Vence el agotamiento: 5 secretos para mantener a los agentes de la FMH comprometidos durante un confinamiento pandémico

¿Qué separa a un empleado comprometido y productivo de uno no comprometido y agotado? A menudo, puede ser tan simple como sentirse apreciado.

Según estudios, 82% de los estadounidenses empleados no creen que reciben el reconocimiento adecuado en el trabajo, y eso perjudica la productividad, la moral y la rentabilidad, independientemente de lo que suceda en el mundo.

El déficit de reconocimiento y su impacto negativo son especialmente agudos en este momento cuando aumenta el estrés para los agentes del centro de contacto y los clientes a los que intentan ayudar. Trabajar desde casa lidiando con un volumen de llamadas altísimo debido al confinamiento por la pandemia significa que un día se funde con el siguiente y el agotamiento llega rápida y fácilmente. El reconocimiento es un antídoto.

Cuando están comprometidos, los agentes sienten una conexión más fuerte con un equipo. Se desempeñan a altos niveles, forman mejores relaciones y brindan experiencias óptimas al cliente. Aquí hay cinco secretos para mantener a sus agentes de trabajo desde casa (WFH) comprometidos, no agotados, en una crisis global.

1. Comunicar aprecio

Si bien una sensación de logro y reconocimiento público puede ayudar a prevenir el agotamiento, alrededor del 65% de los norteamericanos reportan no haber recibido reconocimiento por el trabajo bien hecho en los últimos 12 meses. Es probable que los centros de contacto que no reconocen regularmente a los agentes por su buen trabajo experimenten baja moral, agotamiento y alta deserción. Inevitablemente, eso da un golpe a la experiencia del cliente.

Una solución de gestión del rendimiento como CxEngage Scoreboard puede ayudar. Scoreboard realiza un seguimiento del rendimiento en tiempo real y muestra los resultados en tableros a los que se puede acceder fácilmente, incluso de forma remota. Los juegos también se integran con Scoreboard, lo que brinda reconocimiento público a medida que los agentes alcanzan nuevos niveles y miden su desempeño en tiempo real frente a sus compañeros.

2. Usar (los derechos) los datos

Los líderes de centros de contacto acostumbrados a administrar equipos en el sitio necesitan herramientas que los respalden mientras lideran en un entorno remoto. Centrarse en los indicadores clave de rendimiento puede ayudar a crear una sensación de normalidad y coherencia, especialmente cuando los equipos trabajan en un mundo lleno de distracciones.

Lifesize's CxEngage La solución del centro de contacto agrega datos, brindando a los supervisores una imagen completa de las interacciones con los clientes. Al eliminar los silos de información, los líderes del centro de contacto pueden tomar decisiones informadas sobre qué comportamientos de los agentes conducen a experiencias positivas del cliente y, a partir de ahí, establecer KPI que pueden usar para optimizar la participación y el rendimiento de los agentes.

3. Proporcione comentarios continuos e individuales

Los entornos de trabajo remoto pueden hacer que el monitoreo del desempeño, el entrenamiento y la retroalimentación sean un desafío porque faltan las interacciones naturales y continuas entre los supervisores y los agentes. Los agentes de la FMH pueden perder la conexión personal con sus gerentes que tenían en el centro de contacto. Esas conexiones los mantuvieron motivados y promovieron un sentido de pertenencia y responsabilidad hacia un equipo.

Si bien los supervisores deben dedicar tiempo a conectarse personalmente con los agentes de la FMH, las presiones de tiempo causadas por el aumento del volumen de llamadas debido a la pandemia dejan poco tiempo. Las herramientas de gestión de la calidad pueden proporcionar la eficiencia que tanto se necesita.

Gestión de calidad de CxEngage combinado con software de grabación de centro de llamadas registra las interacciones de los agentes y las mide frente a un conjunto definido de criterios. Luego, los supervisores revisan los puntajes y comparten comentarios con los agentes. Permite sesiones de coaching enfocadas e individualizadas, lo que genera conversaciones reales sobre el desempeño de un agente.

El resultado: se aborda el rendimiento y se mantienen las conexiones.

4. Evite la microgestión

La rápida transición al trabajo remoto afecta tanto a los supervisores como a los agentes. La preocupación por la pérdida de control, las metas perdidas y la pérdida de productividad, real o percibida, pueden llevarlos a sobrellevar la situación mediante la microgestión. Esto podría significar ejercer una presión adicional sobre sus agentes centrándose en problemas que no habían notado antes. Y en un período de crisis, cuando la ansiedad y la duda ya están elevadas, puede ser contraproducente.

Los supervisores deben adaptarse a este período de cambios excesivos e incertidumbre desconcertante logrando un equilibrio entre mantener productivos a los agentes y no abrumarlos ni desmotivarlos. Confiar en KPI bien elegidos, métricas en tiempo real y sugerencias de entrenamiento consistentes puede ayudar a mantener el equilibrio necesario. Los gerentes también pueden implementar una solución de centro de contacto local en la nube con un plan de recuperación rápida.

Una generosa ración de empatía también puede ir muy lejos en este momento.

5. Mantenlo real

Incluso la estrategia mejor intencionada será ineficaz si no tiene en cuenta el costo real que el distanciamiento social está cobrando a los agentes, ya sea que ya hayan trabajado desde casa o hayan tenido que hacer una transición rápida. Las personas de todo tipo de personalidad están sintiendo la efectos negativos del aislamiento forzado sobre su salud mental.

Los supervisores deben ser conscientes de que los agentes, incluso aquellos que antes no lo necesitaban, pueden necesitar ayuda, aliento y empatía. No existe un libro de jugadas probado con todas las respuestas necesarias, pero los agentes no esperan que los supervisores tengan todas las respuestas.

Lo que mejor servirá a los equipos es que los líderes del centro de contacto sean transparentes, brinden apoyo y escuchen, mientras comunican los objetivos de la organización. Ese nivel de autenticidad genera confianza, lealtad y compromiso. Y se traduce en una experiencia positiva del cliente.

Si bien ahora estamos operando en un mundo de primicias, existen mejores prácticas para administrar que resisten incluso una pandemia global. El libro electrónico, 7 hábitos de los líderes de centros de contacto altamente efectivos, se enfoca en poderosas y perennes lecciones de liderazgo. Incluye una perspectiva de la vida real de Jen Jackson, Vicepresidenta de Éxito del Cliente de Serenova, quien ha pasado su carrera liderando centros de contacto. Jen es bien conocida por motivar a los agentes e impulsar el éxito comercial.

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