Como padre, este es un momento de emociones encontradas para mí. El verano está terminando, los niños regresan a la escuela y el ritmo acelerado de nuestra rutina familiar regresa. Sin embargo, impulsado por los horarios de dos preadolescentes, la preparación para lo inesperado es imprescindible. Para la mayoría de los centros de contacto, el regreso a clases señala la línea de partida para garantizar que esté preparado para escalar de manera flexible las demandas comerciales estacionales, incluidos los picos de tráfico esperados e inesperados que comienzan ahora y continúan hasta fin de año.
En sanidad, son los periodos de inscripción. Para el comercio minorista, son las compras navideñas. Para las organizaciones de ventas B2B, son cuotas trimestrales.
Y si bien ahora es un momento ajetreado para muchos centros de contacto, las fluctuaciones en el volumen comercial estacional pueden presentarse a lo largo del año. Mantener niveles consistentemente altos de experiencia del cliente a través del flujo y reflujo del volumen es fundamental para que las empresas prosperen en cualquier temporada.
Tradicionalmente, cuando aumentaba el negocio estacional, los centros de contacto que podían pagarlo manejaban los picos mediante la ingeniería para la demanda. Eso significó aumentar el ancho de banda de la tecnología y contratar empleados temporales en el sitio que pueden, pero a menudo no lo hacen, aportar la experiencia y la habilidad para navegar sin problemas a través del alto volumen. Los centros de contacto modernos ahora también tienen un arsenal de tecnología cada vez más poderoso para ayudar a brindar una atención al cliente transformada digitalmente en cualquier temporada. Pero lograr el equilibrio entre mantener altos niveles de servicio y controlar los costos es complicado.
En nuestro seminario web reciente, Diseño de la experiencia del cliente para escalabilidad y flexibilidad, con analista líder de la industria de centros de contacto y Sin jitter bloguera Sheila McGee-Smith, compartimos ideas sobre cómo los centros de contacto pueden aprovechar la nube para lograr la escalabilidad y la flexibilidad necesarias para las demandas comerciales estacionales.
Aquí hay un resumen de los aspectos más destacados del seminario web. También puedes escuchar a la carta esta página.
Nuevas reglas para escalar a la capacidad para la actividad comercial estacional
El aumento necesario para los picos comerciales estacionales (licencias de software y personal adicionales, por ejemplo) puede ser costoso para centros de contacto de cualquier tamaño. Para algunos, es totalmente prohibitivo en términos de costos. El resultado son llamadas bloqueadas, servicio no disponible, mala experiencia general del cliente y, en última instancia, pérdida de negocios. Incluso las organizaciones que pueden gastar el dinero para aumentar el negocio de temporada se enfrentan a niveles de servicio reducidos debido a la falta de tiempo para capacitar adecuadamente al personal de temporada.
Sin embargo, afortunadamente, existe una nueva forma de manejar la escalabilidad para las necesidades de actividad comercial estacional. Con las soluciones de centro de contacto basadas en la nube, las empresas pagan solo por las licencias que necesitan, cuando las necesitan. Las soluciones en la nube también eliminan la necesidad de grandes desembolsos de presupuesto de capital para la tecnología más actual. Eso es porque los proveedores de la nube manejan las actualizaciones.
La disponibilidad de múltiples canales de comunicación, desde correo electrónico hasta mensajes de texto y redes sociales, también puede aliviar la carga de los picos de actividad estacionales porque, a diferencia del teléfono, no es necesario responderlos en tiempo real.
Administración y capacitación de agentes de trabajo desde casa
La nueva respuesta más rentable a la necesidad de personal adicional son los agentes que trabajan desde casa. En el seminario web, Shelia comparte que cuando habla con empresas que se han mudado de centros de contacto locales a la nube, la capacidad de admitir agentes en el hogar a menudo se cita entre los beneficios más importantes.
Los centros de contacto basados en la nube no solo brindan flexibilidad a los agentes y las empresas, sino que también permiten a los supervisores del centro de contacto una mayor eficiencia. Con la nube, los supervisores pueden dar retroalimentación a los agentes sin importar su ubicación. Les permite contratar y administrar agentes de forma completamente remota.
Sheila señala que, si bien la tecnología para los agentes que trabajan desde casa existe desde finales de los 90, las primeras soluciones eran costosas y engorrosas. La nube ha cambiado drásticamente eso.
“La razón para tener agentes que trabajen desde casa existe desde hace mucho tiempo, pero es realmente la nube lo que lo hizo práctico”, explica.
El papel de la inteligencia artificial (IA) en el diseño para la flexibilidad
Con la proliferación de interacciones multicanal, escuchar llamadas ya no es suficiente para garantizar la calidad. El análisis de voz impulsado por IA va mucho más allá de lo que un solo supervisor puede aprender escuchando llamadas telefónicas individuales. El análisis de voz, en todos los canales, puede iluminar rápidamente los problemas de la experiencia del cliente, especialmente durante los picos de tráfico estacionales. Los conocimientos se pueden compartir en toda la organización.
Aprovechar la IA para satisfacer las necesidades de los centros de contacto no es cuestión de reemplazar a los agentes. En cambio, la IA puede proporcionar las herramientas para mejorar el valor de los agentes. Sheila lo expresa de esta manera en el seminario web: "La IA mejorará la experiencia del cliente al brindar el tipo de experiencia que los clientes esperan".
Ella señala que los clientes de hoy esperan interacciones modernas, efectivas y empáticas con los agentes. La IA permite que el agente sea más ágil y brinde el servicio que los clientes desean.
¿Está listo para una solución en la nube más inteligente?
La flexibilidad y la escalabilidad son fundamentales para mantener una experiencia de cliente A+ en cualquier temporada, y una solución de centro de contacto basada en la nube es la forma más rápida e inteligente de lograrlo. Si desea ver una demostración de la solución de centro de contacto basada en la nube CxEngage de Serenova y obtener más información sobre nuestro modelo de precios de pago solo por lo que usa, solicite una demo.
