Las marcas siguen desconcertadas por el servicio de atención al cliente social

De esta semana Evolución de CRM mostró que las redes sociales siguen siendo el mayor disruptor en servicio de atención Este Dia. Esto fue evidente en los pensamientos compartidos por los presentadores en la ciudad de Nueva York esta semana:

"Es un error considerar las redes sociales como 'solo otro canal'".

“De alguna manera, el negocio está retrocediendo. Las redes sociales están haciendo que las interacciones empresariales vuelvan a ser personales”.

“Las redes sociales son en tiempo real, las redes sociales son interactivas, las redes sociales son rápidas. Sé lo suficientemente flexible para lidiar con eso”.

La investigación de LiveOps de principios de este año muestra que alrededor del 6 % de la población de EE. UU. usa las redes sociales para el servicio al cliente en la actualidad, pero esa cifra llegará al 11 % en un futuro cercano, lo que convierte a las redes sociales en el canal de comunicación de más rápido crecimiento. Sin embargo, la mayoría de las marcas aún no están preparadas para este cambio en las preferencias de los consumidores.

david miron, directora editorial de Revista CRM, compartido durante su presentation que el 50% de las empresas están fallando en CRM social y muchas todavía están estancadas en la etapa de experimentación. Myron citó algunas de las razones detrás de esta estadística, como el hecho de que las empresas no pueden responder de manera efectiva a los clientes y no tienen informes de progreso que les permitan medir los resultados y hacer los ajustes necesarios. Las marcas de hoy deben evolucionar, o corren el riesgo de quedarse en el polvo.

La misma investigación de LiveOps muestra que  85% de los consumidores siente que la forma en que una marca maneja los problemas en su sitio web o en los canales sociales, como Facebook y Twitter, es un buen indicador de la calidad de su servicio y su nivel general de satisfacción del cliente. Los agentes del centro de contacto desempeñan un papel fundamental en la prestación de un excelente servicio al cliente social SI cuentan con la tecnología adecuada, como la Participación de LiveOpsTM Escritorio de agente social multicanal.

Durante mi sesión de Fireside Chat con el futurista de CRM Barton Goldenberg en CRM Evolution, discutimos el impacto final que tiene el servicio al cliente social en la productividad de los agentes, la retención, la tasa de abandono de clientes, la tasa de conversión de ventas y, en última instancia, la experiencia del cliente y el valor de por vida del cliente. Invitamos a las marcas a aprovechar la destreza social de su comunidad de agentes para que el servicio al cliente social sea simplemente un buen negocio.

Para obtener más información sobre las tendencias que surgen de CRMe este año, vea mi entrevista con Bob Fernekees de CRM Media: Ann Sung Ruckstuhl de LiveOps en CRM Evolution 2013

– Ann Ruckstuhl, vicepresidenta sénior y directora de marketing, LiveOps

 Imagen cortesía de Stuart Miles en FreeDigitalPhotos.net.