He estado en las industrias de centros de contacto y telecomunicaciones durante años. Compartiría exactamente cuánto tiempo, pero eso no solo me haría salir, sino que también haría que más personas me llamaran "señora". También he estado en marketing y ventas durante el mismo tiempo.
Hace años empezamos a hablar de la creciente importancia de la experiencia del cliente. Reconocemos que la experiencia del cliente comenzó y terminó con el centro de contacto. En lugar de que los centros de contacto fueran una ocurrencia tardía, como lo habían sido durante años, la industria comenzó a reconocer la importancia de la capacitación, retención y otros recursos de los agentes para cumplir con las promesas de experiencia del cliente.
De la ondulación al tsunami
Hoy, parece que la ola de la experiencia del cliente se ha convertido en un tsunami.
Eso nunca fue más claro para mí que después de Sirius Decisions Summit, una conferencia de mejores prácticas de marketing y ventas a la que he asistido de vez en cuando durante años. Era casi imposible asistir a una sesión en la que la experiencia del cliente no era el tema principal ni un punto de apoyo. De hecho, la experiencia del cliente estuvo en el escenario principal por primera vez desde que comenzó la conferencia.
A todos nos han dicho durante años que es diez veces más caro conseguir un nuevo cliente que conservar uno existente. A pesar de esto, el marketing se ha centrado en la generación de demanda y la adquisición de nuevos clientes, y el marketing de clientes suele recibir mucha menos atención, presupuesto y recursos. La Cumbre de decisiones de Sirius siempre ha incluido una tonelada de Mejores prácticas del centro de contacto y puntuación de clientes potenciales centrada en la tecnología, compromiso de prospectos, creación de personajes, marketing basado en cuentas y similares, la mayoría de los cuales se relacionan con prospectos.
En contraste, el brazo de la experiencia del cliente de la conferencia de este año aumentó significativamente, al igual que las sesiones sobre las personas del cliente, la puntuación del cliente, las "unidades" de retención y el viaje del cliente.
Mejores experiencias de cliente en la nube
No solo la experiencia del cliente ha seguido creciendo en importancia, sino que el interés en los centros de contacto, y específicamente centros de contacto en la nube, nunca ha sido más alto. Además de la experiencia del cliente al frente y al centro en Sirius Decisions Summit, el centro de contacto ocupó un lugar igualmente notable en Enterprise Connect por primera vez.
Creo que una de las principales razones por las que los centros de contacto en la nube están generando tanto revuelo es la clara ventaja que ofrecen al cumplir la promesa de una mejor experiencia del cliente.
Por ejemplo, Serenova CxEngage La solución de centro de contacto en la nube ofrece una verdadera experiencia omnicanal, que llega al quid de la frustración del consumidor por tener que repetir información a través de canales como voz, correo electrónico o chat. Omnichannel ofrece una experiencia de cliente uniforme independientemente del canal porque los agentes tienen una vista completa de toda la información necesaria para respaldar las interacciones en todos los canales.
Las soluciones de centros de contacto en la nube también brindan la capacidad de escalar hacia arriba o hacia abajo para satisfacer la demanda de los clientes. Esto es particularmente crítico para empresas como los minoristas que necesitan este tipo de flexibilidad durante las horas pico. Las soluciones de centros de contacto en la nube como Serenova también permiten a las empresas escalar en toda la empresa o geográficamente. Esto no solo facilita el soporte de TI, sino que también brinda experiencias de cliente idénticas, sin importar dónde se encuentre el centro de contacto o el cliente.
Una oportunidad para los líderes de centros de contacto
Está claro, independientemente de la industria, que mantenerse a la vanguardia de la competencia requiere comprender que en cada interacción, y en cada punto del viaje del cliente, las marcas deben deleitar a los clientes con experiencias excepcionales. Afortunadamente, los centros de contacto están tomando la delantera en la entrega de estas experiencias.
Eso presenta una oportunidad importante para que los líderes de los centros de contacto se destaquen al tomar decisiones sobre tecnología, procesos y personal que tienen un efecto dominó duradero y en toda la organización. Si desea obtener más información sobre cómo el centro de atención en la nube y las soluciones de automatización de la fuerza laboral de Serenova pueden ayudar a su organización a brindar una excelente experiencia al cliente, solicite una demostración. haga clic aquí
