Prevención de desastres: cómo ayudamos a que los centros de contacto sigan funcionando (de forma segura) durante la crisis de la COVID-19

Si hay una lección clara que aprender de COVID-19, es el poder de adaptarse, bien y rápidamente, al cambio. Me han recordado esto a lo largo de mi carrera liderando empresas de tecnología y sirviendo a los clientes. Pero lo que estamos experimentando en este momento no tiene precedentes.

Estamos en un territorio desconocido por la forma en que vivimos y trabajamos.

Con los efectos de la crisis del COVID-19 que continúan creciendo en escala e impacto todos los días, Serenova se compromete a ayudar a que los centros de contacto sigan funcionando de manera segura. Nos comunicamos con nuestros clientes y otros líderes de centros de contacto todos los días para comprender sus desafíos más significativos e inmediatos, y dónde necesita más ayuda para resolverlos.

Con base en sus comentarios, creamos el Programa de respuesta rápida de CxEngage. El programa aborda la necesidad urgente de acelerar las implementaciones de trabajo desde casa (WFH) del centro de contacto, en tan solo 48 horas, para mantener a los agentes seguros, sin complejidad ni compromiso.

Sabemos que los centros de contacto y sus agentes están en primera línea respondiendo al coronavirus, y estás al límite en todos los sentidos. Entendemos la tensión que está experimentando operativamente, mientras intenta mantener experiencias positivas para los clientes. Sabemos que, para las grandes organizaciones, puede emplear cientos o incluso miles de agentes que trabajan muy cerca, y garantizar su salud y seguridad requiere un reinicio operativo importante y rápido.

También sabemos que la nube es la única solución viable.

Desde probar las aguas de las soluciones en la nube hasta llegar directamente al extremo profundo

A pesar de los claros beneficios de la nube, y mucho interés y habla sobre hacer el movimiento, muchos centros de contacto han tardado en adoptar. De hecho, según Gartner, el 90 por ciento de las organizaciones globales todavía usan tecnología de centro de contacto en las instalaciones.

Como resultado, la magnitud inesperada de esta emergencia global ha dejado a la mayoría de los centros de contacto lamentablemente sin preparación para manejar el aumento de volumen y la necesidad de hacer la transición inmediata de los agentes para que trabajen de manera segura desde casa. En pocas palabras, si no capacita a sus agentes para que trabajen desde casa, los está poniendo en peligro todos los días de esta pandemia.

Pero usted puede hacer el cambio y hacerlo rápidamente.

Se necesita una solución en la nube para escalar y trasladar a los agentes a trabajar desde casa al ritmo necesario para mantener a las personas sanas y mantener su centro de contacto en funcionamiento, sin dejar de satisfacer las necesidades de sus clientes.

Los centros de contacto que probaban lentamente las aguas de la nube se encontraron rápidamente en el extremo más profundo de la piscina. Para ayudarlos a mantenerse a flote, CxEngage Rapid Response equipa a los centros de contacto para escalar inmediatamente con la nube. Eso significa implementar políticas de trabajo remoto flexibles y un plan de recuperación rápida mientras se mantiene continuidad del negocio—para agentes y clientes— durante esta crisis.

Las circunstancias urgentes requieren una respuesta inmediata

Sin indicios de que los efectos de COVID-19 disminuirán en el corto plazo, la necesidad de manejar los aumentos continuos de volumen y administrar de manera efectiva una fuerza laboral de centro de contacto de WFM en pleno funcionamiento se está intensificando. Esto hace que la velocidad de implementación de la nube para abordar estas necesidades sea crítica.

Nuestro despliegue rápido es posible a través de la plataforma de centro de contacto en la nube disponible a nivel mundial de CxEngage y una organización de servicios profesionales con experiencia reconocida por sus procesos probados. Ya sea que un centro de contacto sea local, en la nube o híbrido, el acceso a CxEngage es fácil, escala rápidamente y siempre está listo para usar, desde cualquier lugar. Incluso los centros de contacto más grandes que aún operan completamente en las instalaciones pueden poner a CxEngage frente a sus sistemas heredados para habilitar una fuerza de trabajo remota de inmediato.

Basado en AWS, CxEngage permite que los centros de contacto se incorporen rápidamente y habiliten agentes remotos con solo un navegador de Internet. Los agentes inician sesión en la barra de herramientas de CxEngage, acceden a través de un CRM o marcan desde un teléfono móvil para comenzar a recibir llamadas de inmediato. Una vez habilitado, puede designar agentes para que trabajen desde casa por completo o de forma rotativa, para complementar al personal en el sitio durante las horas pico cuando sea necesario.

Ha sido gratificante ver que el programa de respuesta rápida ya marca la diferencia a través de implementaciones como:

  • Un centro de contacto de más de 500 agentes remotos para una gran agencia gubernamental que responde al brote con una afluencia inicial de 150,000 XNUMX llamadas
  • Un centro de contacto de más de 1,000 agentes remotos para un proveedor de atención médica líder que actualmente utiliza tecnología local heredada
  • El paso de un proveedor de seguros de salud al 100 % de agentes de la FMH en un día para apoyar a cientos de miles de clientes y miembros

Soluciones comprobadas y soporte receptivo cuando más lo necesita

Mientras ayudamos a los nuevos clientes a aprovechar la nube para respaldar rápidamente a una fuerza laboral remota, nuestros equipos de éxito del cliente están respondiendo a una avalancha de consultas de clientes sobre servicios, y las mejores prácticas y orientación sobre cómo escalar y hacer la transición de sus agentes del centro de contacto al trabajo remoto, que cubre todo, desde el flujo de clientes y las configuraciones de telecomunicaciones hasta la accesibilidad y la generación de informes. También hemos estado brindando contenido de atención al cliente para ayudar a nuestros clientes a hacer esta transición, incluido un seminario web para responder preguntas críticas, así como información para las mesas de ayuda y los equipos operativos.

El enfoque del cliente primero de Serenova siempre nos ha separado de nuestra competencia. Y en un momento como este, es más importante que nunca. Estamos preparados para brindar este nivel de atención, durante esta crisis y mucho después.

Este es un momento difícil y único para los contact centers, y lo vemos como un punto de inflexión. Este momento está obligando a muchas organizaciones a tomar decisiones difíciles, incluida la reevaluación de la fuerza laboral remota (y el lugar de trabajo). Si bien tradicionalmente hemos visto una transición gradual a lo largo del tiempo hacia equipos de centros de contacto distribuidos, la capacidad de movilizarse y aún estar 100 por ciento operativo ahora es innegablemente necesaria para salvar a las personas y los negocios.

Estamos en un punto en el que una fuerza de trabajo remota ya no es una buena alternativa. Ahora es una necesidad absoluta, y la única forma de habilitarlo y escalarlo realmente es a través de la nube.

Estamos listos para ayudarlo a llegar allí.

Durante esta crisis, lo apoyaremos con contenido oportuno y relevante de nuestro equipo de expertos sobre ejemplos del mundo real de centros de contacto que se implementan y respaldan rápidamente a las fuerzas de trabajo de la FMH en tiempos difíciles e inciertos. Para empezar, recomiendo descargar nuestro Guía rápida de tecnología de Contact Center Cloud.

Para obtener más información sobre el programa CxEngage Rapid Response, haga clic en aquí or póngase en contacto con nosotros.