Todo el mundo sabe que solo tienes una oportunidad de causar una primera impresión, por eso quiero comenzar la publicación de esta semana con algo realmente inspirador. Permítanme dirigir su atención al venerable reality show estadounidense, The Bachelor

¡Pero en serio! Quédate conmigo.

En cada temporada de El soltero, hay un premio en el primer episodio llamado la rosa de la primera impresion. Se ofrece a cualquier concursante que cause la mejor impresión inicial en el soltero o la soltera, protegiéndolos de la eliminación esa semana. Ganar esa rosa no garantiza que vas a ganar todo el concurso, pero garantía de que al menos tendrá una oportunidad sólida. 

Y esa es la lección para los líderes de centros de contacto. Los clientes no solo forman opiniones en fracciones de segundo sobre su marca, sino que también comparan su servicio de atención al cliente, ya sea consciente o inconscientemente, con el de sus competidores. Y esos juicios se mantienen; esas comparaciones sientan las bases de toda la relación con el cliente. Si fallas en la primera impresión, se acabó el juego para el resto del concurso.

Entonces, cuando se trata de CX, las buenas primeras impresiones son lo que está en juego, y las excelentes son la clave para una diferenciación competitiva duradera. La única pregunta es: ¿Cómo pueden mantenerse al día sus centros de contacto? En otras palabras, ¿cómo se gana la rosa de la primera impresión de sus clientes?

Primeros puntos de contacto con el cliente = primeras impresiones

Los estudios muestran que cada vez que conocemos a alguien nuevo, formamos un juicio sobre ellos en aproximadamente cuatro segundos y en solo 30 segundos. ese juicio está en gran parte cimentado. Eso es exactamente lo que sucede cada vez que su centro de contacto tiene un primer punto de contacto o interacción con un cliente. 

Ese primer contacto, dondequiera que se produzca, perjudica la visión del cliente de toda la interacción. ¿Y si es un cliente primerizo? Su punto de vista de toda su marca. Si un cliente tiene una mala primera impresión con el autoservicio o con un chatbot, llevará esos juicios consigo cuando llegue el momento de hablar con un agente en vivo. 

Es por eso que los canales de autoservicio e IA (ya sea a través de la web, dispositivos móviles, chatbots o IVR) son tan cruciales. Porque el atributo más importante de la experiencia del cliente, como se identifica por el 75 por ciento de los clientes — es un tiempo de respuesta rápido. Y esos son los canales que garantizan el acceso de los clientes a la ayuda instantánea, en sus términos. 

Por lo tanto, no es una coincidencia que los canales de autoservicio suelen ser el lugar donde tiene lugar ese primer punto de contacto tan importante, o que más de 70 por ciento de los clientes ahora espera que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio, y el 40 por ciento expresa una preferencia activa por el autoservicio sobre el contacto humano. 

Sin embargo, simplemente es el autoservicio no es suficiente. Si quiere ganar esa dulce, dulce Rosa de primera impresión de sus clientes, necesita maravillosa autoservicio. Y si quieres genial autoservicio, necesita una IA excepcional.

Autoservicio floreciente e IA

Durante años, el autoservicio del cliente significó sistemas IVR de primera generación, que generalmente requerían gritar en su teléfono: “¡Agente! ¡Quiero un agente! Por supuesto, esos días son (afortunadamente) historia antigua. Si su centro de contacto aún no se ha adaptado, es mejor que llegue rápido. Afortunadamente, la adaptación es de lo que se trata la IA impulsada por el aprendizaje automático. 

Entrar en IA puede ser intimidante. Aquí en Lifesize, muchas organizaciones acuden a nosotros para decirnos: "Necesito IA", pero no están exactamente seguras. donde lo necesitan, o porque. Para la mayoría, la fruta al alcance de la mano se encuentra en esa fase crítica previa a la interacción: modernizar y optimizar el autoservicio a través de IA conversacional, chatbots y agentes virtuales.

No solo suele ser el lugar más fácil para comenzar con la IA, sino que también se encuentra entre los mejores para rastrear y demostrar el ROI. Ayuda a descargar más tipos de interacción para liberar a los agentes para tareas más difíciles y de mayor impacto. Y, por supuesto, es la clave para causar una gran primera impresión y ganar esa rosa. 

Saber cuándo es el momento de mirarse en el espejo

Cada vez que llegas a casa después de una gran entrevista de trabajo o una primera cita (ya sea en The Bachelor o IRL), una de las cosas inmediatas que probablemente te preguntes es: "¿Qué tipo de primera impresión causé?" Y si no fue tan bueno como esperabas, ¿por qué no lo fue? Tal vez podrías haberte vestido un poco mejor. Tal vez deberías haber sido más asertivo. O tal vez estabas demasiado asertivo, y debería haber hecho un mejor trabajo al saber cuándo dar un paso atrás y escuchar.

Los líderes de los centros de contacto deben hacer exactamente lo mismo. Necesitamos preguntarnos, “¿Cómo es nuestra primera impresión? ¿Dónde están nuestras lagunas? ¿Cómo podemos utilizar mejor tecnologías como la IA para respaldar el recorrido del cliente?”.

En la transmisión en vivo de esta semana, mi colega Andy contó una historia sobre un cliente que acudió a su equipo aquí en Lifesize en busca de ayuda con la IA. Ellos pensamiento querían sumergirse en el reconocimiento de voz AI. Pero cuando les pedimos que dieran un paso atrás, para reflexionar realmente sobre cómo estaban usando el chat e identificar los 15 tipos de interacción más comunes con los que tenían que lidiar sus agentes, se dieron cuenta de que comenzar con los chatbots de IA no solo sería mucho más fácil. , entregaría mucho más valor al negocio.

Así que recuerde, no tiene que hacer todo de una vez, pero las primeras impresiones suelen ser el mejor lugar para comenzar.

Los 3 puntos clave

¿Eso de que solo tienes una oportunidad para causar una primera impresión? Es un cliché por una razón. Dondequiera que ocurran esos 30 segundos, es mejor que cuenten. Considerar:

  1. ¿POR QUÉ? — Las primeras impresiones tienen un impacto significativo en la CX y los costos/ingresos en su negocio.
  2. ¿QUÉ? — Realice un análisis de brechas entre tecnología y procesos. Pregunte cómo puede causar una mejor primera impresión. 
  3. ¿CÓMO? — Comprender cómo la IA (cuando se implementa correctamente) puede marcar la diferencia para ganar la rosa de la primera impresión. 

Para obtener más información, vea el reciente completo Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, "IA: Cómo ganar la rosa de la primera impresión de su cliente".

Para debatir sobre temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.