pueden acceder los clientes? Necesitan soluciones más sofisticadas o siempre estarán un paso (o varios pasos) por detrás de nuestros clientes. Porque los clientes ya no llaman para verificar el estado de un pedido simple, ya tienen esa información por correo electrónico. y texto. Están llamando porque el pedido no ha llegado como prometía la información de seguimiento. Tienen preguntas muy específicas y detalladas que no son respondidas por las preguntas frecuentes que ya han examinado y revisado minuciosamente más de una vez. Sólo una persona viva con acceso a una variedad de aún más los recursos pueden ayudar.
Las apuestas han subido. Necesitan superagentes.
Los superagentes no solo tienen las habilidades blandas, la capacitación y la perspicacia técnica necesarias para atraer a esos Clientes conectados de manera oportuna y adecuada, sino también acceso al arsenal moderno de tecnología y recursos necesarios para brindar una experiencia de cliente acorde con su marca.
Los superagentes valoran el tiempo y la energía del cliente. Están equipados e informados para resolver problemas de manera rápida y eficiente. Están familiarizados y son capaces de navegar rápidamente por los sistemas para proporcionar una experiencia de cliente excepcional y sin fricciones. Los superagentes entienden y demuestran sus valores, y tratan a cada cliente como lo haría usted.
Todos los clientes ahora están conectados. Pero los agentes no pueden manejar clientes conectados, solo los superagentes pueden hacerlo. Y eso requiere un aprovisionamiento constante y dedicado de conocimientos, recursos y capacitación. Sus agentes quieren ayudar a sus clientes. Y cuando invierta en ellos, trabajarán más duro para garantizar la satisfacción del cliente. Echa un vistazo a mi artículo para ICMI para obtener más información.
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