Impulsar la participación de los agentes: el poder del reconocimiento

El reconocimiento es una estrategia de compromiso de los empleados a menudo subestimada pero poderosa. Cuando se reconoce, los empleados están más comprometidos, sienten una conexión más fuerte con su organización y tienen mejores relaciones laborales, según una investigación realizada por Cicero. Sin embargo, El 82% de los empleados estadounidenses sienten que no son lo suficientemente reconocidos por sus líderes por las contribuciones que hacen, lo que afecta la productividad, la moral y la rentabilidad en un lugar de trabajo. El poder del reconocimiento es más beneficioso cuando es oportuno, sincero, específico y consistente.

Ser oportuno

En un centro de contacto, donde el compromiso de los empleados suele ser bajo y el desgaste es alto, el reconocimiento es esencial para la mejora. Sin embargo, reconocer a los agentes una semana después de que cumplen los objetivos de desempeño no es efectivo.

Cuando un centro de contacto tiene la tecnología adecuada para identificar agentes confiables, el reconocimiento se puede implementar de varias maneras. Y es importante darse cuenta de que el reconocimiento no tiene que ser financiero. Seis de cada 10 estadounidenses empleados dicen estar más motivados por el hecho de ser reconocidos que por el dinero.

Por eso es importante utilizar una solución de gestión del rendimiento como Cuadro de indicadores de CxEngage donde los KPI y las métricas se proporcionan en tiempo real en tableros y tableros fáciles de leer, lo que permite a los supervisores reconocer un buen desempeño o ayudar a corregirlo de inmediato.

mantenlo sincero

Si bien elogiar a los empleados por su buen trabajo es fundamental, debe asegurarse de que sea genuino y personal. Una forma sencilla de expresar un reconocimiento sincero es escribir notas de agradecimiento. La investigación muestra que el 76% de las personas tienen notas de agradecimiento escritas a mano..

Otra forma de reconocer a los agentes es conmemorar su aniversario de trabajo. Realice un seguimiento de los aniversarios de trabajo y celébrelos con una tarjeta, un recuerdo, un foco de pared o un día libre. Esto ayudará a los agentes a sentirse apreciados y fomentará la retención, sabiendo que su tiempo en el trabajo es importante.

Hazlo dirigido

El reconocimiento público puede ser una táctica efectiva para cultivar la positividad y la productividad en un centro de contacto. Los tableros, que son una herramienta de comunicación visual que muestra información en televisores grandes en todo un centro de contacto, facilitan el reconocimiento público de los agentes. Los paneles CxEngage pueden mostrar tablas de clasificación y pantallas de carreras; rankings de gamificación, premios y logros; o cumpleaños de empleados y focos. Todo lo cual hace que los agentes se sientan reconocidos y especiales entre sus pares.

Los tableros facilitan que los supervisores reconozcan personalmente el desempeño de los agentes si los agentes se están desempeñando bien. Un rápido vistazo a un tablero da a los supervisores la capacidad de reconocer un buen desempeño de inmediato. Si un agente no se está desempeñando bien, les da a los supervisores la oportunidad de reconocer el mal comportamiento antes de que se convierta en un problema.

El equilibrio es clave

Es tan importante reconocer el mal comportamiento como el buen comportamiento, pero las estrategias de reconocimiento deberían diferir. Los agentes que no se están desempeñando bien pueden recibir reconocimiento individual a través de sesiones de capacitación dirigidas y no tiene por qué ser una carga para los supervisores. Tecnología como Cuadro de indicadores de CxEngage proporcione alertas de entrenamiento automatizadas que permitan a los entrenadores corregir el rumbo de inmediato, aumentando la eficiencia, eliminando comportamientos costosos y mejorando la moral.

Mantener consistencia

El reconocimiento constante y continuo puede conducir a cambios de comportamiento poderosos. Según la investigación de Gallup, cada empleado debe ser reconocido cada siete días. El reconocimiento no tiene que ser extravagante; solo tiene que suceder regularmente para que sea un impulso moral constante.

Combinando estas técnicas de reconocimiento con las de Serenova Cuadro de indicadores de CxEngage puede ayudar a aumentar la productividad de los agentes, mejorar las métricas del centro de contacto y aumentar el compromiso y la moral de los agentes. Hacer clic aquí para programar una demostración y obtener más información.