Hace poco más de dos años, nuestro equipo en Serenova se dio cuenta de que el mercado de los centros de contacto enfrentaba una serie de problemas, desde una infraestructura obsoleta hasta restricciones presupuestarias y expectativas cambiantes de los clientes. Combine todo eso con el hecho de que el mercado de los centros de contacto se ha vuelto verdaderamente globalizado, incluso con empresas medianas y pequeñas y medianas empresas que se despliegan en países de todo el mundo, las empresas también se enfrentan cada vez más a los requisitos de soberanía de datos y residencia. Nos quedó claro que -y hasta ahora- nadie ha resuelto de manera efectiva los nuevos requerimientos que esto conlleva.
La confiabilidad y la seguridad son primordiales, por supuesto, pero eso es solo lo que está en juego. Las empresas de todos los tamaños en todos los verticales necesitan un verdadero alcance global, sin latencia ni degradación de la calidad de las llamadas. Necesitan la capacidad de escalar hacia arriba y hacia afuera a nivel internacional, mientras mantienen una presencia local, y la elasticidad para reducir la escala a medida que disminuyen los picos. Y necesitan un mejor acceso y comprensión de sus datos en toda la organización, tanto para ayudar a optimizar las operaciones como para informar la planificación estratégica.
Nos comprometimos a abordar el problema de frente a través de un enfoque calculado para el centro de contacto en la nube. Hablamos con numerosas organizaciones en prácticamente todas las industrias sobre sus desafíos actuales y futuros de servicio al cliente y quedó claro que no existía ninguna solución CCaaS que pudiera satisfacer las necesidades del centro de contacto de una empresa verdaderamente global a gran escala. Se necesitaba una solución CCaaS completamente nueva para satisfacer las demandas actuales y futuras de los centros de contacto de todos los tamaños en todo el mundo.
A principios de este mes, después de años de investigación y desarrollo, Serenova anunció nuestra estrategia para abordar esa brecha en el mercado y la entrega de una plataforma CCaaS completamente nueva y de próxima generación, que se ejecuta en AWS para una escalabilidad global instantánea. Representando la culminación de nuestro aprendizaje en el espacio del centro de contacto durante los últimos 16 años, está diseñado para ser simple, inteligente y ágil, de modo que los valiosos recursos se puedan dedicar a servir a los clientes en lugar de administrar la tecnología.
CxEngage resuelve todos los problemas que vimos, y quizás lo más importante, lo logra todo mientras simplifica los requisitos tecnológicos para los clientes en todos los ámbitos. Hace la vida más fácil para todos, desde los agentes en la plataforma hasta el CIO, CCO, CFO y los clientes a los que atienden.
Hemos logrado una plataforma de centro de contacto global que se puede aprovisionar, poner en marcha y ejecutar en minutos o incluso segundos en lugar del día, las semanas o los meses que requieren otros, lo que reduce drásticamente el tiempo, la energía, los servicios y los costos típicamente asociados con los nuevos implementaciones y expansiones. CxEngage fue diseñado como una primera solución API, por lo que los clientes en cualquier lugar pueden crear los conectores que necesitan, y podemos transmitir datos en tiempo real directamente a cualquier plataforma de análisis que ya esté instalada. Y nunca hay necesidad de puertas de enlace en el sitio.
Y la belleza de esta arquitectura es que ofrece una escalabilidad prácticamente infinita, sin dejar de ser rentable y fácil de implementar y usar. Entonces, ya sea que tenga un agente o decenas de miles de agentes en todo el mundo, si tiene clientes, estamos aquí para ayudarlo a brindarles un mejor servicio.
Después de todo el arduo trabajo que nuestro equipo ha puesto en el desarrollo de CxEngage, estamos más que emocionados de finalmente revelar este primer movimiento estratégico importante como una empresa SaaS independiente con este lanzamiento. Y apenas nos estamos calentando... así que permanezca atento a más actualizaciones en las próximas semanas, meses y trimestres a medida que continuamos trabajando con usted para construir un mundo más feliz, una experiencia a la vez.
