Mejorar la experiencia del cliente es una prioridad declarada para casi todas las empresas, grandes y pequeñas, que abarcan geografías y todas las categorías de mercado imaginables. Sin embargo, elevar la percepción de los clientes sobre su marca y su experiencia con su negocio y productos sigue siendo difícil de lograr, y todos, excepto la élite, no cumplen con las expectativas en un área u otra.

Las empresas enfrentan expectativas cada vez mayores y la carga de un volumen y una amplitud cada vez mayores de consultas de los clientes, que van desde actualizaciones de estado de pedidos hasta soporte de productos, facturación y más. Para abordar adecuadamente estas preguntas, las empresas deben contratar equipos de empleados de servicio al cliente que puedan responder a la llamada y brindar la experiencia óptima en todo momento, sin importar la naturaleza de la solicitud. Estos agentes del centro de llamadas sirven en la primera línea del negocio y tienen un impacto enorme en la percepción que los clientes tienen de la organización en general.

¿Qué tan importantes son los agentes del centro de llamadas en la percepción de la marca? A estudio de investigación 2018 descubrió que los clientes pagarán hasta un 16% más por los productos y servicios que consideren que brindan una experiencia superior al cliente. El 73% de los clientes también dijo que una buena experiencia fue clave para su decisión de permanecer leal a una marca, y el 60% dijo que dejaría de hacer negocios con una empresa si estuviera recibiendo un servicio hostil.

Los agentes del centro de llamadas están al frente del negocio, presentando quejas, resolviendo problemas y asegurando la satisfacción en cada punto del recorrido del cliente. En los últimos años, las empresas han evolucionado el papel de los agentes del centro de llamadas para ayudar a los clientes a través de una variedad de medios dando origen a la centro de contacto omnicanal. Esto ha ampliado aún más el papel del agente del centro de contacto y ha creado una nueva complejidad para los agentes.

En esta publicación, definimos el rol de un agente de centro de llamadas moderno e intentamos explicar con más detalle cuán vitales son para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué es un Agente de Call Center?

Un agente del centro de llamadas, a veces llamado representante de servicio al cliente, es un empleado que maneja las llamadas entrantes o salientes de los clientes. Desde defectos de productos hasta consultas sobre envíos, a los agentes de los centros de llamadas se les suele pedir que gestionen una amplia variedad de tareas, ya sea identificando las necesidades de los clientes y respondiendo preguntas o recomendando productos y nuevos servicios cuando corresponda.

Como se ha establecido, la percepción del cliente de la empresa a menudo se ve afectada por estas interacciones. Más que 39% de los estadounidenses Piense que el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio al cliente es trabajar con un agente de centro de llamadas bien informado.

Los consumidores estadounidenses, en particular, también quieren tener la menor cantidad de interacciones posible para resolver su problema, por lo que es vital que los agentes del centro de llamadas estén equipados para responder preguntas rápidamente sin que se le pida al cliente que permanezca en el teléfono o en una sala de espera de chat. por períodos prolongados de tiempo.

Habilidades requeridas para los agentes del centro de llamadas

Los agentes del centro de llamadas tienen que ser navajas suizas para las empresas, por lo que es difícil establecer sucintamente la descripción de su trabajo. Durante la última década, los centros de contacto han comenzado a adoptar nuevas tecnologías, como CRM basados ​​en la nube, IVR inteligentes, chatbots y verdaderas capacidades omnicanal, destacando aún más la necesidad de una sólida capacitación de agentes para garantizar que los empleados sean expertos en interactuar con los clientes en una variedad de modalidades. Generalmente, los mejores agentes del centro de llamadas poseen los siguientes atributos.

Oyente activo

Si a menudo se siente frustrado al solucionar problemas, es posible que ser un agente del centro de llamadas no sea para usted. Si bien no se espera que los agentes del centro de llamadas sepan de inmediato la respuesta a cada problema o pregunta de los clientes, se espera que trabajen diligentemente con los clientes para comprender el problema en cuestión y aprovechar la información y los recursos disponibles para encontrar una solución. A menudo, esto requiere practicar escucha activa comprender el contexto en torno a lo que dice el cliente. Esta capacidad de pensar más allá de lo que el cliente está comunicando para descifrar la causa raíz o el mejor camino para abordar sus problemas, permite a los agentes del centro de llamadas hacer preguntas más relevantes y brindar una mejor experiencia al cliente.

Calma Compostura

Los agentes de centros de llamadas con experiencia saben muy bien lo difícil que puede ser mantener la calma cuando un cliente está furioso. Sin embargo, la capacidad de los agentes para hacerlo y gestionar eficazmente el estrés cuando las llamadas se ponen tensas es uno de los aspectos más importantes de la representación de la marca. A veces, las solicitudes que llegan son urgentes. En otros casos, la política de la empresa no permite que el agente ofrezca lo que solicita el cliente. Lograr un equilibrio entre la cabeza fría y la atención al cliente asertiva es importante para quienes aceptan el trabajo.

Habilidad para aprender rápido

Mucho se ha escrito sobre las tasas de rotación de los centros de llamadas, que se encuentran entre las más altas de cualquier profesión. En los últimos años, los líderes de los centros de contacto se han vuelto cada vez más conscientes de la rotación debido al aumento de los costos asociados con la contratación, incorporación y capacitación de nuevos agentes del centro de llamadas. A estudio del 2019 encontrado estimó que cuesta $ 5,000 - $ 7,000 contratar y capacitar a un nuevo agente.

Dada la inversión de la empresa en cada nuevo empleado, se espera que los agentes aprendan rápidamente sobre las características del producto y las políticas de la empresa, a menudo a través de programas de orientación especializados y extensos. Incluso después de la incorporación, se espera que los agentes se mantengan actualizados sobre nuevos productos y servicios, así como sobre la evolución de las expectativas de los clientes y los nuevos casos de uso. En este sentido, los agentes tienden a tener una comprensión más profunda de la experiencia de los clientes con el negocio y pueden ofrecer información valiosa sobre los cambios en la percepción y la satisfacción.

Gran comunicación

Si bien las métricas varían según la empresa y la industria, a menudo se espera que los agentes del centro de llamadas respondan docenas de consultas de clientes todos los días. Es por eso que las grandes habilidades de comunicación son imprescindibles para cualquier agente del centro de llamadas. No es sorprendente que para una profesión que pasa casi el 100 % de su día comunicándose con los clientes, los agentes del centro de llamadas tienden a tener habilidades superiores de comunicación verbal y escrita con una gran comprensión de cómo equilibrar la conversación y la profesionalidad.

Responsabilidades del agente del centro de llamadas

Como se estableció, las responsabilidades de los agentes del centro de llamadas evolucionan cada día. Sin embargo, hay algunos inquilinos centrales de su trabajo que se mantienen constantes. Son responsables de atender las llamadas de atención al cliente, respaldar las campañas salientes, mantenerse actualizados sobre las ofertas de la empresa y las ventas cruzadas/ventas adicionales.

Recibir llamadas de atención al cliente

Potencialmente, la parte más importante del trabajo de un centro de llamadas es su capacidad para recibir llamadas de atención al cliente. La mayoría de estas llamadas se realizarán principalmente por teléfono, pero también se le puede pedir al agente del centro de llamadas que resuelva los problemas por correo electrónico, mensaje de texto SMS o incluso a través de un chatbot en su tiempo de inactividad.

Por ejemplo, Zoma, una empresa de colchones, hace que sus representantes de atención al cliente respondan a las consultas. a través de su chatbot cuando las líneas telefónicas están tranquilas.

Llamar a la atención al cliente

A veces, vale la pena ser proactivo. A menudo, los agentes realizarán llamadas salientes para verificar de forma rutinaria a los clientes y ver si tienen algún problema con el producto o servicio. El servicio al cliente saliente es efectivo para identificar problemas antes de que puedan comenzar. Llamar proactivamente a los clientes o generar consultas a través de campañas publicitarias pagas son formas efectivas de garantizar que su negocio sea accesible y esté listo para ayudar.

Aprender sobre nuevos productos

Dado que están en primera línea, los agentes del centro de llamadas deben conocer todos los aspectos del producto o servicio. En las horas pico, estarán inundados de preguntas y los clientes esperan que los agentes conozcan todos los problemas imaginables, independientemente de lo común que sea. Para ayudar a los agentes a mantenerse actualizados, los líderes del centro de contacto deben asegurarse de que la documentación de políticas y productos de ayuda se actualice constantemente y que los agentes sepan exactamente dónde encontrarla cuando sea necesario.

Formación

Las empresas están en constante cambio, por lo que la rutina entrenamiento de centro de llamadas es fundamental para todos los agentes de call center. Esto mantendrá al equipo alerta y capaz de solucionar problemas nuevos a medida que surjan. Las metodologías de capacitación continua están diseñadas para garantizar que los agentes reciban constantemente nueva información en formatos diseñados para la retención a largo plazo. Los programas de capacitación continua generalmente incluyen un plan de estudios en línea ya su propio ritmo, que se puede programar fácilmente en los horarios de los agentes.

Cross-Selling y Up-Selling

Los agentes del centro de llamadas también deben sentirse cómodos vendiendo. Pueden detectar fácilmente un punto de dolor que el cliente está tratando de resolver. En ese momento, pueden presentar una solución al cliente y cerrar la venta. Dado que las ventas pueden no ser una competencia central de muchos agentes, es posible que los líderes del centro de contacto también deban invertir en capacitación personalizada sobre los recursos disponibles. Herramientas de ventas y metodologías que pueden utilizar para ser más eficaces.

Tres consejos para ser el mejor agente de Call Center

Dado que prácticamente todo se mide en el centro de llamadas, los agentes no se esfuerzan por cuantificar su rendimiento, para bien o para mal. Pero, más allá de los KPI y las métricas, hay algunos pasos pragmáticos que los agentes del centro de llamadas pueden tomar para asegurarse de que están ampliando constantemente sus conjuntos de habilidades y posicionándose para el futuro crecimiento profesional.

1. Revisar llamadas anteriores.

No espere hasta una revisión de desempeño para evaluar su trabajo. Pregúntele a su supervisor o líder de equipo si puede tomarse un tiempo al final de cada semana para reflexionar sobre su desempeño y considerar qué funcionó bien y qué necesita mejorar.

2. Conozca el producto mejor que nadie.

En realidad, use el producto si puede. Pruébalo. Vea cómo funciona. Al probar el producto, mejorará su capacidad para empatizar con los clientes y resolver problemas.

3. Estudie el contenido de la empresa de formato largo

Aproveche todos los recursos disponibles de la empresa. Verificar el pódcast de la empresa, descargue guías de productos y lea el blog de la empresa. Nunca sabes lo que puedes aprender.

Cómo ayuda Lifesize a los agentes del centro de llamadas a tener éxito

Los agentes del centro de llamadas no deben sentirse abrumados. Lifesize puede ayudar a las empresas y los agentes a trabajar de manera más eficiente y brindar una mayor satisfacción al cliente con sólidas capacidades de gestión de calidad, una verdadera plataforma omnicanal e integraciones de nivel empresarial para todos sus sistemas críticos para el negocio.

Gestión de calidad de CxEngage

Con un Gestión de calidad de CxEngage, los líderes de los centros de contacto pueden ayudar a los agentes a dar lo mejor de sí con información y análisis detallados del rendimiento, grabación de llamadas, captura de pantalla y más. Mejore la experiencia de su cliente evaluando los datos de los agentes del centro de llamadas que pueden informar y guiar el próximo movimiento de su empresa.

Plataforma omnicanal

Lo ayudaremos a crear una experiencia de cliente omnicanal verdaderamente fluida con enrutamiento inteligente, aplicaciones bien integradas y video nativo, lo que permitirá a los agentes brindar soporte y servicio excepcionales a través del modo de comunicación que prefiera el cliente.

Integraciones de nivel empresarial

Entendemos que su empresa ya tiene una forma existente de hacer las cosas. Es por eso que hemos desarrollado integraciones para conectarse fácilmente a su pila de tecnología. Desde Salesforce hasta Zendesk, podemos integrarnos en el software que está utilizando y acelerar su servicio al cliente.

Conclusión

Los trabajos del centro de llamadas son el punto de contacto para el centro de llamadas de una empresa, generalmente especializado en atención al cliente y éxito del cliente. Son responsables de atender las llamadas de los clientes, solicitar soporte de productos, conocer los productos, capacitar y realizar ventas cruzadas/ventas adicionales.

Al trabajar con Lifesize, podemos ayudar a garantizar que los agentes de su centro de llamadas estén posicionados para tener éxito con análisis detallados, alcance global e integraciones al alcance de su mano.