Capacitación de Call Center: la guía completa para 2021 (con consejos prácticos)

Seis consejos de capacitación para centros de llamadas y mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente

Ahora más que nunca, a medida que experimentamos cada vez más la vida de forma remota, las interacciones más importantes, a veces solo, que tenemos con las marcas son a través de los centros de llamadas. Los agentes de los centros de llamadas se han convertido en la primera línea clara para el servicio al cliente y la reputación de la marca.

Brindar una experiencia al cliente que mejore la satisfacción del cliente y desarrolle una lealtad a la marca duradera y generadora de ingresos requiere más que una resolución rápida del problema. Ahora se trata de crear experiencias superiores con cada interacción con el cliente. Para hacerlo de manera efectiva, se requieren agentes bien capacitados y programas de capacitación de agentes continuos y consistentes, desde la incorporación y más allá.

Los supervisores del centro de contacto deben estar equipados para identificar y adaptar mejor los programas de capacitación a las brechas de habilidades y necesidades de capacitación de cada agente. El objetivo es adelantarse a las cambiantes expectativas de los clientes al capacitar a los agentes para que cumplan o superen las expectativas en todas las interacciones.

6 pasos y mejores prácticas para su mejor programa de capacitación del personal del centro de llamadas

Ya no se trata simplemente de capacitar a los agentes para que trabajen más rápido con el único objetivo de reducir las métricas de resolución de contactos. Los centros de contacto deben capacitar a los agentes para que trabajen de manera más inteligente y efectiva.

Aquí hay cinco formas de ser inteligente con la capacitación para mejorar el desempeño de los agentes e impulsar la experiencia del cliente a largo plazo.

1. Adopta la formación continua

Los centros de contacto más exitosos están abandonando los programas de capacitación únicos y puntuales. La capacitación tradicional del centro de atención telefónica de una sola vez, tipo salón de clases, impartida a todos los agentes nuevos en el transcurso de uno o varios días, se queda corta porque la mayoría de las personas olvidan lo que han aprendido con el tiempo.

Los agentes deben seguir el ritmo de las nuevas herramientas, así como cambiar los comportamientos y preferencias de los clientes. Esto hace que sea fundamental reforzar continuamente la formación en el contexto de su centro de contacto y productos o servicios.

Cuando los programas de capacitación son fluidos e incluyen oportunidades de capacitación en línea y autoaprendizaje, los agentes aprenden mejor y retienen más de los cursos de capacitación. En última instancia, su centro de contacto funcionará con todo su potencial.

2. Aprovechar la tecnología para hacer que las interacciones con los clientes sean valiosas sesiones de capacitación

Incorpore una capacitación continua efectiva para los nuevos empleados y los veteranos del centro de llamadas que incluya:

Orientación a través de bots inteligentes

Los bots automatizados con aprendizaje automático pueden escuchar conversaciones entre agentes y clientes y dar sugerencias a los agentes. Con el tiempo, los agentes aprenden las mejores respuestas para las situaciones más comunes.

Scripting para facilitar las conversaciones

Guiar a los agentes a través de cada conversación con secuencias de comandos en tiempo real ayuda a reducir los tiempos de resolución de la primera llamada. Además, como lo harán con los bots automatizados, sus agentes recogerán las mejores prácticas con el tiempo.

Seguimiento del desempeño de los agentes con un marcador de desempeño

Los marcadores brindan a los agentes, y supervisores, visibilidad sobre cómo están realizando el seguimiento de los objetivos diarios. Las soluciones avanzadas de centros de contacto pueden usar las métricas y los KPI para prescribir dinámicamente cursos de capacitación personalizados y sesiones de capacitación. Además, con información sobre métricas regulares, sus agentes comprenderán mejor cómo mejorar sus resultados para que puedan brindar experiencias de cliente sobresalientes.

Puede combinar esto con la gamificación que fomenta el aprendizaje. Mediante el uso de incentivos, recompensas y comisiones alineados con los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas más significativos, puede alentar a los agentes a cambiar sus comportamientos. En lugar de ver la capacitación como una molestia y una pérdida de tiempo, los agentes están motivados para interactuar con contenido altamente relevante.

Con el refuerzo continuo y el uso de soluciones innovadoras de centros de contacto como Cuadro de indicadores de CxEngage para la gestión del desempeño, incluidas las herramientas de entrenamiento automatizadas, los agentes aprenden y retienen conocimientos críticos.

3. Capacite a los agentes con capacitación personalizada

Independientemente de su nivel de experiencia, los agentes deben dominar rápidamente las últimas tecnologías y enfoques de centros de contacto.

Una solución de centro de contacto con flujos de trabajo automatizados y una interfaz de usuario intuitiva puede ayudar. Además, puede ayudar a los agentes a desarrollar las habilidades necesarias mediante la generación automática de sesiones de asesoramiento desencadenadas por sus umbrales de rendimiento. Estas soluciones de centros avanzados guían a los agentes con el guión apropiado y su próxima mejor acción, todo en función de lo que sucede en la llamada en vivo.

Un centro de contacto en la nube como Gestión de calidad de CxEngage puede registrar, analizar y calificar cada llamada, lo que significa que los supervisores pueden concentrarse en las áreas de mejora y personalizar la instrucción y el entrenamiento, con actualizaciones continuas de capacitación. Armados con esta información periódica, los supervisores de su centro de contacto pueden personalizar su orientación y capacitación para lograr una mayor eficacia.

Usando grabaciones de audio y pantalla, los supervisores pueden revisar las actividades de los agentes entre llamadas para obtener ideas sobre cómo hacer que los agentes sean más eficientes. También pueden compartir las mejores prácticas de los agentes de alto rendimiento en toda la organización para optimizar por completo lo que aprenden.

4. No pase por alto el valor de las habilidades blandas en el conjunto de habilidades de un agente

Los centros de contacto a menudo cuentan con una combinación de agentes experimentados y nuevos asignados a diferentes funciones que requieren conocimientos especializados y conjuntos de habilidades, incluidas habilidades directas relacionadas con el conocimiento y las herramientas del producto, pero también habilidades blandas como comunicación efectiva, colaboración, pensamiento crítico y liderazgo.

Las habilidades blandas son uno de los principales predictores de centro de llamadas empresarial desempeño y éxito del agente. De hecho, según investigaciones recientes de Universidad de Harvard y el Instituto de Investigación de Stanford, el 85% del éxito laboral a largo plazo depende de las habilidades de las personas, mientras que solo el 25% depende del conocimiento técnico.

Como primera línea de la experiencia del cliente, los agentes del centro de llamadas son responsables de mucho más que la resolución de problemas. Si un agente deja a un cliente con impresiones negativas de la marca o se muestra incapaz de ayudarlo, el daño puede ser de gran alcance y duradero (piense en las redes sociales y el poder de una mala crítica compartida).

Los agentes más capacitados están equipados con más de un guión y acceso a datos relevantes del cliente. Van más allá para satisfacer plenamente a los clientes, conquistándolos cuando tienen un problema y fidelizándolos a largo plazo.

Estas son algunas de las habilidades blandas necesarias que deben abordarse en los programas de capacitación de su centro de contacto y por qué son fundamentales para una experiencia positiva del cliente:

La comunicación clara

Mantener conversaciones claras y productivas ayuda a acelerar la resolución y ahorrar tiempo, pero también reduce la frustración porque las personas quieren saber que se les escucha y que se está progresando. La escucha activa es una parte importante de la comunicación efectiva; Garantiza que no se pierdan detalles importantes y útiles, y llega al meollo del problema y a la solución.

Pensamiento crítico

Cuando un agente puede pensar críticamente y no solo seguir un guión, la resolución es más simple y lleva menos tiempo. No se pierde tiempo cuando un agente puede considerar rápidamente un problema, evaluarlo y resolverlo. La capacidad de un agente para actuar sobre un problema y ofrecer una solución se puede mejorar con una mayor autonomía ganada con el tiempo a través de los resultados. En última instancia, esto significa que se ayuda a más clientes, más rápidamente. También genera satisfacción laboral y aumenta las tasas de retención.

Colaboración

Involucrar a sus clientes en la búsqueda de soluciones les da la sensación de ser valorados y de que se les toma en serio. Además, esto tiene la ventaja de que los clientes comparten información más allá de las descripciones de problemas específicos. Le proporciona información útil que los agentes pueden aplicar para mejorar futuras interacciones con los clientes.

Las habilidades blandas se pueden enseñar y deben ser una parte constante de su programa de capacitación. La clave para el entrenamiento de habilidades blandas es la constancia y la práctica. Según un Estudio Sloan del MIT, solo ocho meses de capacitación en habilidades blandas pueden generar un retorno de la inversión del 250 % a través de una mayor productividad, una mejor eficiencia y una mayor participación de los empleados.

5. Equipe a los gerentes y supervisores con información periódica sobre el desempeño

Tradicionalmente, los supervisores del centro de contacto han revisado una muestra de las interacciones con los clientes y han brindado comentarios a los agentes. Este proceso no es ideal porque las evaluaciones se basan en un pequeño porcentaje de interacciones.

Los contact centers más exitosos van más allá. Con herramientas y características avanzadas disponibles en una solución moderna de centro de contacto en la nube, los supervisores del centro de atención telefónica pueden obtener información entre canales y agentes que ayudan a optimizar el rendimiento. Con estas herramientas, los supervisores pueden observar interacciones, identificar rápidamente áreas de mejora y proporcionar comentarios instantáneos.

El análisis de interacción puede convertir información de llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos y flujos de redes sociales en datos estructurados que los supervisores pueden buscar y analizar. El análisis avanzado de voz y texto permite identificar las interacciones más relevantes, como las que tienen carga emocional, cuando un cliente pide hablar con un supervisor o las interacciones que contienen palabras o frases marcadas.

Al combinar esto con otros datos, como qué agente del centro de llamadas manejó una llamada o los detalles del cliente de un sistema CRM, puede analizar las tendencias y las causas raíz de los problemas como parte de la capacitación de su agente y mejorar el rendimiento del agente. Combinados, estos conocimientos ayudan a capacitar a los agentes para garantizar una experiencia de cliente uniforme en todos los canales.

6. Considere las tendencias del consumidor

Es importante que su programa de capacitación pueda adaptarse a las tendencias futuras. Por ejemplo, a medida que la IA y los bots inteligentes se vuelvan más valiosos y comunes, sus clientes utilizarán principalmente estas herramientas de autoservicio para las necesidades más comunes y solo contratarán a los agentes de su centro de llamadas para problemas complejos.

Su centro de contacto necesita agentes capacitados y calificados que puedan manejar estos problemas complejos de manera rápida y efectiva. Al ofrecer métodos de capacitación personalizados en tiempo real y automatizar las actividades de los supervisores, puede mejorar las operaciones del centro de llamadas y cultivar una cultura de desarrollo continuo. A su vez, sus agentes brindarán experiencias de cliente más personales y satisfactorias.

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