En un entorno tan dinámico, de alto perfil y, a menudo, estresante como un centro de contacto, puede ser un desafío para los líderes del centro de contacto concentrarse en su propio éxito profesional.
Como exlíder de un centro de contacto, lo entiendo de primera mano. A lo largo de mi carrera, he encontrado que hay acciones críticas necesarias para lograr esto. Uno de los más importantes es desarrollar asociaciones internas sólidas.
Ningún centro de contacto opera de forma aislada
El éxito no sucede en una isla. Simplemente no puedes hacerlo solo. De hecho, su capacidad para desarrollar asociaciones sólidas con otros departamentos (TI, operaciones, finanzas, productos y marketing) será un factor importante para su éxito.
Veamos cada uno de estos departamentos individualmente.
TI y operaciones
Toda la infraestructura de su centro de contacto, incluida su red, software, ancho de banda y servicios de telecomunicaciones, requiere cierto nivel de soporte de los equipos de TI y operaciones.
Eso significa que construir una relación sólida con esos equipos es esencial. Le sugiero que se reúna con los líderes de estos equipos para hacer preguntas que lo ayudarán a comprender cómo funcionan sus departamentos, incluida la forma en que su centro de contacto interactúa con ellos y cómo pueden apoyarse mutuamente.
Si colabora activamente, mejorará su capacidad para ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad. De hecho, cuando asuma cualquier nuevo rol de líder del centro de contacto, asegúrese de que una de sus primeras conversaciones sea con TI y operaciones.
en finanzas
Casi todo lo que hace en su centro de contacto, desde aumentar su presupuesto hasta contratar empleados adicionales, requerirá la aprobación de finanzas. Igual de importante, las finanzas pueden ayudarlo con la elaboración de presupuestos y pronósticos. Por lo tanto, no es sorprendente que nunca haya visto a un líder exitoso de un centro de contacto que no haya tenido una excelente relación con las finanzas.
Equipo de producto
Si no está al tanto de las ofertas de productos nuevos o actualizados, la capacidad de su equipo para ayudar a los clientes se ve comprometida. Nunca querrá que sus agentes respondan "No sé" cuando los clientes hagan preguntas sobre productos y servicios.
La comunicación bidireccional también es esencial. Dado que el centro de contacto está en contacto constante con los clientes, usted está bien posicionado para brindar valor al equipo del producto al comunicar las solicitudes y los comentarios de los clientes relacionados con el producto, lo que puede ayudar a impulsar de manera efectiva la hoja de ruta del producto.
Cuando esté en contacto regular con el equipo del producto, siempre estará al tanto de las nuevas soluciones o cambios mucho antes del lanzamiento, y tendrá el tiempo que necesita para preparar a sus agentes.
Marketing
Las campañas de marketing pueden dar lugar a un aumento de las interacciones para su centro de contacto y es probable que los clientes tengan preguntas sobre ofertas o promociones especiales. Sus agentes deben estar equipados con la información correcta para que puedan tener conversaciones inteligentes con los clientes.
Cuando un cliente está entusiasmado con una promoción especial, no querrá apagar ese entusiasmo con una respuesta como: “¿De qué correo electrónico está hablando? No lo he visto.
Cómo construir asociaciones internas
Establecer relaciones con otros departamentos no tiene por qué ser complicado. Invítelos a un café. Organizar reuniones periódicas. Haga preguntas como, "¿Cómo podemos trabajar juntos hoy y en el futuro?"
Una vez que abra la puerta, comenzará a comprender cómo pueden trabajar juntos regularmente. Puede decidir organizar reuniones quincenales para compartir información y evitar sorpresas negativas. Use estas reuniones para informar a otros departamentos sobre cualquier cambio, problema o próxima necesidad en el centro de contacto. Pronto, estas interacciones serán un proceso natural y continuo que brindará beneficios a todos.
Descargar el e-book
Obtenga información más detallada sobre cómo crear asociaciones internas en el libro electrónico de Serenova, 5 acciones críticas para líderes exitosos de centros de contacto. También aprenderá sobre otras cuatro acciones importantes que los líderes del centro de contacto deben tomar, incluidas las métricas clave para realizar un seguimiento, por qué es importante desarrollar su filosofía de liderazgo personal y más.
Jen Jackson es Vicepresidenta de Éxito del Cliente en Serenova, donde lidera el equipo global dedicado a ayudar a los clientes a lograr resultados comerciales cuantificables y experiencias excepcionales para los clientes. Su carrera incluye una profunda experiencia en centros de contacto y roles de liderazgo en Dell, así como en empresas emergentes como Kinnser Software (ahora WellSky) y Neverfail Group. Jen es conocida por una filosofía de liderazgo centrada en las personas alineada con la fuerza laboral y la tecnología actuales.
