Mariposa social. Mejor amigo. Dos guisantes en una vaina. Alma de la fiesta. Somos criaturas sociales. Sentimos una necesidad de conexión desde el nacimiento y continúa a medida que crecemos. Ser parte de algo, una familia, un grupo de amigos, un equipo, es importante. Las redes sociales brindan tanto una conexión como ser parte de algo más grande que nosotros mismos... y está creciendo en importancia en nuestras vidas.
Las redes sociales, cuando lo piensas, son notables. La gran cantidad de personas que usan las redes sociales es increíble:casi 174 millones de personas en los EE. UU. en 2014. Se espera que ese número supere los 200 millones en 2019. Cualquiera puede conectarse y encontrar una comunidad de personas con ideas afines, el equivalente moderno de su tribu histórica.
Y donde va la gente, van las marcas. Un número cada vez mayor de personas se pone en contacto con las marcas a través de las redes sociales con preguntas, inquietudes o para compartir comentarios. El teléfono sigue siendo el canal que la mayoría de los consumidores utiliza para ponerse en contacto con las marcas, pero las redes sociales se están poniendo al día rápidamente a medida que más marcas comienzan a ofrecer asistencia de servicio al cliente en estos canales.
Atención al cliente social hoy
Entonces, ¿qué clientes prefieren la atención al cliente social en lugar de la atención al cliente tradicional por teléfono y correo electrónico? Es un objetivo en movimiento. Impulsados por la ubicuidad de los teléfonos inteligentes, los consumidores de todas las edades están descubriendo y apreciando la velocidad, la facilidad de uso y el valor de la atención al cliente social. Y el porcentaje de clientes que se ponen en contacto con las marcas a través de las redes sociales crece cada año.
Investigación LiveOps ha descubierto que el 50 % de los clientes de la Generación X y el 71 % de los clientes de la Generación Y han utilizado canales sociales y móviles para comunicarse con una marca recientemente. Nielsen ha descubierto que 33 por ciento de los usuarios prefieren contactar con las marcas a través de las redes sociales en lugar del teléfono. Eso es un tercio de los consumidores, y ese número seguirá creciendo cada año. Y Forrester descubrió que 70 por ciento de los clientes prefieren usar el sitio web de una marca para encontrar respuestas en lugar de llamar. Por primera vez, el canal telefónico ha sido desbancado del primer puesto por el autoservicio web.
Atención al cliente social aumenta las apuestas
¿Qué significa toda esta investigación y todas estas estadísticas para las marcas que brindan atención al cliente social? Hay muchos puntos instructivos aquí. La primera y más básica: las marcas deben tener presencia social. Las marcas deben tener un equipo dedicado al compromiso social y realmente interactuar con los clientes en una conversación bidireccional. Investigación LiveOps muestra que el 85 por ciento de los consumidores siente que la forma en que una marca maneja los problemas en su sitio web o canales sociales es un buen indicador de la satisfacción de sus clientes y la calidad de su soporte.
Involúcrese e interactúe rápidamente con los clientes. Los clientes esperan una respuesta mucho más rápida en las redes sociales y quieren que su problema se resuelva con el primer contacto. Eso significa que las marcas deben capacitar a sus agentes de atención al cliente para que hagan lo necesario para la satisfacción del cliente. LiveOps tiene un fórmula para el éxito del cliente que dice "Mejor experiencia del agente (BAX) = Mejor experiencia del cliente (BCX) = Mejor valor de por vida del cliente (BCLTV) ™". Mantenga felices a esos agentes para mantener felices a sus clientes.
Forrester ha descubierto que 71 por ciento de los clientes diga que valorar su tiempo es lo más importante que una marca puede hacer para brindar un buen servicio, ¡así que hágalo! La recompensa puede ser enorme en términos de negocios repetidos y boca a boca positiva.
Las marcas deben ser conscientes de que hay más en juego con la atención al cliente social. La atención al cliente social significa que las interacciones son públicas, punto. Y la investigación muestra que eso es algo bueno, que los clientes con experiencias positivas de atención al cliente recomendarán una marca.
Los beneficios para las marcas de brindar atención al cliente social son claros, y los riesgos de no brindar atención al cliente social son igualmente claros. Asegúrese de que su marca esté preparada y brinde atención al cliente social a todas las audiencias interesadas hoy o en un futuro cercano. Y trata de divertirte un poco con eso... esa diversión llega a los clientes e influye en las opiniones. ¡Sé social y prospera!
Para leer más sobre este tema, consulte mi artículo titulado “Atención Social de Todos” en ICMI.
Imagen cortesía de Stuart Miles en FreeDigitalPhotos.net.
